在化解自己和他人的冲突过程中所涉及的5个步骤。任何一方都可以先表达自己的需要，简便起见，假设先由我方表达。
·首先，我们要表达自己的需要。
·其次，不论对方说什么，设法找出他们真正的需要。如果发现他们表达的是想法、评判或分析，而不是需要，我们可以继续寻找话语背后的需要。
·第三，确认我们都准确理解了彼此的需要，否则，继续寻找话语背后所隐含的需要。
·第四，尽可能地同理对方，以便让双方都能确切地了解彼此的需要。
·第五，当双方都澄清了事件中的需要后，我们就可以用正向的描述行动的语言提出化解冲突的策略。
在整个过程中，我们要仔细聆听彼此的心声，避免在言语中影射对方有错。
