上午快下班时，接到一市民投诉电话。
主诉投诉火车南站交通枢纽站地铁安检人员，不准他乘地铁从火车南站到火车东站，理由是他未持有24小时内核酸检测报告，然后还叫他退票。
他声明自己并没有到过高中风险地区，也没有出过成都，并且这次出行也不出成都，为什么要让他退票，限制其流动，然后还叫他退票。据安检人员解释：说是社区的要求，所以他问责社区并要求处理。
自述打了12306热线，很多天都没有收到处理回复！所以打来电话时非常生气和激动。
我向他解释，全成都市统一执行的疫情防控政策都按四川省的统一规定来的，社区没有超越规定的权限，按他自述的情况，根据近期防控要求是可在市内流动的。地铁方面也不应该有此限制。
他情绪激动，我平复了他的心情，让他冷静下来，和他分析了情况，帮他找出了处理措施，让他进行知情选择，最后他满意的挂了电话。
经过进一步沟通，了解到：他自述是很久没有得到回复，认为站内安检工作人员是社区派的，或是社区的人员。所以这个事情得找社区处理。
我耐心解释：社区没有站内的人事安排权限。社区如果有人在火车南站执勤或者参与活动，那都是根据工作需要，在火车南站广场及周边进行。
如遇公共事务需要处理，如上级要求设核酸检测点的，有社区工作人员或志愿者参与的，参与人员都是要求穿有红背心、志愿者标志衣服。站内事务工作人员没有社区的人。
如果社区接到来自市长信箱或市场监管等方面的群众诉求问责事项指令，会在规定时间内联系纠纷双方搭建平台协调处理，并且反馈信息。
目前社区没有接收到该情况处理指令。建议：应首先找南站地铁站售票窗口协调处理，按消费者权益保护法要求，疫情防控要求，任何单位自身负有疫情防控和维护消费者合法权益等第一责任。相信应该能够妥善处理。
如果你反映属实，应是否主要想弄清情况，讨一个说法，因为不存在财物纠纷。他承认是这个目的。
我建议他，如果站内票务处、或内部处理不好，可以投诉的，社区接到处理投诉指令，会及时将调处进度、结果如实上报，系统会反馈当事人处理情况。
请相信我们！市民有对投诉的处理途径有知情同意权。听了我的解释和疏导，他释然的挂上了电话。通过这样的疏导平息了这位市民的怨气。
