今天单位工作出了问题，早晨9点采血室的标本没有去拿，这批标本只能明天检测并出结果，导致几位赶在九点前化验，期待当天看病的外地病人非常不满。其中有位病人要上告，有位病人家属因为着急孩子的结果都掉了眼泪。
问题有些严重。最初是研究生接待的，把我叫了过去。本来，我对于与患者沟通，一向是不怵头的。但是看着他们情绪有些激动，心里也没谱了。
病人问，到底怎么回事？我如实说了情况，承认了我们工作的失误。病人说，既然是你们的失误，那就必须有个说法，要么就上告医院领导。我说，确实是我们工作有失误，给您带来了麻烦，很抱歉。当我这样承认时，心里是有忐忑的，在医院工作，向病人承认自己有失误，错了，似乎是很冒险的事儿。同事们也习惯找个理由遮掩过去，把问题归于客观。但是，对于这点，我始终做不到。我习惯于承认自己的错误，真诚道歉，理解对方的情绪，采取力所能及的补救措施。这个过程，最重要的是态度。
也许是因为我比较幸运，我遇到的一般都是通情达理的病人，理解我们的工作。但是，也有的人，陷入对我们的情绪中，只想靠自己的情绪压倒我们来解决问题。比如今天有一位病人。情绪很激烈。我都有点担心自己招架不住。
但是，我运用了心理学的原理，倾听他，共情他，并承认我们的失误，态度不卑不亢。我对病人表示了关照，看了他的各项检查记录，清晰了他的需要，给他提了相应建议。最终，他的问题解决了，露出了笑脸。他对我说，谢谢你啊，耽误你时间这么久。
因为我们失误引起的风波，竟然得到病人的感谢，心里感觉暖暖的。有人说，医患关系很复杂，我想我几次的经历都告诉我，真诚相待，换位思考，接纳情绪，寻求解决问题的办法，很多冲突是可以化解的。貌似自己遇到的病人都是很通情达理的呢。
期间害怕镇不住，想告诉领导。最终放弃。也由此看到了自己的力量。
