早上去中大给西藏林芝的青年干部上工作坊的课，因前一天在另外一个课上没有去布置教室与助教约好9点的课8点20到教室安排一切。7点50到中大西门想着还早去肯德基吃个早餐，服务员说去app上点单，一摸包坏掉了，手机丢了。立刻用备用手机给丢失的手机打电话，此时离下车5分钟了。通了没人接，连续6次无果后马上搜曹操专车的客服联系司机，心理活动：手机应该就在车上，千万别被下个乘客拿走。曹操专车客服果断干脆，指令清晰，后台10秒内查完我的轨迹和司机电话，“女士您别着急，别挂电话，我立刻联系司机给您找”，2分36秒等待后客服转回与我通话“女士让您久等了，司机说车上没有”“怎么可能车上没有呢？我刚下车”“我把司机电话发您，您自己再跟他联系一下”“那你马上发我”，1分钟后我联系上司机，司机说真没有啊，刚上来一个乘客，我让他也帮找一下。乘客也没有找着。我还是不相信不在车上，司机着急了，向我发誓在车上一定给我，“之前我都给乘客送过五台丢失的手机了，在车上我一定给你啊”。
无果后挂断电话立刻挂了先生的电话，他指引我开启用手里的苹果定位丢失的苹果。各种原因操作不成功。果断放弃操作，联系助教出西门接我。心理活动：幸好苹果的通讯录在各台终端互通啊，没有因为丢了手机失联，很快联系上助教，在他的帮助下顺利进入教室。此时，离开课还有10分钟而班长已经掌声欢迎我开课了。中午一通折腾，终于开启了定位，之后3分钟左右就收到一次丢失手机的移动轨迹和定位。到晚上8点的时候，好家伙手机在广州城里从海珠区转到越秀区、从越秀区转到白云区，从白云区转到珠江新城，从天河的珠江新城转到黄埔区，从黄埔区又转回海珠区的新港东路，又从新港东路了上了高速，又从高速转去白云区，在白云区转了三个位置后终于停了下来。
这是个什么人啊？怎么一天跑这么多地方？外地来的人捡到了吗？通过早上与先生对话已经发现，手机应该是在我下车的那一刻掉到地上被路人捡走了（排除法）。虽然心里疑惑：掉地上我不可能听不到啊？找先生一分析，应该一天转这么多地方的只有网约车司机了。那应该还在车上啊。又打曹操客服，想和他对司机轨迹。客服告诉我7点36分司机下线后，又引导我说了两个时间的地址后，客服沉默了几秒，说你报警吧，我不能和你透露这些信息（有暗示信息存在）。朋友说你还是先打司机电话沟通吧，苹果手机锁后台后破不了，只能拆了当零件卖，你给司机几百块钱辛苦费，比他卖掉对他来说更划算。又打司机电话，司机说我准备睡了啊，明早早起跑早高峰。好吧，我还是去车上帮你找吧。我提示他可能是我下车的时候滑到副驾了，因为我坐在副驾后，只能是下车时滑到副驾底下了啊。他走到车场一通折腾，没找着。我俩又对了一下他的运行轨迹，还是能对上啊，奇怪。“你明早几点起来出车？”“7点左右吧”与他约好7点他起床后我看我的后台是否是重复的。心理活动：虽已对对找回手机心死，仍心有不甘。重要的是有三年的照片没有导出来啊，这三年，我儿子成1.5米长到了1.78米，全部的记忆在里面而没有备份。还有学习资料，还有上课照片。想想糟心。正糟心中，司机回我电话说”我把后尾箱都翻了一遍，终于在后座的缝缝里找到了，也不知道通过这20个乘客，坐坏了没有“。又约好在停车场等我一个小时，最后我的手机在早上7点50丢失，在晚上11点40庆幸的找回了。
这里面的幸运，离不开三方“以客户为中心“的行为。第一方苹果在产品设计上的”以客户为中心“的场景洞察，让苹果能把丢失手机的客户的损失降到最低，每台手机无法再入网，即使华强北能破解，也只能格式化，客户的隐私是安全的。捡到手机的人捡到基本上比废玻璃卖多不了几块钱。这样捡到的人更愿意归还失主。失主用几百块钱就能找回自己的手机和手机里的资料，损失也是最低的。通过不断的发送定位给我，让我对捡到手机的人的身份有了判断，推断出手机可能还是车上，为我找到手机提供了重要的线索和方向，为找到手机埋下了伏笔。这也是非常重要的“以客户为中心”的体现。第二方曹操的表现也是一个漂亮的满分。两个客服都能抓住重点，一点啰嗦也没有，能迅速给客户发出清晰的指令，也知道第一时间应该干什么。这让我的情绪得到了很大的缓解。他们没有一句废话，给了客户最大的指引，也没有先上来以安抚客户情绪为主，而是迅速进入实干层面，用行动让客户冷静下来。并对他们产生信任和满意。这两个企业的做法，都在客户面前拉满好感，让客户表现出忠诚和NPS。他们都在实实在在的用行动践行”以客户为中心“，洞察客户，客户最在意的是什么？在什么情境之下，客户把什么诉求放在第一位，研究的明明白白，并能让一线的员工都能执行到位。虽然不敢说百分百，但曹操的两个客服全部做到了，我的小数据在我的心里就是百分百。
从苹果4开始，我就一直是果粉，从来没有换过安卓系统的手机。除非从国家战略层面要求苹果退市，在民族大义、国与个人爱好之间，作者还是拎的清。而曹操也是作者网约车的新爱好，从体验了第一次后，果断弃滴，弃猪。二者负面新闻太多，重要的体验也并无特别好感之处。
从司机层面的“以客户为中心“的行为，一接到我的电话立刻配合找手机。晚上9点多了还去停车场一顿折腾，并承诺配合我第二天做定位测试，而最后在车场一边喂蚊子一边等了近一个小时把手机送到我手里。那一刻，我觉得他有佛性的光辉，能牺牲自己的时间理解、共情别人的着急的情绪，并做到了。
以上案例是不是对我们每个组织管理者有很好的启发？我们的“以客户为中心“是喊口号呢？还是有明确的具体的战略、战略举措？并能在管理过程中让每一位员工都统一标准的做到。以满足客户的某个精准诉求而建立长期客户关系和培养客户的NPS？
嗯！这是个很值得思考的问题。
