客户每的一个购买行为,背后肯定隐藏着他的某种需求。他为什么来看你的产品?是因为物美,还是价廉?总之,你可能会猜想出无数个理由。有时,也许你能猜中,可有些购买动机可能根本不在你的猜想理由之中——不是因为价格、质量或者表面所提供的功能,那是什么呢?这需要客户来告诉你。
一位老太太去市场买水果。
她走到第一个商贩面前,问道:“你的苹果怎么样啊?”商贩回答说:“我的苹果个个保甜,不甜不要钱,买几斤吧,大娘。”
老太太摇了摇头,向第二个摊位走去,又向这个商贩问道:“你的苹果怎么样?”
第二个商贩答道:“我这里有甜的和酸的两种苹果,请问您要什么样的苹果啊?”
“我要买酸一点儿的。”老太太说。
“我这边的这些苹果又大又酸,咬一口就能酸得流口水,请问您要多少斤?”
“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续逛市场。
这时她又看到一个商贩的摊上有苹果,又大又圆,非常抢眼,便走过去问道:“你的苹果怎么样?”
这个商贩说:“我的苹果当然好了,请问您想要什么样的苹果啊?”
老太太说:“我想要酸一点儿的。”
商贩说:“一般人买苹果都想要甜的,您为什么会想要酸的呢?”
老太太说:“我儿媳妇怀孕了,想要吃酸苹果。”
商贩说:“大娘,您对儿媳妇可真好,您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月,这附近也有两家要生孩子,总来我这买苹果吃,您猜怎么着?结果都生了儿子。您要多少?”
老太太听了商贩的话,笑得合不拢嘴了,便又买了二斤苹果。
商贩一边称苹果,一边向老太太介绍其他水果:“猕猴桃不但酸,还富含多种维生素,特别有营养,对孕妇和胎儿都有好处。您要给儿媳妇买点猕猴桃,她一定爱吃。”
“是吗?好,那我就再来二斤猕猴桃吧。”
“您老真好,您儿媳妇有您这样的婆婆,真是好福气。”商贩一边给老太太称猕猴桃,一边说,“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场运回来的,保证新鲜,您儿媳妇要是吃完了,欢迎您再来。”
“行,以后我就来你这儿买水果了。”老太太被商贩夸得很高兴,一边付账一边应承着。
故事中三个商贩都在卖水果,但结果却不同。
第一个商贩没有询问老太太的需求,就向老太太销售自己的甜苹果,结果失败了。
第二个商贩虽然注意到要询问客户的需求,并卖出了一斤酸苹果,但是并没有卖出其他水果。原因在于他虽然探询到了客户想买酸苹果的需求,但没有挖掘到为什么要买酸苹果的更深层次的需求。
第三个商贩充分挖掘了客户的需求,了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀孕的儿媳妇补充营养。据此,商贩站在老太太的角度考虑问题,对她讲述了来自己这里买水果的两家都生了儿子。而且还考虑到孕妇最需要营养,应该给孕妇挑选维生素含量高的水果,所以他又向老太太推荐了富含维生素的猕猴桃。这样,第三个商贩不但卖出了苹果,而且还卖出了猕猴桃。不仅如此,他又趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果,并且水果很新鲜,这样就为下一步的销售做了准备。
从三个商贩销售水果的过程中,我们可以得出,要想成为一名优秀的销售员,就要时刻以客户为中心,站在客户的角度考虑问题,把握客户最迫切、最深层次的需求,让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题,而不仅仅是在销售自己的产品,这样才能取得销售的成功。一定要谨记:钓鱼时用的鱼饵,不是您所喜欢吃的东西,而是鱼最喜欢吃的东西。
销·售·金·言
要想成为一名出色的销售人员,就要善于分析、思考客户的购买心理与动机,进而探询客户的真正需求。要知道,在购买行为的背后,往往会存在客户的某些特殊“感觉”或价值观。比如,一些人购车不是为了车子本身,他们可能是为了便利的感觉,为了身份的象征,为了成就感……这些都是所谓的购买价值观。销售员的任务,就是去挖掘这些潜在的价值观。
客户都有怕被骗上当的心理
很多销售人员在销售的过程中,往往都会遇到这样一个问题,即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理。他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息,总会不同程度地包含着一些虚假的成分,甚至还会存在一些欺诈行为。于是,很多客户在与销售人员交谈的过程中,就认为销售人员的话可听可不听,往往不太在意,甚至抱着逆反心理与销售人员进行争辩。
因此,如何在销售的过程中快速有效地打消顾客的疑虑,对销售人员来说是非常必要的。因为有经验的销售人员都知道,如果不能从根本上消除客户的疑虑,交易就很难成功。
客户之所以会产生疑虑,很可能是因为他们曾经遭遇过欺骗,或者买来的商品不能满足他们的期望,也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例。因此,他们在潜意识里就会排斥销售人员,认为只要是搞销售的人都是骗子,遇到销售人员就躲着走,怕自己被骗。
一家影楼的H小姐说:“许多客户来了走,走了又来,然后甩下话说:‘你如果给我降价,我就在你这儿拍!’我们这个行业是怎么了?如果客户去的是一家饭店,他肯定不会说‘你给我降多少钱我就在你这里吃,不然我就去另一家了’。如果真有人这么说,别人肯定会笑他是从外星球来的。可是在我们这里,不还价的人反而像从外星球来的……”
其实说到底,客户还价就是因为害怕被骗。因为影楼给客户的印象是暴利行业,即便你报出底价,客户也会认为其中还有很大的水分。所以他们会尽可能地压低价格,从而更好地保护自己的利益。