就餐中:
顾客就正式进入到餐厅，准备就餐了。这个阶段需要从服务到环境，从菜品到餐具，我做什么，不做什么呢？
在“探鱼”，选择做哪些体验管理的标准很简单，“这件事对顾客是不是有好处？”如果是，再复杂都要做；如果不是，再简单都不会去做额外的添加。
比如，顾客从门口走到座位上这一小段路，最多有服务员在前面带领。但“探鱼”设计餐位的时候，就会多做一些设计，不让顾客多走一步路就达到餐桌，绝对不让顾客走回头路，或者绕来绕去。
落座后，开始点餐。现在很多餐厅都是二维码下单，节省了不少人力成本。所以，有人叫来服务员点餐，服务员会直接甩一句，自助下单。感受很不好。
“探鱼”的做法是，同时保留自助下单和人工点单两种方式，选择权交给顾客。有的顾客就是不喜欢过多交流，闷着头自己点餐。而有的顾客则喜欢问问服务员你的招牌菜是什么，这道菜辣不辣呀。所以，我们保留了两种服务方式，而不是说只考虑餐厅经营的便利。
点完餐，服务员通常会跟顾客确认订单，为了避免漏单或者下错单，过去我们是反复确认三次，点单一次，上菜一次，结账再一次。而这时候顾客很可能在跟朋友聊天，却总被你打断，他们虽然不说，但感受并不好。其实餐厅反复确认无非是为了避免一个问题：“如果点错了菜，不是我的问题。”我觉得不应该把这个责任放在顾客身上，“探鱼”的做法是，只跟顾客确认一遍，后面即使顾客搞错了，也要直接按顾客要求换菜，损失我们承担。为了不打扰客户，我们愿意承担这个错误。
做餐饮连锁的体验管理是个精细活儿，最难的是，经营中间每增加一个步骤或细节，你的成本和工作量会成倍增加。这个时候，很多人为了方便或者省钱，就会放弃做那一点点改变。这是一个很危险的想法。这种偷懒和节省的心态，会让顾客的感受大打折扣，你的品牌慢慢会被这些无形的小事给击垮。
也还有一种情况，就是你增加了步骤，增加了成本，其实只是惯性或者经营者“我在对顾客好”的错觉，顾客并没有提升体验，那就必须把它砍掉。
