我们和客户是什么关系？我做过5年的前台营业员，在这三年里我收获了很多个至今已经联系7年以上的客户，他们现在已经是关心我生活和工作的朋友甚至是亲人，今天我要分享一下我和马阿姨的故事。我和马阿姨初识是因为她到营业厅来办理一个尾号888的固定电话的停机保号业务。和很多小伙伴一样，我犯了没有和客户确定业务需求的毛病，直接给客户办成了拆机业务。当投诉单来的时候，我被惊到了，因为当时我知道有同事就是因为同样的错误赔付了客户差不多5000块钱。我能做什么呢？我当时首先能做的就是承担起自己的责任，我联系马阿姨承认了自己的责任并且承诺在最快的时间全力处理问题，如果处理不好，我也将为自己的错误负责。我的运气很好，马阿姨当时就告诉我：“你先别想这么多，你先去尽力处理。”从当天开始，我先积极按照流程给客户办理复装，遇到我跟进不了的问题我也立即向我的业务督导和值班经理请求支援，并按照他们教我的方法去联系每个部门的对接人，并且每天都会给马阿姨打电话汇报当天跟进的情况。三天后复装完成了，我给马阿姨打电话确认电话是否安装好了，并且再次向她道歉。我还记得阿姨当时说的每句话，她说“电话装好了，你也费心了。虽然是你犯了错，不过你确实也是比较负责的，我接受你的道歉，你也不要自责了。还有这个投诉你会被扣钱吗，有什么办法不会扣你的钱。”我说“阿姨，特别感谢您的体谅，但是你不用为我着想了，即便被扣钱也是我该为我的错误买单”。挂了电话，我哭了，熟悉我的人应该知道我是一个泪点比较高的人，之所以哭是确实知道自己错了而且如此幸运遇到宽容的客户，我告诉自己今后的工作里绝对不能再犯这样的错误。我发自内心的感谢马阿姨的体谅和包容，每年的节假日我都会发送短信送上我的祝福，她也会给我回来祝福的话。联系的时间久了，她的电话费和电信业务甚至买什么手机基本都要征求我的意见。再后来她也了解我的工作时间和个人生活了，她甚至还关心起了我的个人问题，给我介绍男朋友，她还发动她女儿给我介绍男朋友，是不是很有爱。我和马阿姨相识于投诉，但是有亲情般结尾，得益于几个点：1、我敢于承担自己的责任；2、积极面对和解决问题不逃避；3、引以为戒，不再犯错；4、感恩；5马阿姨对年青人的包容；6、作为长辈对晚辈的关心。我很感恩，我的工作能让我收获这么多关心我的客户朋友，谢谢一路有他们。