同事小刘讲起他前段职业经历的故事还是面有唏嘘之色。以前他的状态是经常会被批评听不懂话，工作进度明明按计划进行却被批评进度慢，跟同事的关系也不融洽。其实这些问题不止是小刘，好多职场老鸟也会经常面对。
存在职场沟通障碍导致工作成绩不佳，晋升不畅的人不在少数。其中一个很重要的原因就是不能做好有效沟通的第一步：“倾听”。倾听在沟通的重要性不言而喻，倾听做不好，就不能有效的抓住沟通对象的要义，不能清晰的表达自己的思想、达不成自己期待的沟通结果。
但是职场沟通，又关系到工作的顺畅度，人际的融洽度，绩效的完成度，是职场人士的必备技能。
如何做到听的清，听得懂沟通对象的画外音呢？
职场佼佼者脱不花高中学业都没完成，却能在职场如鱼得水，成为知识付费领域头部企业得到APP的联合创始人、CEO。很重要的一点就是掌握了沟通的方法，并集结成一个工具箱《沟通的方法》。
书中讲述的倾听的方法，让人耳目一新，一看就懂；这套方法在职场沟通中像扳手对螺丝般的有效；并且能立即使用。
我们来看看作者给出的简单易行的，听得懂的行动框架。
倾听是沟通的起点我们都知道，但是怎么能给沟通开个好头呢，这需要一个听懂话的框架。
小刘讲过他的一个故事，有一次领导问你忙吗？该怎么回答，他蒙了！说忙，领导会想你不想接新任务啊！说不忙呢，领导又会想，工作不饱和啊！那到底该怎么回答呢？最后没辙说了个“还行吧！”，这下该领导满脸蒙了！
分析依稀就会发现，领导背后的意思是想安排新工作，所以这时候的最佳的回答是，“领导您讲”。
我们会发现从一句话完全听明白别人的意思有时挺难，需要基于当时的语境，凭借你的社会经验听懂对方话语隐含的真实意思，以及对方接下来的期待。
但是有了书里给出的有效工具“结构化倾听”就会容易很多。
这个方法是接收到对方信息后，直接放入到三个框，即对方的情绪、事实和期待中去判断。
第一个框，情绪
是我们内心的感受，但是对方经常不会直接表达情绪，而是隐藏在话语里。比如“领导总是让我加班”这句话，总是的出现就是表达的情绪而不是事实。
所以在很多“情绪路标词”如：“老是、总是、每次、经常、永远”出现时，我们需要立刻明白，对方在表达情绪，
此时们首先要做的就不是摆事实讲道理解决问题了，而应该是先安抚对方情绪。
第二个框，事实
很多时候沟通对象表达出来的信息不见的都是事实，只有当出现who（谁）、when（什么时间）、what（干了什么）、where（在哪）出现时对方所言大概率才是事实。
如果话语中出现“我认为”、“我觉得”等词语我们可以判断这不是事实，只是主观判断。
第三个框，期待
就是对方心中真正想得到的东西。
通过情绪和事实来判断对方的期待是什么。
像小李接到客户情绪激动的投诉，说订单下完一个周了，还没到货。
这时是不断道歉，“您别生气吗？”，那就是被对方的愤怒情绪给带走了，其实没有搞清楚他的真正意思。
我们用这三个框来梳理一下：
事实：下单后一周没到货。
情绪：很生气也很着急。
期待：赶紧确认为什么没到货，货什么时候能到，最好有补偿。
通过上述分析，可以说我们听懂了，该怎么解决问题呢？那就是“反向叙述”。
就是按照自己的逻辑，重新描述一下通过结构化倾听获得的对方表达的信息，请对方确认，并提出解决方案解决问题。这需要完成响应情绪、确认事实和明确行动来完成。
响应情绪，作者称这一步为“排雷”。情绪会阻隔对方的思考和表达，从而增加沟通难度。所以要点破和接纳对方的情绪，比如上面例子中给投诉的客户说“我知道，您这个时候肯定很着急”。接纳了对方的情绪，才能让其回到理性状态，便于后续沟通。
确认事实，是自己听到的事实用自己的话描述一下，比如说：“您说的几点是......，不知道我理解的对不对？”
对方确认了就可进行下面的沟通，如果有问题也会补充信息。
确认完信息后就进入反向叙述第三步。
明确行动，是按照前面方法所掌握的信息，翻译成可实施的行动，让对方感受到，你听懂了他的意思，并按照期待做出了行动。
通过“结构化倾听”和“反向叙述”两个过程就可以看清上述投诉的解决，不需要在情绪上纠缠，首先是表达真诚歉意，并且马上查询物流情况，给出准确的到货时间，并补发红包表达歉意！
到此为止就可以完美解决这一投诉的沟通闭环。
沟通是一场无限游戏，听懂话，又是沟通的关键开始。也是良好沟通关键动作，沟通没有终点，没有最好，只有更好。
