第一节课 底层逻辑

切记，沟通是场无线游戏。

沟通是建立、形成、加强、优化人际关系的过程，这些就是无限游戏了。

“多栽花，少栽刺”，熟人之中最好不要有敌人，这是生活常识，这也是在为自己消除隐患。

在沟通中，高手的策略是:先发展关系，再处理信息。

有这么一个推销员，向一个大客户推销产品，而客户无情地且无法挽回地拒绝了他。

这显然是一次失败的推销。但是，他懂得无限游戏。所以，这个推销员在被拒绝之后跟上了一句话：“好的，您的决定肯定是经过多方面考虑的，我就不再打扰您了。但是不好意思，最后我想占用您一分钟时间，向您请教一个问题，我们的产品和服务您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己。太感谢了。”他用一个请教，把双方的关系从“推销员和大客户”而且是“失败的推销员和拒绝的大客户”这种关系，发展成了一个“求教者和帮助者”之间的关系。在这个你来我往的过程当中，双方的感受就没有停留在“拒绝和被拒绝”这样的消极的瞬间中，而是变成了请教与被请教这种友好的氛围。

沟通铁三角:开放性，能让别人觉得你很友好；目标感，能让别人愿意帮你；建设性，能让你把事干成。保持开放性，就是保持对沟通盲区的探索。你可以说：“还有什么需要我知道的吗？”再比如，“能麻烦您展开说说吗？”还有，“我想跟您再请教请教。” “机会难得，您多指导指导？”“麻烦您说说您的看法？”“请问您还有什么补充吗？”第二个技巧，除了多问开放性问题，你还必须做到另外一件事情，叫要做到“不说反问句”。

那要体现目标感，你就记住一句话——在沟通目标的时候，不能只说目标，而是要学会用“目标+解决方案”这个时候，一个有目标感的人不仅仅会紧紧抓住那个要见客户的目标，TA还会提出不同的方案:您今天忙，要不我明天把资料给您送到办公室去，等您有空的时候，我用10分钟给您说说我们的项目？”“您要出差，能不能我送您去机场？不耽误您的其他时间，在车上我给您汇报一下我们的方案。”你看，所谓的目标感，就是不停地把自己的目标，变成对方可接受的方案。

最后，你还需要一种力量，就是建设性，帮你把方案推向行动。请注意，就是给对方，一个可执行的最小化行动，就是一个最好干的事，然后顺着这个最小化行动，不断地给正反馈，然后把事情往前推。一，就是在沟通中，尽量多地把“我要怎样怎样”改成“我们或者咱们来一起怎样怎样”。二，学会说这句话，“来，我们抓抓落实。”

2.怎样倾听

毕老师说，什么是倾听？倾听就是“全力以赴”地听。

当然，脑科学家给我们带来了一个更好的消息，还有一种原因会诱发催产素的分泌，那就是当一个人感觉到自己“被共情”的时候。

沟通高手，往往首先是收集信息的专家。擅长说，我在听，你说。在亲密关系中，往往这句话就够了，就能让对方更充分地表达出自己的想法，也能让我们更快地触达问题的实质。

请你跟我学一学这句话——当你和对方在沟通时，掏出你的笔记本和笔来问对方：“您说的很重要，我能记一下吗？”

第二，在你做记录的时候，就在本子上画两栏。把听到信息分门别类——左边是我们听到的事实，右边是我们听到的非事实的部分。这些非事实信息，可以是对方的情绪，也可以是我们自己的感受、甚至还可以是我们的联想等等。

自己带只笔去记

“您请说，我用手机记录一下”“您如果方便的话，我是否可以录一下音，我回去好跟公司准确传达” 。能用笔记本，就不要用手机、电脑去做记录。所以，这个更费力气的动作，就能让对方感受到你的努力。

怎么追问，你可以这么说：“能不能展开说说？”

人们对一个人的印象，只有7%来自于说的内容本身，而有38%来自于说话的语调，而55%来自外形、肢体语言等等。55387麦拉宾法则

3.怎样回应

积极回应=读取情绪+响应需求+提出方案。

如果你觉得自己判断不准对方的情绪，有一句万能的回应很好用，面对所有的负面情绪都可以用上：“我理解，你现在对我很不满意。

响应需求是告诉对方：我听到了，我理解了你的需求。

比如响应需求的方法，反向叙述；还有帮你拿回沟通主动权的“四换大法”：换口径、换时间、换场合、换角色。举例反向叙述：“您刚刚说了这么几点，一、二、三、四…… 我理解您希望我是这么做，一、二、三、四…… 不知道我的理解对吗？”

让对方再客观地听一遍他自己提出的诉求。如果这个诉求不合理，很多时候，他自己就能听出来。

换时间：你可以这么回复：“领导，这么重要的事，我可得认真想想。您能不能给我点时间，我好好考虑一下，下周一我来给您汇报汇报思想，您看行吗？”

无论对方刚才说了什么，也无论我接下来要说什么，在咱们回应的时候，一定要把第一句话表达成一个肯定的意思

“您的意见一直对我都很重要。

“您刚刚说的这些太有启发了。”

“您提的这个问题，对我们帮助很大。”

“我没想到，你对这件事花了这么多时间。”

“这一大早，几位这么认真地来到我们单位，非常感谢。”