原文地址：Evangelising user research

原文作者：David Travis

用户研究员经常抱怨产品设计团队并没有把他们的研究发现落地到产品中。但其实研究员也需要承担一定的责任：研究报告通常冗长，产出的时间太晚并且无法让团队理解这些数据。本篇文章中介绍的简版用户画像、用户旅程地图、照片民族志、亲和图、截图取证和走廊海报，为大家提供了6种方法来解决这些问题。

Jill花了好几个星期来影随（shadowing）她的用户进行实地调研，进行访谈和可用性测试。她观察到用户在日常生活中是如何使用类似产品的并且她认为自己真正理解了用户为完成一个操作所遇到的障碍。有了这些大量的数据，她给自己一整周的时间用来写报告。她分析了数据，打印了用户评论，还讲述了用户的生活方式。当她将报告附在她的邮件里并点击“发送”按钮时，她觉得自己做的非常好，其他人或许也觉得，这真是一份出色的工作。在接下来的一个星期，她等待别人的回复。但是只有一个产品的开发主管回复“感谢你的报告，Jill，我会尽快给您回复”，但他后来一直都没回复。

问题：

在一个后敏捷时代，设计团队没有时间和义务来读你的报告，特别是这些素材可能还是3个月前的开发周期里关注的东西，现在他们可能已经进入到另外一个项目里了。

用户研究员通常误解这个行为，认为设计团队对用研的结果不感兴趣。实际上设计团队渴望了解用户的相关信息。问题在于我们现在所处的是一个实时的用户研究世界，3个月前的信息已经滞后了。

Jill要怎么做才能有所改变呢？

基本原则：

我将介绍6个技巧，让敏捷团队深入理解用户研究的结果，3个是针对用户需求挖掘的项目，3个是针对可用性测试的项目。但在描述这些技术之前，有一个关于呈现结果的基本的原则，就是用户研究是一项团队行动。

“用户研究是一项团队行动”的海报 张贴在HMRC的数字物流中心，纽卡斯尔

将用户研究结果整体展示给设计团队，基于的假设是“设计团队不会亲自参与到用户研究项目”。但如果设计团队参与到研究中会发生什么呢？

Jared Spool已经指出，最有效的设计团队是每六周和用户接触2个小时。 那么，如果团队一起合作来规划这个研究（以确保关注的是正确的问题），观察研究发生时的事情，并分析数据呢？如果是这样，写一份整体的报告看起来意义不大，因为设计团队已经参与到了研究过程中。

这可能听起来像不可能实现的梦想，但是并不像你想象的那样难以实现。你可以通过创建和维护一个简单的数据可视化的工具来帮助团队了解这一需求。 以下是我最近在做的一个项目中运用这种数据可视化工具的例子。

一份用户研究的仪表盘显示着从启动项目以来参与的用户数（136），距离最后一个可用性测试结束时的时间（4天），最近一阶段敏捷团队参与用户观察活动的占比（过去6周95%）

右边95%这个数字展示的是在过去的6周里团队成员参与用户观察活动（测试或访谈等）的比例。 这样可以保证他们和用户接触的时间足够多。其他指标展示的是项目开始以来测试的用户数量（这一点保证的是他们对用户的持续关注）及自上次可用性测试以来已经过去了多少天（这一点保证的是项目正在进行迭代设计）。

但是如果你是Jill，无论通过什么方法，都不能让设计团队参与到你的研究中，那要怎么办？在这种情况下，最好的就是让团队围绕用户的真实数据进行讨论而不是让他们自己想用户到底需要什么。开发者喜欢解决问题，这是他们擅长的。在没有数据的情况下，敏捷团队将对彼此达成共识的问题进行解决。为了防止这种情况，将原始的数据展示给他们，让他们分析。

接下来就介绍我要讲的6种技巧。

反馈用户需求调研结果的三个方法

在这一部分，我会介绍三种可以让设计团队参与到用户需求调研数据（田野调查、用户访谈等）解读中的方法，他们分别是：

•简版用户画像

•用户体验地图

•照片民族志

简版用户画像（The dressed-down persona）

如果你从事用户研究工作，相信我就不需要在赘述用户画像了。但是当人们制作用户画像的时候，往往存在一些误区：人们往往过分在意交付出去的用户画像的形式（一张A4纸、一张海报还是一个真人大小的剪报)。这可能会导致交付的用户画像看起来太过于完美，就像是从摄影世界走出来的美女一样，这个角色看起来和听起来太明确了，而忽略了真实的用户需求将会有相当大的模糊性的事实。

