第二章 学会聆听：给顾客心灵支持
第一节·80%的成交靠耳朵完成
1、“听”的过程，其实是在践行兵家的“知己知彼”策略。销售人员扮演好一名听众，会从客户那里得到丰厚的回报。尤其是当你用心倾听时，客户不但会被你的热忱打动，你也会从中真正获取有价值的情报，轻轻松松搞定销售。
2、倾听过程需把握的要点：
①倾听客户的需求。
不仅要注意到明确规定的客户要求，还要分析、判断客户潜在的需要和期望，因为后者不会直截了当地提出来。
②改进产品与服务
③掌握客户的满意度
3、雄辩之中有艺术，沉默中也有。
第二节·学会倾听客户的谈话
1、正确倾听客户谈话的要点：
①让客户把话说完，不要打断对方
②努力去体察客户的感受
体察感觉，意思是指将客户的话背后的情意复述出来，表示接受及了解他的感觉，有时会产生很好的效果。
③全神贯注地聆听，不做无关的动作
④注意反馈
可以简要地复述一下客户的谈话内容，并请他纠正，有助于你对客户的谈话内容的准确把握。
⑤不必介意客户谈话时的语言和动作特点
⑥要注意语言以外的表达手段
在聆听客户谈话时，还要注意客户的声调、情调、态度以及手势、动作等，以便充分了解客户的本意。
⑦要使思考的速度与谈话相适应
⑧避免出现沉默的情况
可以采用提问、赞同、简短评论、表示同意等方法。
