文|光年教练

这两天，一场本该“诚恳道歉，圆满结束”的会谈，却引发了更大的风波。一切只是因为奔驰女高管3分钟的无效沟通。这算下来，女高管真的是一字千金。

我们今天一起来剖析这场会谈中女高管的无效沟通，借此学习。

网络上大部分的人都认为这场会谈中，女车主有理有据的沟通让女高管哑口无言，是全面的胜利。而实际上，女高管在整个沟通中犯了七宗罪，从一开口，就输了。

第一宗罪，没搞清沟通的目的

今天会谈的目的到底是什么？

作为经销商来说，

1、解决问题；

2、安抚客户情绪；

3、平息舆论；

4、重塑信任关系，挽救形象。

但在3分钟的陈述中，女高管试图用受害者的口吻试图引导整个会谈，暗示我方已经做出了很大的让步和妥协，甚至推卸责任，转而指责客户。可能女高管谈判多了，忘记了这次会谈不是一场输赢的谈判，这是一场只能让对方胜出的会谈。

一般情况下，沟通有三个层次的目的，逐层递进：

1、解决问题

2、促进关系

3、实现共赢

可以说，女高管这次沟通，三个目的都没达到，本来应该打的感情牌，却变成了一手烂牌。我们接下来好好唠唠。

第二宗罪，忽略对方感受。

首先，女高管做了简单的自我介绍。

女车主开口：“我找你找了将近20天，今天终于能见到你了，真是非常荣幸。”

前面描述的是事实，后面却带了一点讥讽。意思是：不容易啊，事情闹到这么大，才能见到本尊。

如果在这个时候女高管能够发挥同理心，去理解一下对方此刻的感受，或许不会出现后面的“意外”。

但是女高管是怎么说的呢？

“见到了就是一个好的开始。”

这句话潜台词是今天可以面对面解决问题了。然而，这里已经预示着，这将会是一场“理性”的对话。在一个“感性到随时能哽咽”，同时逻辑严密的女性硕士生面前，使用理性对话，无疑是下下签。

如果使用同理心沟通，应该怎么说？

真的十分抱歉！从您的话语里，我能感受到您的不满。您是希望在事情发生的时候，我们就能及时沟通，是吗？

忽略对方的感受，简直就是死罪。多日来的事件发酵，已经让女车主对奔驰相关方失去了信任。可以说，奔驰官方从上到下，都站在女车主的对立面上。而这种对抗引发的损失可谓巨大，在这么关键的会议上，女高管一开始的沟通策略就已经失败了。

关于同理心沟通，前两天我写了一篇文章，供大家参考：1年里，我让100个女人哭了。

第三宗罪，争夺掌控权。

女车主第一句话讲完的时候，实际上还有话要说，但是被女高管用“见到了就是好的开始”打断了。女车主又补了一句“非常荣幸”，后面应该还想说些什么，来表达自己不满的情绪。然而女高管再次打断！

反过来，女车主的行为让我觉得女车主具备相当强的沟通能力，因为她选择了聆听。在这3分钟内，即便女高管说了很多“无法接受”“让人情绪上升”的话，女车主也没有立马反击，而是静默聆听。

每个人都喜欢掌控权，然而在沟通中，让对方感受到掌控一切，反而更有利于解决问题。女车主通过聆听，让女高管感觉自己占据了主导，反而暴露了更多内在的想法，这些成为了女车主反击的基础。

在《都挺好》中，苏明玉（姚晨）给我们做了大量的示范。不管是怼无赖的舅舅，还是处理想要成为后妈的保姆，苏明玉都让对方感觉一开始掌控了整个局面，而后顺利解决问题。接下来我会写一系列的文章来解读苏明玉是如何处理冲突，达成目标的。

所有的沟通书籍和理论，都在告诉我们一件事情。聆听很重要，有利于释放情绪，让受害者感受到被理解和尊重，容易放下对抗戒备，促进双方的关系。

见到了不是一个好的开始，聆听才是一个好的开始。

如果这个世界大家都愿意聆听，很多问题可能就消失在无形之中了。

第四宗罪，自说自话。

女高管就像背稿一样，开始了准备好的说辞。

“今天首先是你的生日，祝你生日快乐。很抱歉，在这次的购车中带来了很多的不愉快。我先给你解释下刚才的问题……”

