上周一个12345的工单答复因没有上传与网民沟通解释的录音审核未通过，今天又被驳回重办。
说实话，第一眼看到这个工单时，我没有想那么复杂，认为只要一解释都会理解。出乎意料的是这位网民根本听不进解释，越解释越有情绪。而我一直站在部门的角度继续解释，纳闷这么简单的道理怎么一遍一遍解释就理解不了呢？我俩就这样公说公的理，婆说婆的理，都在证明自己说的是对的，最终我的解释网民也没理解满意，我就质疑是不是我的工作没做到位？她不满意继续反映咋办？我有点担心。
今天我再次拨通网民的电话，自报家门，对方态度不温不热。
我：不好意思，上次和您通话时因为我的疏忽，没有录音，今天还得耽误您一点时间，不知您时间是否方便？
网民：方便，你说吧。
我：不知您现在对我上次的解释或对我们当地这种暂时的处理方式是否理解了呢？
网民：不理解。（又把为什么，这样处理不公平等等又叙述了一遍，感觉到对方愤怒的情绪又开始蹭蹭蹭的向上升了。）
我耐心听她抱怨完。
我：看来你确实还是不理解哈，你可以不理解，如果是我面对这样的处理开始我也会有和你同样的想法，所以我很理解你的不理解。但作为工作人员，有要求，我只能严格按照要求执行，所以现在我也只能把咱当地目前暂时的这种做法解释给你，这个问题不是针对您一人，而是这一批人都是这样。
网民情绪稳定：为啥这一批人都这样，不给执行？（又转了回来）
我依旧和声细语心平气和地给她解释。
网民：反正是我们就是不理解，我依然不满意。我也不是对你不满意，也不是跟你生气，我也理解你，我就是觉得你们那这样处理不对，放在谁身上都会觉得事情不是这么办的，反正只要不给我们解决，我就会继续反映，肯定不会罢休的。情况就是这么个情况，别的也没啥，你也不用再解释了，我也很理解你。
虽然对方说这话时还是带有不满意的情绪，但听得出来语气是和善的。
我：好的，感谢你对我工作的理解，也感谢你的再次接听。
第一次跟网民沟通时，我一直想方设法说服对方怎样让她理解，不再继续反映，对方不仅不理解反而情绪激动。而这次，当我做到换位思考时，尽管对方还是不理解，但她的语气态度明显友善了很多，对我的工作也多了份理解。
她反映是她的事，不能担心她会继续反映想方设法强迫她理解，别人的思想怎么控制得了呢？我解释是我的事，只要我执行政策无偏差，不能因为对方不理解，就质疑自己的工作没有做好否定自己，担心害怕。
允许别人做别人，允许自己做自己。
