在上节课里我们讲了在冲突发生的时候，如何从合作思维中获得勇气、解除定深符、不逃不跑，直面冲突。
这节课我们可以讲如何处理冲突。我现在已经定在这儿了，首先我没跑，这些我们就要看说我定在这儿我干嘛？我要做点什么事儿？我从两个角度跟大家讲，一种角度叫做 对事不对人，不对事儿第二步叫做对事儿不对人，基本上就把我们在处理冲突中所有能涵盖的点都涵盖掉了。我讲了这么多节课，可能很多小伙伴已经非常熟悉我们的一个底层思维，叫什么合作思维，对吧。
如何处理冲突？一定是用合作思维的，通过合作在有分歧的事情上消除分歧，冲突就会被解决。但是刚才讲这速度还不完整，还没到时候，因为冲突本身是一种非常规的状态，观点针锋相对，情绪激碰撞。如果你上来就奔着那件事儿说我们来看看这件事儿怎么样能达成有的时候不一定能带来理想的结果。我举个例子，比尔盖茨一个非常经典的案例。我们都知道比尔盖茨觉得他是软件霸主，微软的ceo。但是很多人可能并不知道的是这功劳不是盖茨一个人的。
盖茨创立的仅是微软的60%，微软早期还有一个非常重要的联合创始人叫power。艾伦以前写过一本书，叫做我用微软改变世界，里面非常详细的记录了他跟盖茨从相遇共设下分歧分手的经历，还报了盖茨不少怪癖和疯狂的事。他讲了这么一段，是我觉得这真的是典型的面对冲突的时候我们搞错顺序的一个绝佳案例。他说盖茨非常热衷于辩论，就是我一定要把这个事给你掰扯明白，我不达目的不罢休。然后艾伦就写，他说有一种传言，说微软在所有的办公室都安装了特别定制的门，防止信息外泄。
不过就算这样是真的也没有用。当我和盖茨吵起来的时候，往上数、往下数，八层楼你都能听见我们的声音。他有一次，比尔盖茨跟艾伦又因为一个技术问题发生了分歧，艾伦其实是在技术符合研究方面比盖茨厉害很多的人，但是盖茨比完了就对盖艾伦说了很多，他反对意见。艾伦听了10分钟之后，说就盯着盖茨的眼睛说，他说比尔，我们现在说这些没有意义。因为你没有考虑xyz等等，还没有用。比尔像什么都没有听到一样继续说个不停。他们的拉锯战持续了好几个小时，任谁都受不了。
到后来艾兰的好脾气也就被耗尽了，这个时候像盖茨一样大喊大叫起来。但是艾伦本性根本不喜欢这样，他觉得自己快要死了，他快累死了，他非常讨厌这种感觉，而且他知道按照他对盖茨的了解，这个架根本就吵不完。只要没有达成盖茨想要的那个结果，这个架是吵不完的。然后他就非常疲惫，他说盖茨我要走了，我太累了。盖茨说：不能停下来，我们没有达成共识。艾琳说：你不懂，我现在太沮丧了，我实在是说不动了，我现在需要冷静，我要走了。
你知道后面发生什么？盖茨一直追着他，穿过办公室，穿过走廊来到了电梯间，直到电梯门在他们身后关上的那一刻，盖茨还在说：我们没有解决完。它非常像我们生活中的某一种类，讲道理我一定要跟你掰扯清楚。但我们就非常害怕这种人，我们对这种人的处理方式就是我不跟你开始，我不跟你开头。
所以回避冲突有时候我们是在回避某一种人，你们发现了吗？所以我们以前老师说我们说对事不对人，其实意思是说，在批评冲突场合，我们把焦点放在谈论的事儿上，不是对人的批评，尽可能的避免激起那种逆反的情绪。
这个原则是很有道理的，大多数情况下是可用，但是如果我们放在合作思维上，这个道理它还不够透彻，为什么？因为只谈事情不能避免冲突或者解决冲突。我刚才举的例子，艾伦和盖茨都在谈事儿，完全没有问题，而且他们也没有牵扯到对人的评判，但是为什么谈不下去？因为双方都不满意。而且到了最后，艾琳表示说，作为一个人我的感受是什么？我太沮丧了，我需要冷静。可是盖茨还在世的层面上纠缠不休，我的问题还没有解决。注意，在你想要对事不对人的情况下，你进行不下去了，肯定是在事情之外出了问题。
这是一个原则，我不是站在道德的立场上说，要去体贴一个人的情绪，这样更高尚。我是从最现实的层面告诉你说，先处理情绪再处理事情，很多时候才是解决问题最高效的方法。所以我们这个课就要跟对事不对人唱个反调，我们说先处理人，再处理事儿。因为整套课我们都在讲如何运用合作思维实现有效的表达，对不对？什么是合作思维大家已经非常熟练了，合作是起点，合作绝对不是结果，这是非常重要的一句话，他有点有点难懂，所以我们一次一次的在讲。
