案例解码第三期嘉宾——孟雷

华人海外出行第一平台皇包车创始人

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「上辈子作孽，这辈子创业」。

创业让人痛苦，创业也让人着迷。有人说创业只是一种选择，也有人说创业才是人生的全部意义……

对于皇包车创始人孟雷来说，创业就是一场漫长修行，个中甘苦、冷暖自知。创立皇包车三年，从零开始做到华人境外出游第一品牌，他始终坚信一句话：慢慢走，才更快。

案例解码之前对孟雷进行了深度访谈，今天来听听他对创业的看法。

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关注用户需求变化，做增量市场才有未来

Q1：我们通常认为市场占有率遵循10-40-70的发展规律，皇包车现在市占率有多少？你觉得达到多少算是相对安全？

先说下我的理解，我觉得市场占有率到10%相当于有一定市场规模，刚进场；到40%算是有一定市场话语权，别人不好超越；到70%，那市场上格局基本就已经稳定。

我们创业时间还算很短，干了三年多，现在只有三点几，离10%还很远，离40%更远，但至少要35%，三分之一。

我觉得有三分之一的用户选择你，才算是建立壁垒，相对比较安全。

Q2：之前和携程合作，现在建立了自己的流量平台，这是出于什么原因考虑？

之前两年一直在和携程合作，因为首先要找到精准流量，快速把供应链打磨出来。

做出行服务，目的地和用户两边都要做，而且非常有挑战：双边、低频。这就产生一个悖论：如果你一个月只给那个司导一个订单，你要求他做什么培训都很难，但如果他服务得很烂，你买来的用户一定会骂你。

所以，只能先去跟大渠道合作，先做他们的供应商。当然，作为供应商，也给平台带来非常多价值：他们原来没有这个品类，我们帮他完善丰富，每年多出了一个非常高的收入。这就是一个互补、互利的过程。

当合作两年，我们的供应链到一个非常好的水平之后，这时他们的产品很难满足用户的个性化需求，而这种需求我认为会是未来的大趋势。

比如在线上，用户可以跟我的导游沟通做定制，可以根据自己的需求，去挑选不同的导游，假设我要一个调酒师、一个懂历史文化的、懂美食的，都能找到。

这在他们那个渠道是实现不了的，为了满足用户的这部分需求，我得做出这个平台。

两个逻辑：一个是为了满足用户需求，不得不做自己的APP产品；第二从战略安全性上来说，建立自有平台是一种壁垒，也是一种安全的打法。

Q3：自有平台流量现在占比多少？

已经达到90%，其他平台加起来只有10%

为什么那么快呢？因为我服务足够好，这部分人群相互之间的影响力又很强。

当用户体验完我们的服务，非常愿意推荐给周边的朋友，这就形成了好口碑的良性循环，能实现快速增长。

怎么对待朋友，就怎么对待用户

Q1：皇包车用户增长那么快，是做了社群运营，还是在激励机制上有些不一样的方法？

还没有做用户端社群，更多是在司导端做运营。

在激励上，如果说有不一样的话，那就是我们不做物质激励。通常企业会通过红包、代金券来引导用户拉新，我们不这么做。

中高端用户不会因为小额的金钱激励做分享，而会因为确实认同它，且体验很好才会分享给朋友。

越中高端用户，分享机制越不能跟钱挂钩，如果你让用户分享完得钱，用户反而不愿分享。物质回报有效，但相对要迂回一些，不能让用户产生这种感觉：我是靠朋友赚钱。

只要围绕用户需求做事，增长其实很简单。把服务做好，超越用户预期，去支撑口碑。公司用方法把口碑放大传播，这就是用户增长的逻辑。

Q2：皇包车有30%以上复购率，用户粘性非常强，是怎么做到影响他们再选择的？

服务的体验很重要，用户体验有一个规律：用过好的，就不愿再用差的，他回不去了。

我们提供的服务就像是去国外的朋友家做客。有一天你到陌生的地方玩，我告诉你哪里有好吃的，哪里的酒店最便宜、周边方便，在这个场景下，我开车带着你，肯定是最舒服的，而且帮你做了决策，效率非常高。

