上个月某个周一的早上，8点多，我还在上班路上，手机响起，一看是客户的来电，直觉告诉我，出事了；接起电话，客户非常愤怒的讲，下周的开始的项目让你们项目经理出个背景板海报，一周过去了还没出来，你同事电话不接、微信不回，这是什么意思啊？下周开场公司刘总也会过来（公司一把手）你让我怎么交代，搞砸了怎么办？当时虽然隔着屏幕，但是感觉客户想杀了我。
到公司后，我给项目经理留言：
我：“9点我们会议室聊一下吧。”。
他：“不行，没空”
我：“……那你什么时候有空呢？”
他：“最快明天下午”
我：……….
然后当时我被气的就去找他们部门领导说这件事儿；终于半小时后，我俩在会议室面对面坐下来；当时我能感觉到她表情的不自然，但是也仍然表达了自己的观点，“我知道你们全部门都在忙标书，但是这个就不执行了么，其它的什么活都不做了么，这个客户人非常nice我们都知道，但是今天她的投诉电话一大早上就打到我这里来了，你是不是有点过分了呢。我现在就问你客户要的东西到底什么时候能做好？”她回复说一会儿就好，然后就走了。
接下来的一段时间我们关于项目的沟通，我能察觉到她对我一直带有防备和敌意，言语间彷佛我们是对立方。彷佛我和客户才是一伙的。然后我就更担心她在项目执行中使性子闹情绪，到头来对客户、对我、对她来说，我们三方都不太好。我发现，自己和人相处中，一旦当对方用沉默不积极的沟通的态度来回应我时，我就不知道该怎样去面对那个局面。
直到我读到《关键对话》这本书，其中在书中的第五章讲到要创建安全的对话环境，让对方畅所欲言。
《关键对话》
每个人生命中不可避免地会遇到“关键时刻”，它们可能是：向上司提出精心设计的方案被泼了冷水，想和配偶沟通，希望对方的家人不要干涉你们的生活，和孩子谈认真学习被当作耳边风；大多数人在面对难以解决却将对生活产生重大影响的“关键时刻”，都不知如何应对。这本书会告诉你在隐忍和暴怒之间，还有一种方法，既能圆满地解决问题，又不会伤害或冒犯对方。该书剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多谈话、倾听、行动技巧，辅以对话情境和小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。
这本书的作者是（美）科里·帕特森约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒，作者团队曾出版过4本在《纽约时报》的畅销书，即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》！！
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，我们应当暂停对话，营造安全气氛；所以我就想到，自己在和同事的对话过程中，对方很可能在认为我在怪罪，不够信任、不够尊重他；当他坐下来和你谈话时心里就已经有了防备（你一定又要开始数落我了，我得想好应对措施，想好反驳的话......）。
原书中给到我们三个方法
- 在必要时向对方道歉
- 利用对比法消除对方的误解，先肯定再否定。
- 提出共同目的。
根据我自己遇到的问题，运用这三个方法，我和同事的对话是这样的；前几天的沟通过程不太愉快，如有冒犯，我向你道歉。那天找你是因为当时接到客户的电话，说你一直一直没有回复他；我找你来也不是说要批斗你说你不做事或是说质疑你。相反，我从来没质疑过你的能力，从前几期的支撑就能看出来你做的非常好，你又非常的负责任。所以我找你来也是想了解一下情况，到底怎么回事呀~因为我今一大早上就接到客户电话说她让你做的东西好几天了都还没回复，下期项目他们公司一把手会过来，我们不出东西这让他现在非常的紧张。我们的共同目的都是为了把项目完美交付，你说对吧，那我们一起来看看怎么办，有哪些应对措施吖？
同事回复说：虽然我回客户迟了一些，当时看到你过来上来就质问我的时候确实非常的生气，觉得自己在项目中的努力不被看见，反而一直被否定。所以就会很伤心。就不太想继续沟通了。不过你这么说完之后，我也理解了你为什么当时那么着急生气，这是我不知道的。以后在回复客户方面，我也会尽量做到及时反馈，这次让你担心了。客户那边的设计现在我已经都弄出来了，找当地的打印社印刷一下即可，就别从公司邮寄了，怕来不及。
最终，客户方担心的问题已解决，我和同事的关系得到了修复，同事仍然非常负责任的在项目中保持着高质量交付。
后来再使用这个方法的时候，心里也会心里有疑问，如果我用先肯定再否定的顺序行不行呢？后来发现，用否定的方式开头，它解决的是岌岌可危的安全感的问题。
举个栗子：比如说我同事对我都有防备心了，我还说：“我知道你最近工作很认真、很努力、很负责、非常优秀…”，先夸一通，然后再来“但是……”。比如说你已经知道自己做错一件事儿了，你的上司和你谈话前面铺垫好久在夸你，你也会想，你找我来不就是想和我说XX事么，你就说嘛至于铺垫这么久么。你有能耐别说但是啊。
所以我们会发现，如果前面安全感建立不起来，太多的肯定，对方可能会觉得你不够真诚。其实我们的工作生活中与人沟通也经常会遇到这样的情况。可能是爱人因为某件事误会你不够爱他，孩子误会你又要劝他不要早恋，朋友误会你小气抠门，客户误会你价格报高为人不真诚等等。你还没说话，对方内心的活动是：“你不就是因为XX事想批评我么？”“我看你怎么给我解释”“我看你怎么编”等等。人家已经对你有敌意有防备了，可是我们没有先建立对话中的安全感，导致对话就不太顺利的故事比比皆是，可能是与爱人、家里的小朋友，或是与同事之间；
读到这篇文章的你，也有遇到过这样的时候吗？让我们来一起应用一下试试这个方法吖；那就是必要时道个歉，消除误解先肯定再否定，提出双方共同的目的。