我们坐在这儿，我们已经是合作关系了，不是说我要做一些什么我们才能达成合作，而是我们已经是合作关系了。哪怕我是一个销售，我跟你坐在这儿你还没有买我的产品，好像你以前会觉得说我只有让你买了我的东西，我们才完成了合作。我们合作思维告诉你说不是的，你如果冲着这样的目的去，你永远实现不了，因为你的目的性太强了。我们坐在这儿你还没有买我的产品，我们已经是合作关系了，我在向你提供什么样的合作关系？我要向你解释清楚这个产品到底有多好，我要把你跟这个产品之间的红线牵起来，这是我们的合作关系。
所以你知道吗？这是一个完全颠覆式的思维方式，在一个更深的层面。在合作当中，人是比事情更重要的，这就是合作思维在这一节课给我们带来的启发。合作是起点，人是主观能动的，只有我们抱定合作的思维，就会在a路跑不通的时候跑b路、跑c路。我不是说要为了一个人，我们硬掰扯出一个合作目标，而是说我们已经建立在合作关系上。如果有冲突，如果这个时候你只盯着事儿，你一定会变成一种什么关系非a即b，对吧？你不听我的，那这事就没法谈。
这个时候我们还是围绕在事情上。我们提倡对人不对事儿是什么，就是我们在没有处理好一个人的情绪之前，我们是没有办法去处理那件引起冲突的事情的。当一件事情反反复复绕不通的时候，把事儿先放一放，先把人的情绪给捋清楚。一样，你看我刚才在讲课，我说大家害怕冲突对吧，见着冲突就跑就跑，我没有上来跟你说你是一个职场人，你必须要面对冲突。我一上去先告诉你说，我们是个人就会害怕冲突，对吧？我先告诉你说这很正常，这不是你的错，这是我们作为人类的本能。
我们再去讲，这个时候你其实已经能听进去了。你已经不感觉到指责，你不会有逆反，你不会有抗拒，这个时候我们才能走下去说我们怎么办？谈话、讲课所有的表达都是一样的，我们首先是把对方那个人关放在心里面，我们先把人人的情绪、人的感受给承托住。
有一个概念叫做双物处理的能力，这个概念非常有意思，我觉得是高手沟通高手才会有的一个能力。他说的是当你和另外一个人沟通的时候，你既能注意到对话的内容，也能注意到对话的氛围，这是一个非常厉害的能力。
对话的内容就是指事儿的层面，就是你们正在谈论的工作，所有人都能理解这一层。但是高沟通高手在跟你说话的时候他多心，他同时还在观察人的层面，谁低头了谁在玩手机？谁不想听了？当下我们两个人之间的氛围是否和谐，谁特别兴奋，然后一直在跟我互动。我们此刻之间的信任关系没有出现问题，这就是沟通高手。所以有句话我非常喜欢他说
人们不会因为你表达内容感到气愤，他们表现出抵触情绪，是因为他们在对话中失去了安全感。我记得我们有一个销售总监非常棒，但是我发现他刚入职的时候有一个特点，他会在一个问题上反复跟你掰扯。
有的时候我在跟其他同事讨论流量的问题，突然跳出来说这个方式不划算，肯定不行。一开始我还很有耐心，我觉得他刚刚进公司可能不了解情况，说你觉得不行，你要不要拿出数据来说话怎么个不行？我们不要一直用形容词来沟通，我们讲沟通在公司里面就一直很避免用形容词，但他听不见，他就他就一直说这个方式很危险，这个方式不行。你会发现我们俩根本就不在同一个层面对话，我们就有很多同事就反应说这个人是不是不太好，他怎么说话我们也听不懂他也他也听不懂我们在说什么。
高管落地是一个很大的问题，就你来我往，就这事儿就怎么也聊不透。我觉得你一定经历过类似的沟通，就你们看上去非常努力地在沟通，然后你会发现说你们俩一直都没在说同一件事儿，就很奇妙，我把它称之为漩涡式沟通，就全都绕在里面出不来，也不知道该怎么出来。这个时候我跟你讲，谁能发现问题的本质，谁就掌握了主动权。当时其实真的是合作思维帮了我，我就在想，我说事情聊不下去，应该就转到观察人，然后就突然意识到我说他缺乏安全感，因为我们总部是在杭州，他们团队在北京。
