晚上刷微博，发现有一条吐槽我们的客服工作，于是就拉着我们几位负责的同事就此展开了讨论。
事件中，当班客服确实是按照内部讨论的流程来处理，但我切换成用户角度来看时，就会感受到不舒服。
这个流程是和内部各相关部门讨论过的，每个部门都有自己的出发点，所以有不同意见。对于客服来说，出发点就应该是用户感受。其次是把问题和我们需要承担的风险告知内部其他部门，推动优化。再者，才是考虑我们的整体成本。对于内部定下的流程，客服部门必须从用户角度再进行调整，甚至可以适当突破。
岔开一句，如果有捣乱的用户呢？我个人是这么看，真正一开始就打算捣乱的用户并不占多数，或者说存心捣乱的真实用户是少数。我们要通过技术手段过滤掉那些捣乱的，如果技术一时半会还没达到，那就在一定成本范围内容忍捣乱。
然后我就看到微博上这么一则故事。
图片发自简书App
