“产品经理和开发经理又打起来了!”
产品说:“我们的产品要不断优化优化,满足客户的需求!”
开发说:“客户就是个坑,都提的什么奇葩需求,关键是还不想给钱!凭什么要给他做?”
产品说:“我们的产品不好用,开发就应该优化啊!”
开发说:“作为产品经理,要想想如何为公司创造价值,如果免费做或者做了客户不付费,这样产品的价值在哪?”
产品说:“客户就是上帝啊,我们可不得听上帝的?”
客户在旁边不乐意了,“我们还是上帝?我们是被套上枷锁的驴子,这个枷锁就是你们的产品,套上了就没办了,我们也想向上级表表功绩,我们也想让使用部门称赞,你们产品不给力啊,我们签了合同我也不能打自己脸啊!”
客户是指挥万民的上帝呢,还是被绑架的上帝呢?
今天听吴伯凡的《每周商业评论》,听到一种新的解读,觉得非常准确。
其实客户有三个角色。
第一,他是引领者。
他会告诉你他的需求,但是这个告诉不是指口头的告诉,他不会描述给你听,他会展现给你,流露给你。很多时候,用户的需求有点像古代说的oracle,就是谶语,或者是神谕。
所以,好多的神谕是具有模糊性的,常常都是那种“父在母先亡”式的,可以进行多种解释,这种神谕式的东西,对客户的需求非常模糊,是需要你具有解读能力的。
我说的意思就是,客户是不会明确地告诉你他最本质、最真实、最硬核的需求,他想告诉你他都没这个能力。有时候他能够明确告诉你的,往往最后会耽误你。
所以,客户的第一个角色是高人指点。这种指点是需要你有非常强的解读能力、领悟能力。
用户的第二个角色是贵人。
这个不需要更多的解释。尤其是早期购买新产品的顾客,可以被称为天使顾客,有一批用户购买你,就可能把你托起来了,所以,用户是贵人。
第三,用户还有一个身份,就是小人。
小人就是不断地为难你,刁难你,折腾你。但是,正是这种刁难,甚至在某种程度上是给你挖坑,把你带到坑里去的这样一种行为,反而大大地成全你。
所以,高人指点,贵人相助,小人为难并成全你。可以说,用户真实的身份就是高人、贵人、小人的三合一。
亚马逊的整个发展历程非常生动地反映了这一点。
当初就是因为用户对服务质量的挑剔,哪怕是在最高峰的时候,都不能容忍你的网页反应迟缓,更不能容忍你宕机,为了满足这些像小人一般的客户,那只有加大投入力度,让你的公司的IT系统运行得更顺畅。结果,逼出了一个有大量冗余性能的IT系统。然后,这个系统大大地消耗公司的资源,产品和服务的价格上升,成本上升,但用户又不能够接受你的高价格,那怎么办?事实上用户在逼着你找出解决方法。可以说亚马逊今天引以为傲的AWS业务,恰恰就是被用户坑出来的,或者是用户以一种看似为难的方式成全你的。
所以,几乎每家企业的价值观都在说:以客户为中心,但是企业不知道,以客户为中心在本质上不是意愿,而是能力。你哪怕是有愿望,也不一定有能力。