而且项目刚起步的时候还有很多不可预知的因素，他完全没有安全感。因为他心里面有一个恐惧，就是只要他的新的项目起不来，这个团队就会被砍掉。所以在任何时候他都会展露自己的能力，用一种很不恰当的方式不断地说你们这个不行。他试图用否定别人的方式、否定其他部门的方式来确认自己是有能力的。所以你会发现大家都聊不在一起，是因为我们都很有安全感，我们就想跟他聊事儿到底怎么不行，但是他是没有安全感的，所以他一直在人的层面，他在氛围的层面，就所以就对不上。
后来怎么说后来说先肯定他的能力把安全的氛围营造出来，是能让对话继续下去的最好的方法。双录处理就是对人不对事的一个原则的运用，就是你越早发现你们之间的对话氛围出现问题，你就越容易停下当时的对话，把对话拉到另外一个轨道上。你会发现好像能聊通了。比如说你突然注意到对方情绪开始激动，你也开始跟着激动，这个时候你就会意识到说我要不要先停下来，我们先松一松，我先处理对方的情绪问题。为什么你现在这么激动？我看到好像你现在比较紧张，你觉得是为什么？
我发现每一次我们谈这个问题的时候，你都特别的抗拒。是他触发到你的不安全感了吗？你有没有发现你们不开不再聊事儿了？因为就这个事儿聊不下去了，你说这个方案不够好，他说这个方案肯定好。都没有预设过，你们都没有做过，谁知道好还是不好。所以这个时候你们并没有贡献双方的智力，真的在讨论这个方案到底好不好，你们全部在用情绪沟通。所以这个时候要去处理对方情绪，你可能会说我如何接住对方的情绪，怎么回应对方的情绪？我在后面的课程当中，我会花更多的篇幅跟大家讲有效倾听，怎么共情对方。
但今天我先教大家一种比较容易上手的表达方法，叫做对比说明法。但凡你遇到情绪，你开始觉得不对，我们没有开始讨论事儿的时候，你想给他塑造重新塑造一个沟通的场，你都可以用对比说明法。是。他是怎么讲比如说你们现在吵起来了，你觉得好像有点误会，你感觉到对方可能有一些误解。这个时候你可以跟他讲说我不希望什么什么我是希望什么什么，我不希望你觉得我是在攻击你，正相反，我希望和你一起把这件事做好。我不希望你觉得我是在挑战你的权威，我希望的是和你一起，我辅能辅助你把这件事情做得更好，在你的管理位置上你能做得更稳。
这个诀窍很有意思，但是他对不同的人，你要澄清的方式是不一样的，因为每个人在意和愤怒的点都不一样。就比如说跟你发生冲突，那个人他是一个特别在意人和人之间关系和谐的人，他很敏感。你澄清的重点你就不能跟他说，我其实不想抢夺你的权威，但是可能对他对权威没有什么感觉，他在意的是情感和关系。这个时候你可能跟他说的就是我不希望你觉得我不及时回复你信息，是不重视你。恰恰相反，你的合你跟我的合作对我来说很重要，但是我没有办法顾及到每一条信息。
所以我们俩要不要想一个更好的沟通方式，不让我总是错过关键信息。这个时候他可能就会拽后面这些话对他来说意义没那么大。最重要的是什么他知道你不是不重视我，因为很多人对你在不在意他很在意。那么怎么样在短时间内理解一个人，去抓住他更重要的点？你可能就会说这个方法挺好的，我也觉得他不太对劲了，可是我怎么样知道他当下最在意什么。这个时候在短时间内理解一个人，要用一个概念叫做优势。其实这几年我着重的讲课的方向都是在优势上。
优势是什么优势是我们天生的对这个世界的感受和行为方式，就一个人感对什么感兴趣，擅长什么，他的行为模式、关系模式、情绪模式，其实都跟他自己的优势相关。不同优势的人他最在乎的点不一样，那你要对比说明的内容也不一样。再比如说对方的优势，比如说是目标力和行动力，他特别在乎完成目标，把事儿做成。你就要去强调说，我不希望你觉得我是来反对这个项目的，正相反我觉得这个项目非常有希望，所以我希望能跟你一起有充分的预警风险的能力，我们能做好备案，让这个项目更好的落地。
