高难度沟通. 职 场 篇/ 文 娅, 仲 佳 伟 著.--
姓名：Suki
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【标题】如何赢得信任
【字数】999
【正文】
我们服务客户，客户也有他们要服务的客户，也很挑剔，所以，与客户建立信任，需要更多的技能，耐心和投入。下面的故事是关于如何面对级别地位比较高的客户。
01 目标
王娟在一家知名企业担任售后服务，她和团队接手一个市政府的大项目，因为他们经验丰富，技术能力强，王娟很有自信能做好这个项目。
02 意外
项目合作一个星期后，王娟接到客户孙处长投诉电话，投诉他们工作效率低下，信息收集速度慢，服务不积极。
03 努力
王娟意识到可能这个项目她太过于自信了，于是和孙处长道歉，并约孙处长的时间，汇报项目进度和规划。为了这次沟通，王娟做了如下准备：1.梳理沟通目标：沟通项目进度安排，汇报节点，听取建议，了解客户生气的原因；2.规划解决方案：核查内部工作情况，召集项目骨干，梳理流程。
04 阻碍
王娟带着团队来拜访孙处长，孙处长非常生气，各种指责，王娟耐心积极询问，但是孙处长还是不依不饶，威胁王娟不行就换人。王娟自己也担心害怕，非常有压力。
05 转弯
王娟调节自己的情绪，也尽量为对方制造安全的对话氛围，让对方的情绪降温。终于，孙处长说了自己不满意的是什么，以及他自己的压力。
06 结果
孙处长提到自己的期望，指出王娟团队做得不足的地方，并已经帮助王娟团队收拾残局。
07 结局
王娟对孙处长表示感谢，并主动想办法推进项目。孙处长终于愿意与他们继续合作，并告诉他们不要因为他是领导就不敢沟通，有事不说才是给他添麻烦。
08 读后感
略读时，觉得主人公王娟，能够顶住压力，坦诚面对自己的客户服务问题，诚恳的与暴跳如雷的客户坐在一起，不断地给对方火气降温，也要顶住自己内心情绪的波动，觉得像打仗一样，拼的是耐心和毅力，把一场残局收拾好，我还是很佩服这种勇气的。当把这个故事拆开去写的时候，发现这个故事有些扯，哪有做项目的不和对方去做项目沟通和规划，等着对方发火了才知道哪里做得不对? 但是作者在写故事的时候，把人物心理刻画进去了，故事还是蛮打动人的。
09 链接
为什么要选这个故事？因为我们在职场上，无时无刻都是为内部客户外部客户提供服务，有时也会因为对方级别比较高，而惧怕做更多的沟通。这个故事告诉我，只有用心提供客户所需要的服务才是王道，多多沟通才能打开对方的心，了解对方的需求。
10 总结
揭开沟通的面纱，才明白沟通没有什么可怕的。