我从Janice Fraser那里学到的一个修正的方法：简版的用户画像，也许它看起来不那么精致，但是它的确起到同样的效果，具体做法如下：

将一张白板纸分成四个区域，将四个区域分别命名为“姓名和照片”、“真实情况”、“需求和目标”、“行为”，然后使用便签来填充关键发现到这些区域。

上图为一个简版用户画像的例子：这个用户画像是在白板纸上创建的，有4个象限用于描述人物的素描和引言、人口统计学、行为、需求和目标。

和大多数敏捷的展现形式一样，简版用户画像的好处就是能够帮助团队成员在对用户的理解上达到一个共识。用这样的方式鼓励团队一起去解读数据，是比在Google搜索用户画像示例更靠谱的、达成这一目标的方式。

你或许也可以在用户画像被营销团队“绑架”的时候试用这一技术。营销人员喜欢用户画像，是因为用户画像能描摹消费者的画像并看起来栩栩如生。一旦窃取了用户画像，营销人员往往剔除掉对设计有用的信息（如用户行为、需求、目标），取而代之的是对销售产品有益的部分。如果你担心营销团队会修改你的用户画像，不妨试试这个技巧，朴素的用户画像将这些信息隐藏在比较粗糙的画像外表之下，这样营销人员就难以曲解或修改画像的内容了。

用户体验地图（Customer journey map）

有些人会被可用性和用户体验的不同所迷惑，如果你发现某人有这样的情况，可以向他们推荐用户体验地图，如果有一个比较好的方式去帮助这些人理解二者的不同，非用户体验地图莫属。

用户体验地图（它的近亲是心智模型图）说明了从流程的开始到流程的结束的过程中每一步骤的用户体验。流程在这里指的是人们当前完成目标所处的情境，因此这种方法对于描述实地研究的结果非常有用。操作过程比较简单，从一组包含了你在用户网站访问期间所做观察的便签开始，其中每个便签都包含一个单独的观察。

白板上有许多黄色的便签，每一个便签都包含来自上下文查询或站点访问的观察。

团队一起把观察的结果按用户执行的任务进行分组。

同样的白板，但现在已经将观察到的黄色便签放在了13个分组中，每个组都涉及到一个共同的任务。

接下来，用一个简短的名称对每个任务进行标记，这并不需要用用户用描述任务的术语，因为它只是你自己的速记。

每个小组现在都用黄色的便签给他们分组，组标题只是这个任务的工作名称。

现在将任务组织在一组垂直的列中，按任务发生的先后顺序对这些观察进行排列。

在这一点上，粘贴的便签注释按出现的先后顺序被安排成一系列的垂直列，绿色的标题放在每一列的顶部，每一个与该任务相关的黄色便签都被放置在它下面。

作为一个可选的步骤，你可能希望将一些任务组合在一起，形成合理的阶段。在本例中，各个阶段被定义为“预期”、“输入”、“参与”、“退出”和“反射”。

用户体验被划分为五个连续的区域，如“预期”和“反射”，这些领域中的每一个都包含一个或多个子任务。

这时我们就有了一个用户体验流程的整体视图，通过它我们可以看到一个关于用户的更完整、更全面的画面，用户体验地图是让团队更好的理解用户研究结果的一个十分有效的方式，接下来你可以让团队的同事针对用户体验地图中存在问题的区域进行投票，并用点的方式将投票结果记录在便签上。

在最后阶段，敏捷团队的成员在用户体验地图上进行了点投票，以确定包含最关键的痛点的区域。

在本节中，我刚刚介绍了用户体验地图，如果你想深入了解这个话题，最好的书是由杰夫巴顿所著的用户故事。

照片民族志（Photo-ethnographies）

每当我与刚浏览过网站的人交谈时，最先得到的反馈往往是：用户使用情境与研究人员所期望的截然不同。我们都会对用户情境产生假设，而实地走查的一大获益就是挑战和检验这些假设。

有一种方法可以与设计团队分享这些体验，即为制作一段关于用户使用情境的视频，这也是美国研究人员广泛推荐的技术。但坦白讲，尽管我执行了20多年的情境研究，也从没能在用户情境下拍摄过视频。即使我的受访者没被这个提议吓跑，几乎可以肯定的是，接下来我还需要填写一个很长的表单，才能获得该大楼管理者的许可。或许是英国人比较保守吧，但是不管原因是什么，我个人发现视频记录用户情境(在可用性实验室之外)还是挺棘手的。

如果你的目标是与设计团队共享用户所处环境的情况，那么有一种更简单、更有效的技术：对用户所在的环境进行拍照。

你需要拍三张照片：

•展示整个环境的照片，比如建筑物的外部和整个办公室。

•展示参与者和其他人以及周边物体的照片。

•在他或她的环境中，参与者与特定对象互动的特写照片。

如果在拍摄别人照片的时候感到害羞的话，我的一些经验或许能帮助到你：

当我第一次见到要访问的人时会说：我今天在这里需要用手机拍一些照片，这样我就可以和设计团队的其他成员一起分享这次经验，以下是我需要拍摄的一些照片，请您看一下这个列表，如果其中任何一个都是禁止的，只要在这个项目中画一条线，我就会确保不给它拍照。然后我给参与者一张清单，上面有“你”、“你的桌子”、“你的电脑”、“你的电脑屏幕”、“你使用的技术”、“你使用的文件”、“手册”和“更广阔的环境”，你也可以追问“你认为我应该拍些什么照片来理解你的工作？”

