美国休斯顿机场曾经有段时间总接到客户投诉,说行李出得太慢,需要等候很长时间才能取到托运的行李。
一开始,机场大力优化行李搬运流程,但效果有限,用户依然投诉不断。
最后突发奇想,找到了解决办法—— 拉远用户下飞机的位置。原先用户1分钟就能从出机口走到行李转盘,现在需要多走5分钟的路程。于是客户干等的时间就减少了,乘客的抱怨也就少了。
可见,不能总用理性去解决客户体验的问题,有时候,人性比理性更有用。
美国休斯顿机场曾经有段时间总接到客户投诉,说行李出得太慢,需要等候很长时间才能取到托运的行李。
一开始,机场大力优化行李搬运流程,但效果有限,用户依然投诉不断。
最后突发奇想,找到了解决办法—— 拉远用户下飞机的位置。原先用户1分钟就能从出机口走到行李转盘,现在需要多走5分钟的路程。于是客户干等的时间就减少了,乘客的抱怨也就少了。
可见,不能总用理性去解决客户体验的问题,有时候,人性比理性更有用。