所谓倾听，指的是全力以赴的听。只有全力以赴地去听，我们才能听出对方的真实意图，才能识别出对方可能并不会说出口的那些潜在需求；同时，只有让对方看到我们已经全力以赴地去听了，我们给他们的回应才能被友好地接纳。沟通要先从沟通的信息开始，沟通的信息如何才能真正听懂呢？

一、结构化倾听
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
1、情绪
需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

2、事实
可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

3、期待
期待是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
首先不要在对方的情绪上纠缠，其次找出事实，发现对方的期待，给出正确的反应。

二、反向叙述
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。因为有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。
反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？
1、响应情绪
点破和接纳对方的情绪。这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。
然后马上进入第二步。

2、确认事实
可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

3、明确行动
所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。
当信息不全时，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。

在倾听时装备两个小工具，可以起到事半功倍的效果。
首先，准备一个笔记本。在职场沟通的场景中，不要让这个笔记本离开你的视线。和对方说话时，你可以掏出笔和本来问：“你说的很重要，我能记一下吗？”记笔记的时候，你可以把页面划为两栏，将听到的信息分门别类——经判断为事实的部分放到左边；右边则是那些非事实部分，比如，对方的情绪、你自己的感受，等等。
其次，你还需要一个“外挂”——录音。沟通时为什么要录音呢？因为，如果是长对话，尤其是在开会的场景中，只要是听，就一定会丢信息。你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢，听信息不忘。而录音软件可以直接把信息完整地记录下来，充当你的“外脑”。

学习收获：
为什么脱不花能达成现在的成就，和她的沟通能力有莫大的关系。学习完结构化倾听就发现自己做什么都是零碎不成系统的，包括倾听也是，经常抓不住重点，分不清是要表达情绪，还是说事实。和自己没有方法也有很大的关系。
记住：先辨析对方的情绪，然后抓事实，最后推论出对方的期望，给出相应的反馈。信息比较少不足以做判断时，要谦逊的反向叙述，跟对方确认，我的理解是您要表达的吗，有没有问题？等等。