IT服务团队特征
（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
（2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
（3）为提供服务质量，会使用专用工具。如IT服务管理工具、监控工具等。
（4）工具具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。
（5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。
IT服务团队建设周期
一、 组建期
- 了解现状
- 稳定核心成员
- 确定目标
- 建立团队价值观
二、 风暴期
- 完成关键指标
- 人员沟通
- 建立信任
- 强化团队价值观
三、 规范期
- 团队建设
- 信任与尊重
- 激励与鼓舞
- 共享愿景
四、 表现期
- 自我管理
- 授权工作
- 追求卓越
- 梯队建设
IT服务团队管理
一、目标管理
1. 目标分解
要点
（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
（2）考虑现有资源情况和人力情况，如员工数、IT相关设备、软件构成等。
（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
（4）个人目标应符合SMART原则，发现执行偏差时，应及时调整。
（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
目标实现的优先级顺序
（1）对于本部门目标的重要程度。
（2）上级对本部门的绩效考核标准。
（3）实现目标所需资源的现实性及到位速度。
（4）当该目标执行滞后时的损害。
（5）竞争对手的影响。
（6）客户的期望。
系统规划与管理师独有的工作目标
（1）项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力。
（2）协调上级和同级之间的关系。
（3）定期与团队成员或关键成员沟通。
（4）持续鼓舞和激励。
（5）监控目标完成的情况。
2. 目标监控
（1）纠正把控技能低、意愿低的员工。代表类型：态度一般的新员工。
（2）指导帮助技能低、意愿高的员工。代表类型：态度积极的新员工。
（3）关心尊重技能高、意愿低的员工。代表类型：老员工。
（4）信任授权技能高、意愿高的员工。代表类型：团队骨干。
3. 目标完成
当团队成员无法完成任务是，一般是因为以下4种情况。
（1）对目标没有正确理解。
可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。
（2）没有能力去做。
可用通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。
（3）没有条件去做。
可想想方设法创造条件。
（4）没有意愿去做。
最难。
私下多与该员工进行非正式沟通，仔细聆听该员工目前遇到的困难，无论是工作还是生活上的。
如果经过反复辅导和沟通，扔不能达成要求，则需尽快从全局角度出发，协调相关资源，以确保目标最终完成。
二、激励管理
1. 团队激励
（1）高层表扬。
（2）团队奖金。
（3）请高层领导做经验分享。
（4）请与IT服务相关的部分负责人分享专业知识。
（5）请业绩优秀的员工做经验分享。
（6）不定期开展团队活动。
2. 个人激励
（1）物质方面
（2）精神方面
三、执行管理
1. 建立执行的文化
（1）是否认清来自内外部的挑战。
（2）建立信念。
（3）建立行动准则。
2. 提高执行的效率
（1）充分理解目标及流程规范。
（2）对目标及流程规范保持合理化建议。
四、人员发展管理
1. 组织发展管理
（1）要树立人力资源是第一资源的管理理念。
（2）要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系。
- 职务分析
- 招聘
- 培训
- 绩效考评
（3）确定实施职业生涯发展规划的对象。
（4）设计职业通道。
（5）设立多种发展员工职业生涯的方法。
（6）处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策。
2. 自我发展管理
（1）职业需求
（2）职业规划
三要素
1）职业定位
2）目标设定
3）通道设定
按照时间长短分类
1）人生规划
2）长期规划
3）中期规划
4）短期规划
个人规划五步法
第一步，分析自己的性格和偏好。
第二步，分析自己掌握的知识、技能。
第三步，分析自己掌握的或能够调配的资源。
第四步，确认自己的职业发展目标。
第五步，坚持不懈走下去。
（3）职业发展
系统规划与管理师的要求
1）项目管理知识体系。
2）应用领域知识、标准、规章制度和法律。
3）通过的管理知识与技能。
4）人际关系处理等软技能。
要成为合格的系统规划与管理师，需要做好如下工作
1）学习相关知识。
2）做好角色转变。
成为一名优秀的系统规划与管理师
1）理论结合实践。
2）良好的职业道德。
3）通过资格认证。