你不说这句话之前你们俩就这个项目的方案已经争了两天两夜了，但是你后来发现说他其实并没有听你真的在说这个方案有哪些地方不好，你跟他提的每一个意见对他来说都是你不行。所以你要告诉他，我不是为了反对你，我是想帮助你。我不希望可以很快地打消对方认为你不尊重他们的误解，我希望是肯定确认也对他们的尊重，明确你们的真实目标，所以在安抚情绪的同时，也能心平气和地澄清事实。同时我想提醒大家的是，对人不对事儿里面刚才我们讲的是我希望我不希望是一个对比说明法。
但是在这之在这之后，有的时候你还需要另外一个方法，叫做失控时要及时的暂停。因为对人不对事，里面的人不仅仅是对方，也指你自己，就你能很好地去观察到对方在意的点，你能很好地变成双方关系中更高维的那个人。看到本质问题，前提就是你得先照顾好自己。就如果你自己已经失控了，你根本就没有办法去倾听和共情对方，你也没有办法用优势的理念去想说对方到底是个什么样的人。就是你一股火自己先蹭上来了，然后太阳穴突突的跳，你连话都说不利索，哪有什么沟通技巧，对比，说明我不跟你吵已经不错了，这种时候就是要用暂停的方法。
吵的正热火朝天的夫妇，针尖对麦芒的同事，只要有一个人能暂停，在这个时候在冲突当下就会出现反转。人是很有趣的，你有没有发现吵架这事儿很累，让人很难受，但是你们有没有感觉有的时候我们冲突到一定情绪下，我们会产生一种焦灼的状态。停不下来我也很生气，你也很生气，我们俩就像被定住了样，就坐在那个会议室里面继续你一言我一语。你明明都知道说这个时候谁站起来走，冷静一下可能会更好，但是好像没有人有暂停的能力，我们会被卷入，就一直会被卷入，这个时候真的谁暂停谁就破局了。
所以我要让大家看到冲突当下就会有一种非常无效的处理方式，就是不断的纠缠。越纠缠越焦虑越吵越焦虑，你的注意力就越来越狭窄，你都已经忘记你们为什么吵架了。你在当下就是我一定要把这个火给发完。但是同学们，负面情绪、愤怒有的时候是会被越点越旺的，你越吵越生气、越处理越糟，所以这个时候就是坦诚地跟对方说对不起。我现在需要10分钟冷静一下，我想我们等一下继续讨论结果会更好。谁能在当下按下暂停键，谁又一次掌握了沟通的主动权。
这个时候你会发现合作思维在整个过程中一直在帮你一直在帮你，你会想的是什么？就是我不断地会在我跟同事因为我经常跟同事会发生各种各样冲突，冲突很正常，我们发生冲突的时候，我就会不断地问自己说我明明跟他在同样合作一个项目，为什么我们一直在互相消耗？我们争吵这件事有多重要？他想要通过这种争吵表达的到底是什么？就是在暂停的10分钟里面，你要不断地问自己这些问题，这些问题可以帮你身体里面沸腾那种感受慢慢降温。
你可你也可以转移注意力去干点别的事情。有人说我要去找个毛巾可以去拧拧发泄一下，也可以去喝口水，去洗把脸都可以。情绪在慢慢平复的时候，真相会慢慢的浮出水面。所以我在讲这个过程，我在帮你1.1点还原我们发生冲突的时候都发生了什么。我们不要像是一个原始动物，像是一个动物一样，我们一直遵循自己的本能，吵要么就逃。我们刚才在整个过程中，我们发花了两节课在跟大家说什么，我们是高级的人类，我们是可以启动系统2的，系统二要去觉察当时发现了什么，我要跟他表达，我不是我其实更希望我要按下暂停键，这些都是我们可以通过练习去做的。
而这些事情做得越多，你就会发现我们变成了一个更有修为的人。我常常说人和人的区别其实是在下1秒。生气是人类普遍的情绪，所有人被误解都会生气，所有人被不公平对待都会愤怒，这是我们人和人没有高低区别的。但是你后来发现说人好像真的有不同的人，真的有三六九等的人，那个三六九等是什么是我们在当下的本能反应出来之后，我们的下1秒应对方式。有些人就会一直跟你吵，有些人会在感觉到自己生气的时候问自己说，我到底要跟他实现什么，就是这1秒钟的不一样。
人和人之间就开始变得不一样了。所以我就说职场很有趣，职场是一个修炼场，你在这儿你就得面对冲突，逃不掉的。你天天跑，最后就跑出了这个公司，离职算了。天天跑，跑不了直面又不会怎么办？学习，学完了去练习，慢慢就会变成一个更有修为的人，这就是职场给我们最大的价值。
