一、结构化倾听
结构化倾听的要点就是要在头脑里画三个框，分别放三个东西：沟通对象的情绪，事实和期待。
情绪就是我们没在感受的在外表现，主要关注情绪路标词“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词。当出现上述词汇时不用争辩事实真相，而是安抚情绪。只有把情绪先降下来，才有沟通的基础。
事实一定要包含4W：who（人物） 、when （时间）、where（地点）、 what（事件），如果能用4个W还原场景，大概率是事实。相反诸如“我觉得”、“我判断”、“我认为”的主观推论出发，很可能就不是事实。
期待就是找出对方内心真正想要得到的东西。通过情绪和事实结合起来我们可以来判断对方的期待。发现了对方的真是期待后，我们就可以做出正确的反应。
在购物投诉的场景中很好体现了上述3个关键点。
二、反向叙述
这个内容跟工作中需求沟通有很大的借鉴作用，特别是跟现场需求人员沟通他们转述回来的客户要求。可能受到了客户言语上的刺激或者是交付压力，在沟通需求的时候会带上一定的主观情绪，同时自己这边听到一定要某某时间交付但是很大可能没办法完成的时候会影响相互间的情绪。这个时候要主动尝试接收她的情绪承认对方的难处，专心的把事实确认清楚。当然最重要的就是要在沟通事实的时候能够针对性把握关键点。通过任务拆解，排列优先级的方式提供给对方最迫切需要的内容，同时也要控制交付的内容保证是在可以完成的程度内（哎，这一点不大好控制，为了保证交付，这也是为啥经常加班的原因之一吧）。明确行动这块做的还是不够好，每次沟通完并不会都提出行动计划更多时候是放到待办列表中。可能一天或者好几天真正做的时候才去完善相关的内容，给对方的感觉也不好。明确行动一定要记得是越早越明确越好
