一
今天出去理发，事先约理发师上班不，何时去合适，他说现在就可以来。去了以后，他在给别人理。我找了个地方听音乐。等了一大会，看他给别人理完之后，觉得终于等到了，站起来准备过去，理发师说，还有一位要理。我一听，看样子一会两会等不到啊，干脆去车上拿了一本书，回理发店找了一个角落坐下，读着书慢慢等。又等了好大一会，终于又快理完了，他让洗头工去带我洗头。我放下书去了，洗完头坐在椅子上做好理发的准备。理发师先是去吧台收款，又去与其他人商量什么事情，最后好像是为新手总结什么情况之类，拿着一个本子在讲解，好像是关于染发的事情。我还是心急了些，就问他：“某经理，我们可以开始了吧？”他大概看出我着急了，抓紧放下手里的本子，离开那几个学徒，过来替我理发。
二
因为我们服务业普遍存在的服务质量问题，对于出来做事情、购买服务，对于等待、对于体验，我有足够的心理准备，甚至也做了充分的物质上的准备，带了一本书、带了耳机，准备在等待的时候打发时间。
显然，这次的理发过程，给我了一些不快。在理发师给我理发的时候，我一直在思考这事，思考是什么事引起了我的不快。我做的律师行业也属于广义上的服务业，兴许分析一下这次理发的所见所得，会对我们的提高服务质量、增强客户体验有所启发。
1.在我预约的时候，只是告诉我现在来就行，没有告诉我在这之前还有排队的人。
2.在我到达向他报到的时候，没有告诉我正在进行的这个结束了之后，我前面还有一个人在等。
3.我报到的时候，没有告诉我需要等的大致时间。告诉我还有一个人的时候，也没有告诉我需要等待的时间。
4.在我洗头结束之后，他去忙别的时候，没能给我说一下他需要一点时间做别的事情，比如收款、交代事情、给学徒复盘、指导。
5.在我不高兴地催促之后，过来没有给我任何解释，没做任何表示。
三
因为头发少的原因，所以对理发师要求比较苛刻。这位理发师是我住在老城区的时候认识的，一是人比较和气，在理发的时候，我们经常有交流，我对他感觉还是很不错的。二是他给我理发理得让我很满意。以至于在搬到新区以后仍然开车十公里回老城区找他去理发。很多次只要预约他不在，我就再等几天去找他。所以，虽然我有些不悦，但想想也没啥。只是在从头梳理这个过程的时候，我觉得在以上每一个阶段，他如果给我多说一句话，我肯定会有更好的体验：
1.如果在我预约的时候，他就告诉我前面有人排队，我自己就可以计划一下时间，或者晚去一会，或者去做点别的事情，或者自己蹲在车里听会音乐，看会书。
2.如果我去报到的时候，他就告诉我，除了现在正理的人，还有一个在等，我自己就可以有个等待的心理预期，或者选择下次再约。
3.在他去收款或者辅导别人的时候，能简单给我说一下，让我再稍等一下，我肯定愿意等那几分钟。因为我自己有带的书么，我知道暂时还不开始，我也可以再瞄上几眼。
可是，这老弟这些都没做，于是，我的体验差极了，于是我采用催促的方式表达了我的不满。
4.即使这些都没有，在被我“揪过来”之后，表达一下歉意也好啊。
以上只要有一点做到，我的体验可能也会好不少。但是都没有。
好在我自己有很好的排遣能力，只是当时有些许不快，然后就是这一大串的思考了。
四
见到太太，给她说这个情况，她说了一句，以前很热情、服务也不错，现在服务就是比以前差了。有一次给她理发的时候，很短的时间就结束了，结果发型很多处不合适，又去整理了一次才好。下一次又去理发的时候，她特别提醒他：要好好理，不能再像上一次。结果这一次理发很好。太太最终总结说，时间长了，“熟臭”了，服务质量、服务态度都打折了。
想一想还真的有道理。经人介绍初次过来理发的时候，客套有加，理发也是精益求精，耗费的时间也比较长。当然，收费也比其他理发师高。我还说过，不看别的，就看理发师在我的头上做的这些功夫、花的这些时间，他收费高这事就值了。
让他理发时间很长了以后，我也有一次质量较差的时候。那次理发用的时间特别短。当时没有在意，第二天发现两边鬓角不一样高低，头发有好多根比别的地方明显长出一大截。只好又找附近的理发师整理了一下。
五
难道真的是“人生若只如初见”？
这对我们从事服务业有什么启发？
我们该怎么处理这些看似很小的细节问题？
我们应该怎么做才可以避免给客户类似的体验？
（待续）