其实这里面也是有套路的。

第一，送生日礼物是为了拉近关系，证明自己。

1、表示关注（我知道你今天生日，我很在意你哦）；

2、我送你一份生日礼物（估计不便宜）表达我的心意（我是个懂人情世故的人）；

第二，表达歉意，让你不愉快了。

第三，解释自己近期无法出面的原因。

看起来，逻辑是清晰的。但是，但是这段说辞完全忽略了女车主的需求。

需求分为情感性需求和功能性需求。

功能性需求上，奔驰邮件已经承诺退款了。也就是说，从“退款”这个角度的需求来说，女车主已经满足了。（谁也不知道后面女车主会提出奔驰金融的问题，她的需求已经升级为“为消费者讨说法”了）

情感性需求，自然就是要求对方真诚的道歉。能够理解自己，尊重自己。

这个时候的情感性需求更剧烈。因为丢脸的哭泣视频，加上网络上已经有很多恶意言语，甚至是威胁电话，这在情感上已经造成了巨大的伤害。所以，解决女车主的情感性需求，才是刚需。

不管是《沟通的艺术》、《关键对话》还是《非暴力沟通》等经典沟通书籍，都告诉我们一个真理，有效的沟通要了解对方的需求。

第五宗罪，推卸责任。

女高管在接下来的解释中，说女车主没办法联系自己，是因为自己5号在德国开会，9号在北京开会。

这就是引发女车主情绪的转折点。（厉害的是，女车主一直保持聆听的姿态。）

听起来是在讲事实，实际上背后的潜台词是，我很忙，所以没办法和你联系。

女车主后来怼的是，“即便在国外，也有联系方式吧。”出事十几天了，你没有时间接一个电话吗？女高管无话可说。

更要命的是，女高管是把责任推给了奔驰总部。她三次提到，这个事情最大的问题就是处理速度有点慢。虽然她每次都像蜻蜓点水一样带过，但实际上，她想说的是，奔驰是大公司，总部处理这个事情手续繁琐，所有事情都要走流程的，层层审批下来，所以拖了这么久！

虽然表达的是作为经销商的无奈，但却把自己的责任撇得一干二净。不知道奔驰总部的领导怎么想的，应该一直在吐血吧。

第六宗罪，指责对方。

女高管说，11号早上看到视频，很意外，因为我们9号已经达成了一个协议，而且是由您起草的，虽然您不是很满意。

这里说话虽然很客气，但很容易让人感觉在说女车主出尔反尔，不好听点的就是任性贪婪。

在犯下“店大欺客”的恶行后，全国舆论一边倒的情况下，还去指责对方？是谁给了女高管勇气去说出这番话？梁静茹吗？

后面女车主直接反击女高管时间线错乱，也不是没有原因的。

第七宗罪，不面对现实，缺乏真诚。

我相信，如果女高管是真实意识到自己错误的话，那么整个对话都不会以这样的形式出现。

用真诚的态度检讨自己，表达真挚的歉意，请求对方的原谅，并提出更好的解决方案，这样做女车主或许会被感动，甚至可能避免了后面破罐破摔的“奔驰金融”事件。（谁想要和一整个行业为敌啊……）

由始至终女高管言语想要表达的真诚，都变成了套路。

”今天是你的生日，祝你生日快乐。“

”这个事情的问题就是速度有点慢。“

”作为女人，我也很难受。“

”一开始我就说要退款“

……

《用事实说话》中提到，一个人最艰难的就是面对事实，承认错误，喜欢用”虚假的乐观“来麻痹自己，”一切都会好的。“事实是，一切都不可能好起来，除非你接纳它。

娱乐圈那么多的丑闻发生后，明星们有效的处理方式基本都是公开道歉、承认错误、低调行事，沉寂一段时间后，再寻求复出的机会，让时间缓解大众的情绪。刚刚许志安就这样做了。

最后，总结一下，在这次对话中我们可以学到什么?

1、搞清楚沟通的目的，并做好最坏的打算；

2、面对事实，承认错误，主动承担责任；

3、放下姿态，表达真诚；

4、用同理心去聆听对方的感受，了解对方的需求。

最后的最后，向西安女车主致敬。

有困惑，找教练；

学教练，找光年。