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海底捞现在可谓家喻户晓，1993年海底捞是地处简阳的一家小店，起步资金8000元，现在是市值千亿的上市企业，很多企业在学习海底捞，今日我和一名在海底捞工作了八年的店长聊天，让他谈一下他眼里的海底捞，现在我们一起近距离的感受一下海底捞。

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一、开新店，对店长充分授权

《孙子兵法》将能而君不御者胜，意思是在打仗时，国君要对将领充分授权，不加干预。

海底捞对于在一线带兵打仗的店长，如何授权呢？

1、你吃饭我买单

海底捞一家店面准备开业，开业日期确定并已经广告推送，但由于装修原因需要延迟。

有一天中午，该店店长在店面附近听到一个老太太吐槽：海底捞不讲信用，害得咱们白跑一趟，店长以陌生人的名义，赶上去询问原因。

客户说，海底捞宣传说已经开业了，想过来尝尝，你看，他们没有开业，害的我们一行人在隔壁凑合一顿。

店长说，我是海底捞的员工，为这个事向你道歉，你们今天中午吃了多少钱。

客户说吃了600多元。店长立即拿出600元交给老太太，今天中午我请大家了，海底捞开业以后，欢迎你们随时过来品尝。

2、装修风格，店长说了算

海底捞某个店面准备开业，从开始装修时就确定了店长，开业在即，店长却因故不能到岗。

总部重新任命了店长，新店长到店里转了一圈，认为装修不符合自己的要求，需要改造。

海底捞总部收到申请后毫不犹豫的按照该店长的要求，对店面进行了改造，致使该店面延迟开业一个多月。

3、没理由，我负责

汕头海底捞的店面在四楼，中午就餐高峰期，店员接到顾客电话，我摔跤了。

店员问：咋回事？

顾客答：我准备到你们海底捞就餐，走到一楼摔到了，现在一楼不能活动。

店员回答：好，你稍等。

店员反映给店长，店长带领两名员工冲到一楼，拦车将该顾客就近送往医院医治，并交押金2000元，叮嘱顾客安心治疗。第二天，该店长又携若干人到医院给该名顾客送了鲜花。

4、店长是老板，全力以赴

海底捞拟开业店面的管理人员，如店长、厨师长、前厅经理等，在该店面开始装修之时就已经确定。

装修一般需要三个月至四个月，在此期间，店长带领上述管理人员要对拟开业店面周边或所在商圈进行情况摸底，比如：同等规模饭店的数量、品味、档次、同品类饭店的数量、品味、档次、一定范围内的人流量、人流特点、人员结构、消费特点、消费档次、周边环境、城建市政规划等。这就不打无准备之战。

二、海底捞的奖惩制度

1、随机奖励菜品

在海底捞，店长经常自主对员工进行奖励，随机30元、50元，奖励不用现金，而是一个锅底或是一个菜品。

收到奖励的员工一般不会浪费，也不会独享，所以，该30元或50元的奖励大概率会带来一桌客人，员工凑在一起聚餐，也会增强员工之间的团结。

2、海底捞的批评

海底捞对应当批评的员工是坚决批评、绝不姑息。但是，管理人员事先一定会和拟批评的人进行充分沟通，告知批评的目的是为了让大家引以为戒，减少团队试错成本。

其次，被批评的人公开接受批评后，一定要有一个即时公开的反馈环节，用以提升由于受到批评而降低的能量。

再次，会议结束后还会有一个游戏环节，用以拉升被批评人的能量，彻底消除因批评而受到的影响。

3、海底捞的罚款

海底捞门店的罚款没有规则或规律可循，均是店长随机随性而为，并且很多时候是说多罚少、罚款变形支出，用于团队建设。

比如员工某天迟到了，店长说口头批评一次，明天你又迟到了，店长说迟到够两次了，罚款10元，钱先放到店里，如果再迟到，你要请全店人员吃顿早餐。

再如员工犯了个较大的错误，店长宣布罚款100元，月底从工资中扣，但发工资的时侯你发现，实际只扣了50元，下个月店里聚餐，店长给你50元钱，让你买些水果瓜子之类，聚餐时再让你讲讲这个50元的故事。凡此种种，不胜枚举。

4、员工问题解决方法

人与人交往，一定是磕磕碰碰的，相互难免产生意见或是成见。甚至有的人和自己没有发生过碰撞，但就是看对方不顺眼，怎么看都不顺眼，并且越看越不顺眼。

怎么办，你不是看对方不顺眼吗，海底捞的做法：那你请客吧，请那个你特烦的人吃饭喝酒聊天，一次不行两次，两次不行多次，当你们酒后吐真言的次数多了，彼此了解了，你不但不再烦对方了，不再看不顺眼了，可能还会成为无话不说的搭档、朋友。

三、海底捞的营销

1、宣传券这样发更有效

餐饮行业竞争激励，很多老板都找人发传单，传单上应有尽有，店面介绍、餐品介绍、优惠详情，那真是不一而足啊。但是，收到传单的行人也好、顾客也好，他们看吗，一般都不看。

海底捞是这样做的：门口过一行人，员工上前搭讪。

哥（姐），你是来海底捞就餐的吗？

答：不是。

没关系，送你一个毛肚菜券（或其他），你随时可以过来就餐，只要你点了毛肚，这个菜券就冲抵一份毛肚的钱。

怎么样，如果是你，这样的方法，你是否有凭菜券就餐的冲动？

2、员工就餐有优惠

海底捞的员工不分职位高低，只要参与就餐，就是6.8折，介绍他人就餐，他人就是7.8折，哪怕你离职了，只要你向海底捞的店面介绍客人，海底捞同样给予客人7.8折优惠。

海底捞的员工，包括离职的员工，从来都是信心满满，超有优越感，因为公司给足了他们面子，他们的回报是，竭力为公司做着义务宣传员。

四、淘汰机制

1、无情淘汰

海底捞的服务人员分ABC三个级别，低级别的要向高级别晋升，同一级别的服务人员执行末位淘汰制度，淘汰若干次即面临着被辞退的危险。

海底捞的服务人员在比技术、比技能、比服务质量上根本就停不下来，海底捞的服务质量永远在路上，每天向好一点点。

2、淘汰店长当教官

海底捞有自己的培训学院，特别注重对新人的培训。比如给新店长培训时，教官不是公司高层，不是专职教官，而是被淘汰下来的店长，让他们分享自己在职期间做的不好的、不到位的地方、被淘汰的原因等等。

事实证明，淘汰店长做教官，效果特别好，被培训人员为了干好店长，都铆足了劲，都有干好店长的规划和计划，但如何不被淘汰，心里却没有底，所以，下面听课的特别认真：自己一定不能犯上面那位的错误。

3、淘汰店长的待遇

店长被淘汰后，待遇保持一年不变，继续在店面干服务员，有店长竞选机会时随时参加竞选。

如果所在店面的店长因故不能到岗一天、两天或更长时间，该淘汰店长期间暂行店长职权。

通过以上四个方面13个案例，你能学到点什么呢？ 

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