昨天接到一个客户的电话 ，两年前的一个订单需要售后，客户把产品的图片发过来之后 ，我发现椅子破损很严重，可以说不是正常使用所造成的。他说这两天就去现场 ，让我给配一些配件他带过去备用 ！因为时隔两年多 ，我告诉他工厂可以配合发一些配件 ，但是配件需要费用！客户一听需要费用不高兴了 ，开始了各种措词: 我这批货做的很头疼， 没有钱赚，现在没办法， 我跑一趟费用就要多少！如果是出点钱能解决我也不想管 ，我们当时生产这批产品交货的时候花了很大的本钱， 还特意打了木箱，但是运到外地后都烂了， 我也是很无语 ，现在不提赚钱了，已经跟客户惹闹了， 我必须得处理 ！你也不能说这图片有没有一点点配件的问题？我都很头痛 ，我跟客户沟通了很久，我也不想麻烦 ......客户一直在我的世界里诉苦，我也不吭声， 就等着他说完！

说实话，配合他发配件是理所当然的！只不过用了两年以后的产品， 你做售后需要配件，非要强加个问题来说事就不好了，我也肯定不接受！反击的话就在嘴边， 随口能说出一大堆: 你去市场买菜， 买了菜回来做好以后觉得不好吃， 你回去找人家能承认吗？你买了两年的衣服穿烂了， 你找商家说材料不好， 有人理你吗？  你买的衣服 ，扣子掉了， 你要人家承担一件衣服的损失 （因为当时客户只跟我购置了椅子所需要的扶手配件， 然后他自己生产椅子。所以他说这个单子有什么损失，跟一个小小扶手成本是不匹配的，这样说没有任何意义  ）行得通吗？ 换作入行早期，我会一一反驳，现在我知道没有必要跟他针尖对麦芒！

等客户一直说完，可能意识到我这边没有回应的声音，就不说了 ！我跟他确认: 你说完了吗 ？客户说: 嗯嗯，说完了 ！你看看帮个忙吧！我已经有很大损失了……

我说: 你说完了， 我也听明白了！ 你在这件事上很委屈， 出了两年的货被客户找上来 不谈原因必须要售后，不管是使用的问题， 还是其他什么问题， 总之现在都说是你的问题 ，其实我跟你一样委屈， 我们都是弱势方，你要给客户售后，我要无条件的帮你提供一些配件 ！你觉得很难做，我也难做！我们都是在一条船上。 大家合作了这么多年了 ，产品有没有问题你特别清楚 ，这么多年，除了这次好像还从来没有哪个产品做售后吧 ？

客户: 是的！ 是的！ 我也不知道这批是怎么回事？关键我现在不处理客户就要跟我闹翻， 要把产品发到网上去，所以现在不是讲理的时候，我得去处理 ！我已经很多费用了 ......

客户又想继续在我的世界里诉说一番，我说: 这样吧！ 晚点我给你回个电话 ，因为你也知道你这个事很特殊！产品都二次销售，用了两年了，还想无偿服务， 我们商量一下， 我再给你回过去 。答应别人的事要慢一点，拒绝别人的事要快一点！

对于这样的事情， 按照行业的传统处理方式 ，同行业任何公司，都不可能无偿提供配件的 。但凡事儿都是人做的，规矩和标准也是人定出来的，要是在这件事上赢了， 那就在长期的合作上输了！跟客户争，表面上赢了， 实际上是输了！

今天早上上班后我给客户打了一个电话: 黄总， 你好！ 是这样的， 我们这边沟通了一下你需要的这个配件， 我们可以提供给你， 你看一下具体数量和需要发货的日期， 告诉我， 我这边给你安排 ！但是在这儿之前， 我们首先要声明一点， 这并不是说因为什么产品问题而同意给你补发，而是看在我们合作这么久的份上，我们大家一起也相处得很好！看到你需要我们帮助，而配合你的！另外后面这个货，你跟客户之间还会有什么纠纷的话 ，我们不再承担和提供任何服务，这点你可以理解和接受吗？

客户:  嗯嗯， 可以！ 可以！ 谢谢张总，我回头用不完的配件， 我会自己出快递费用再给你寄过来的，  那麻烦你啦！

公司损失了一点费用，在长期合作上，客户关至上，不能计较一时的得失，满足了客户的需求！皆大欢喜！

成长日记:

1、这么长时间每日一省写成了每日一醒，闺蜜跟我探讨这个问题时，我还执着地去百度一下，还真有两种不同的说法，感谢闺蜜，又一次成长进步了；

2、今天的货因为颜色问题不能按时发，及时告诉客户，直面问题解决问题，没有焦虑；

3、关于售后没有斤斤计较；

4、晚上亲子阅读时光，

5、给婆婆打电话，关心身体咋样了？（前几天腿疼在医院）