如果你是自驾游，还带着父母、孩子，肯定没有司导带你方便，这也是很多用户体验完我们的服务后，不愿再选择自驾或其他方式的原因。

而最重要的一点是让用户对你认同，怎么做到呢？我们叫永远不主动要好评。只要做好服务，给到他反馈通道，让他自己去给你好评，做到了无痕迹，不让用户产生反感。

Q3：皇包车如何做到用户量和客单价双双提升的？

刚才用户增长的逻辑已经说了，客单价提升源自用户使用你的服务更多、更依赖你，在这之前，需要做到一件事：让用户更信任你。

建立用户信任，我认为要做到两点：

高效解决问题

我们目的地的服务者，首先是帮你做决策。一个去过美国十次的人，也不如一个在当地居住多年的人对那里了解，他告诉你的东西，一定是最准确的，这是帮你高效决策。

建立情感链接

我们的司导对待用户，就像对待自己的朋友一样，从落地开始和你对接全程服务。

比如晚上有事情马上帮你处理，24小时能联系到；小朋友发烧买药，带你逛街、讲解当地特色等。这种真诚非常打动人，自然让你很舒心、信任他。

用户信任之后，就会把更多需求托付给你。以前是把皇包车当交通工具，现在是当成旅行方式，可选择的服务种类在增多：接送机、包车、酒店、门票、餐饮推荐等。

用户让你打包的东西越来越多，客单价自然也会提升。

我只想做点自己想做的事，成长慢不要紧，我照着二十年干！

Q1：网上之前传出有携程并购你们的消息，之后没有达成，什么原因呢？

我之前折腾几次创过业，也算是小范围实现了一些财务自由。我把家人照顾得很好，对于承担家庭责任，我是非常有自信的，所以没有太多后顾之忧。

这次只想做一些自我认同的、有价值的事情。即便被OTA巨头收购我也不排斥，只要保证我能进去且能同时做我想做的事情不受干扰，但这个是不成立的。

不成立了，也就没得谈，两个目标无法达成统一。

Q2：之后巨头切入你们这个领域，你怎么做？或者有没有担心以后再被巨头并购之类？

首先巨头应该不会做这个市场，这个市场有个特点：非刚需、低频、用户增长相对慢，只能靠长周期服务慢慢培养市场。

那些高频、低客单价，容易形成爆点的领域，成长非常快，巨头就会把他们割掉。我长得慢，又粗又壮，长个十年二十年可能才有明显变化，这点增量巨头根本看不上。

不过没事，当初创业选择这个方向，我就做好心理准备了：成长慢不要紧，我照着二十年干！

Q3：皇包车在融资方面，哪个阶段比较困难？是怎么度过的？

都挺困难，14年年底成立，15年融资遇冷，我个人背景一开始又不好，所以每一轮都很难。

A、B轮都是借了很多钱发工资，到B+、C轮相对顺一些，因为我们自己把模式跑出来了，还拿到了经纬和红杉的投资。

在赛道选择上，高频的东西，讲一个故事，半年应验了，投资人很喜欢。但我们这个，你讲一个故事，需要两年半才能应验，这两年半的实践期谁来给你支撑呢？

要想拿到资金，要么你就得作假，但我觉得那不是长期价值，坚持不作假，所以就很难。融资难是必须接受的弊端，在你一开始的时候，就要认识到这一点，也要克服它。

选定这个领域，注定早期融资就不是顺利的。坦白讲，我们真的是熬过来的。

Q4：能给创业者一些融资方面的建议和经验分享吗？

融资是一次交易的达成，投融资交易量上，对方是你的N倍，我第一次融资的时候，人家已经干了很多年，想拼技巧不现实。

唯一高效达成交易的方法就是真诚，除了真诚，没有别的选择。每一轮都是真诚地展示我的美好、我的不好，让投资人看到你的全貌。

也许你现在的数据还不足以打动他，但你的真诚、不作假、踏实做事这种精神，一定会让投资人对你刮目相看。

企业价值观，是驱动创业的内在动力

Q1：你们团队现在五百人了，还能保持24-7的工作状态，这个是怎么做到的？

很多人都说价值观是个很虚的东西，其实不是。

你的真诚、企业文化、价值观，投资人、用户、员工是能感受得到的。我觉得价值观，才是驱动创业的内在动力。

我们的价值观有三点：

第一个叫纯粹

我个人理解叫简单到极致，不是无知的简单，而是看透了这个世界，经历过非常复杂的场景，经历过心智重构的建设，最后回归到一个极简单、纯粹的状态。这是第一个，拒绝复杂。

第二个叫冠军精神

我们每个人天赋不同是客观事实，天赋虽然不同，但我们每个人应该是自己的冠军，把我与生俱来的天赋兑现到极致就够了。我也许成不了乔布斯、马云，但我能成为我自己，这辈子最认可的那个人，这就够了。

第三个是传递爱与信任

我们在做的是让生活更美好、为他人带来幸福的事情，那我们就要把这种理念时刻体现出来：公司对员工、我们对用户、司导对用户之间，就像朋友相处一样舒服。这一点不是虚的，而是我们公司内外能切身感受到的。

Q2：对你们来说，行业竞争要素与企业核心竞争力，这两者是否匹配？

行业核心竞争要素要的是服务：基于用户需求，提升服务品质。从我个人性格、追求，到组建团队打出来的价值观，在行业需求上，是非常匹配的。

我们的核心竞争力，就是从头到尾不停地关注人。

我们关注内部每个小伙伴，叫平等协作、相互尊重的企业文化。我们自己对自己这样，这时候核心竞争力反应在我们的供应链上，给他们带去影响，接着再传输给我们的用户，那么就能很好地服务好用户。

我的个人价值观、团队的企业文化带来的基因，然后整个组织和商业模式上需要的那些特点是非常匹配的。

之前还真没有系统思考过这些，太巧合了！所以我觉得自己一定能做好这件事。

Q3：对案例解码的创业者，你有什么想说的？

创业圈鱼龙混杂，凤毛麟角者有，滥竽充数者也有，但只有那些认真做事的人才能走到最后。无论将来是成是败，都希望大家不忘初心。

脚踏实地，是创业者太需要的品格。

别怕慢，慢慢走，才更快。

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