西安奔驰事件大家应该已经很清楚了，回顾整个事件发展过程，对车主的维权的勇气和智慧深感敬佩。

特别是即使网络舆论已经非常有利于自己，这个时候无论是退也好换也好，车主完全可以全身而退，但是她没有。而是升级诉求，扩大打击面，为更多的人讨个公道。从过往的经历看，从个全维权谈判的策略来看是非常不利的，可能进一步远离和解、招致更大的阻力与敌对，让自己置身于危险之中。这才是真正有担当的人，是这个社会与民族的脊梁。

网络上已经有很多人分析车主在与高管沟通过程中可圈可点的部分，我们今天就换一个角度站在奔驰刘姓高管一方，看看为什么这样一有领导在侧护法的沟通会最终变成了教科书式的失败案例。

整个录音其实刘姓高管说话不多，整个18分钟的录音加起来不到五分钟，所以我们综合整体来看。

  第一，全程解释，推托责任。这是整个沟通过程失败的根本原因，我个人猜想，这个高管是不是前面一众的领导已经把屁股擦干净了，她只是来走个流程而已。所以这位高管全无道歉的诚意，居高临下的状态，单通过录音就足以让人心生愤怒。

通过录音我们全发现，这位女高管全程的语言说的最多的词语是“但是”“当时”“因为”“虽然”“尽管”这一类的转折词，这一系列的词语直接给到人的感觉就是在解释推托。

比如：“也许您还不是很满意，但是我们已经达成了这样一个协议，而且是由您亲自起草的……”这句话翻译过来就是“都达成协议了，你还要闹哪样”。

再比如“而且今天是您的生日，其实我们给您准备了生日礼物”这句话翻译过来就是“我都给你准备生日礼物了，你还闹什么？”

这样的道歉怕是任谁也不能接受吧？

第二，姿态太高，缺乏聆听。双方一见面，车主就半开玩笑式的讥讽，这对任何一个受到如此伤害的消费者来说都是可以理解的。但是对于这样一个半开玩笑式的嘲讽，这位高管非但没有服软接住，反而硬刚了回去。车主两度说“非常荣幸……”都被这位高管生生打断，不让对方继续往下说。紧跟着的是几乎没有任何温度的生日祝福。打断对方说话，像机器人一样说着套话空话。直接导致对方在情绪再度被激发。

我们说在沟通过程中，最基本的要求一定是先处理心情，再处理事件，而要处理心情，首先就得聆听对方的表达。遗憾的是这位高管没有给到对方表达的机会，聆听无从谈起，处理心情也就更无可能。

深刻怀疑这位高管是不是以为这个会议只是走流程。

第三，逻辑混乱，准备不足。逻辑混乱表现在对于协议达成的时间上，这位女高管居然把车主“逼迫”达成的协议，连时间都对不上的口头协议来当成最终协议。就会搪塞媒体也就算了，居然又拿来搪塞当事人本人，这可以说是真的很蠢了。

据录音我们大概可以知道，这一场会议是有奔驰方的法务在场的。我也相信这么重要的一场沟通会议，奔驰方也必然会提前商讨对策。但是遗憾的是他们选了一个伤敌800，自损1000的三包法。

大家可以听到在录音中间，这位高管是这样说的“虽然漏机油按三包法，在国家的法规时它是只能达到一个换发动机的标准……”非旦自己搬出了一个不利于自己的法律条款，还以此作为恩赏，似乎觉得自己受了很大的委屈。以至于最后车主也说你要谈法律我就跟你谈法律，基本上就是倒打一耙。

第四，切割立场，徒清界限。无论哪一场战争，只要你听得到炮声，那敌人的子弹第一个打向的肯定是你。所以，这个时候无论你跟对面是不是敌人都不重要，你站起来高喊“自己人”那是没有用的。

录音当中大家可以从这位高管的嘴里多次听到“奔驰公司”“奔驰他们”，一直试图把自己和奔驰公司进行切割。切割立场不会让车主觉得你无辜，相反会让车主觉得你在推卸责任。

客户把钱交给你，你让我找厂家，这个本身就很莫名其妙了。所以最后车主说“我吃菜农药中毒了，我不找超市，难道我去找种菜的农民吗？”

第五，语调平缓，共情失败。听整个录音，大家能感觉到一个很明显的点就是车主是有在控制情绪。而这位高管也同样的是有情绪的，但是这个情绪里面似乎更多的是冷漠。

其实本来这次会议是有可能达成共识的，一是因为有领导在侧、二是确实当天是车主的生日。但是这位直接把好不容易取得的平和局面，用她冷漠的声音再度打破。无论是她祝福对方生日快乐，还是强调自己同是女人的身份，都在想要获得共情，可惜最终都以失败而告终。一个很重要的原因就是她的声音太过冷漠。

大概在有记忆的时候，我们就被告之“消费者是上帝”，可惜上帝没有全知全能的神力，也从来没有销售方、厂家对消费者顶礼膜拜。特别是在很多的消费领域，消费者被当成了聋子、瞎子而不自知。我们很高兴看到无论面临多大的压力，总会有那么一些人不屈从于权力，不诱惑于金钱，敢于为自己和公众的权利去抗争。

向西安女车主致敬！