照片提供了令人难以置信的额外洞察力，不要做那些太害羞而不愿拍照的研究者。

当你回来时，把拍的照片打印出来，然后用它们来创建一个“照片民族志”（一种在环境中显示用户的情绪板），人们喜欢看照片，这是一种简单有效的让其他人参与到用户的实际使用情境中的方法。

反馈可用性测试结果的3个方法

在这一节中，我将介绍三种让设计团队参与（卷入）可用性测试结果的方法，这些方法是：

•亲和图

•截图取证

•走廊传道

亲和图（Affinity diagramming）

构建亲和图的过程和构建用户体验地图的过程非常相似。不同之处在于，使用亲和图的方法，你不必试图构建一个完整的用户体验的画布，而是将可用性测试中不同参与者所体验到的可用性问题聚类。

这种方法最有效的实施手段之一是鼓励设计团队观察可用性测试访谈，并要求每个观察者在出现可用性问题时用便签记录下来。随着测试的进行，白板上会逐渐贴满观察到的问题便签。最后，所有的观察者都参与到亲和分类排序中，共同确定关键的可用性问题。

这种方法的问题是，一天的可用性测试可能相当长。这意味着人们得不情愿地等到傍晚才进行分析。因为就测试结果达成共识是非常重要的，它值得缩短执行用户访谈的时间，甚至牺牲当天的最后一场的用户访谈，以确保大家有足够的时间进行分析。设计团队更愿意在下午3点而不是下午5点参与亲和排序。

截图取证（Screenshot forensics）

但是那些不能参加可用性测试的团队成员呢？你如何快速地将结果反馈给他们并且避免PPT这种形式带来的死板的感觉？

这里有一个快速和有效的方法，参考自John Waterworth，我称之为“截图取证。

对可用性测试中的每一项任务的每一步进行截图/拍照。将图片按顺序垂直贴在一个布告栏或墙上，第一个图片置于顶部，第二张图片置于第一张下面，依次排列。将便签按照四种类别贴在截图的右边，（四种类别为）：

•用户言行：测试参与者说或做的事情是你在可用性测试中所做的重点观察。

•发现：这些是你从测试数据中得出的结论和解释。

•问题：这些都是可用性测试中暴露的问题，需要开发团队或业务部门提供答案。

•行动：这些是需要实施的具体设计或业务流程的更改。

Here’s an example.下图为一个例子：

截图取证。这个例子展示了任务中的前两个截图。每个截图的右边，有一系列的便签：用户言行（黄色便签），发现（蓝色便签），问题（绿色便签）和行动（红色便签）。

可见，这种产物是一种信息辐射体，可以确保设计团队中每一位都知道在可用性测试中发生了什么。

走廊传道（Hallway evangelism）

我们可以在信息辐射体的基础上构建走廊传道的概念。当你在一番探索之后有了数量可观的发现时，这种方法很有效。

这种方法是在一张海报上总结用户研究的要点，打印成大图，贴在办公楼内的墙上。这张海报可以以图表的形式简要总结你已进行的重点研究：例如，它可以描述5个关于用户的事实，5个可用性测试中的发现或自然场景中5种用户使用产品的方式。数字5没有什么魔力，只是不要信息量太大。

如果你的海报设计能力较差，可以参考Canva（https://www.canva.com/）来为你做最繁重的工作。

一旦你的海报设计完成，你需要找到一个合适的走廊来放置你的海报。寻找高人流量区域（比如去餐厅的路线上）。在Leah Buley《用户体验团队的一员》中，她建议将海报贴在盥洗室的门内侧。这使你的观众不得不看到你的海报！

总结

如果你发现自己处于Jill的位置，首先要研究如何让设计团队参与研究。Jill的失误是属于Caroline Jarrett所称的“用户研究员的谬论”：

用户研究员的谬论：“我的工作是了解用户”。

真相：“我的工作是帮助我的团队了解用户”。

请牢记：

没有任何一种形式的演示比设计团队亲身参与测试过程观察用户更有说服力。

其次，使用简版用户画像，用户旅程地图，照片民族志，亲和图，截图取证和走廊传道等技术，让设计团队投入研究。

你还使用了哪些技巧来传播用户研究的结果？欢迎留言评论。

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译者：芷月、柳洋、晓伟

来源：medium.com/@userfocus/evangelising-user-research-849430701b6e

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