第一章 日用品心理学

1.1  概述

- 好的设计有两个重要特征：可视性（discoveability）以及易通性（understanding）

a.可视性：所涉及的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置和如何操作

b.易通性：所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用

- 对于复杂的设备，实现可视性以及易通性需要操作手册和人性化的使用说明

1.2  复杂的现代设备（区别见P6）

a. 工业设计：旨在优化功能、价值和外观

b.交互设计：关注人与技术的互动

c.体验设计：关注整体体验的质量和愉悦感

1.3  以人为本的设计（设计理念）

- 可视性运用五种基本心理学概念：示能、意符、约束、映射、反馈

- 第六个原则：系统的概念模型

1.3.1 交互设计的基本原则

1.示能（Affordance）

a. 定义：指一个物理对象与人之间的关系，是物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系。

b. 体现：由物品的品质同欲知交互的主体的能力共同决定（示能是一种关系）

2.意符（Signifiers）

a. 定义：能告诉人们正确操作方式的任何可感知的标记或声音

b. 示能、预设用途和意符的区别P19  （示能决定可能进行哪些操作，意符则点名操作的位置）

3.映射（Mapping）

a. 定义：表示两组实物要素之间的关系

b. 特性： 当一系列可能的操作是可见的，当控制和现实契合自然映射，设备就容易使用（汽车方向盘，右打则汽车右转弯）

4.反馈（Feedback）

a. 定义：让用户知道系统正在处理你的要求的方式

b. 特性：必须是即时的，必须提供信息

5.概念模型（Conceptual Models）

a. 定义：高度简化的说明，告诉用户实物是如何工作的（心理模型）

b. 特性：一种产品或设备进场有多个概念模型，概念模型常可以设备本身推断出来

- 系统映像：提供给用户使用信息组合（各组资料为作态，例如使用说明书）

第二章 日常行为心理学

2.1  人们如何做事：执行与评估的鸿沟

- 当用户使用物品时，他们会面对两个心理鸿沟

  a. 执行的鸿沟，在这里，用户试图弄清楚如何操作

  b. 评估的鸿沟，在那里，用户试图弄清楚操作的结果

  设计师的作用是帮助使用者消除这两个鸿沟

- 帮助清除评价沟壑的主要设计元素是反馈，再加上一个很好的概念模型

2.2  行动的七个阶段

1）目标（确立意图）

2）计划（确立方案）-执行

3）确认（行动顺序）-执行

4）执行（实施信工）-执行

5）感知（外部世界的状态）-评估

6）诠释（知觉作用）-评估

7）对比（目标与结果）-评估

* 从顶部开始→目标驱动型的行动

  从底层开始→数据或事件驱动的行动

2.3  人的思想：潜意识主动

- 认知和情感是分不开的：

认知思维引导情绪，情绪影响着认知思维

认知提供了理解，情感提供了价值判断

2.4  人的认知和情感

有效的认知和情感的近似模型，就是综合三个层次的处理过程：

本能，行为，反思（P54-57）

2.5 行动的七个阶段和大脑的三个层次

a. 自话自说：寻找事情的起因→诠释（概念模型）

b. 责备错误之事：困境→环境之错；不会用产品→个人之错

c. 习得性无助（learned helpness）：人们在做某事时，多次经历失败，便认为自己无法做好这件事，结果陷入无助的状态

d. 积极心理学：（设计师建议P69）

e. 不当的自责：

-人们不断地犯错，是天性的一部分，系统设计应考虑到

- 设计师努力不减少不当行为发生的机会，首先利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段知道用户的行为

2.6 行动的七个阶段：七个基本设计原则

- 使用产品的用户应该得到7个问题的答案

  设计如何才能传达信息？需通过合理的约束和映射，意符和概念模型，反馈和可见性等方法

- 有助于回答执行（操作）问题的信息是前馈，有助于了解操作结果的信息是反馈

- 七个基本设计原则：

1）可视性：让用户有机会确定哪些行为是合理的，以及呈现该设备的当前状态

2）反馈：关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态

3）概念模型：设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感。包括可视性和评估行为的结果。

4）示能：设计合理的示能，让期望的行为能够实施

5）意符：有效地使用意符确保可视性，并且很好地沟通和理解反馈

6）映射：使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射

7）约束：提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行为，容易理解

第三章 头脑中的知识与外界知识

1.1  含糊的知识引导精确的行为

1、原因

1）知识同时储存在头脑中和外部世界里

2）无须具备高度精确的知识

3）外界存在自然约束条件

4）头脑中有关于文化规范和习俗的知识

1.2  记忆是储存在头脑中的知识

1、分类：短时记忆/工作记忆；尝试记忆

2、头脑里的知识是内部知识：随意的记忆；有意义的记忆

1.3  近似模型：现实世界的记忆 P107案例

1.4  头脑中的知识 P113

1.5  外界知识和头脑中的知识此消彼长 P116对比表格

1.6  多个大脑里和多个设备中的记忆

1.7  自然映射

三个层次：

1）最佳映射：控制组件直接安装在被控制的对象上

2）次好映射：控制组件尽量靠近被控制的对象上

3）第三号映射：控制组件和被控制的对象空间分布一致

1.3  文化与设计：自然映射随文化而异

第四章 知晓：约束、可视性和反馈

1.1  四种约束因素：物理、文化、语义和逻辑

1）物理约束：物理结构上的局限将可能的操作方法限在一定范围内

2）文化约束：社交行为准则

3）语义约束：利用某种境况的特殊含义来限定可能的操作方法

4）逻辑约束：物品组成部分与受其影响或对其有的影响的事物之间并无物理或文化约束准则可言，则可能存在着空间或功能上的逻辑关系

1.2  示能、意符和约束在日常用品设计中的应用

- 对于一个好用的设计，开始会先对实际的操作进行细致的观察，然后才是设计过程，设计出实际执行任务最贴切的方法。该方法的专业术语叫任务分析（task analysis）。整个设计过程叫“以人为本的设计”（human-centered design,HCD）

- 以活动为中心的控制：基于活动的控制从理论上来说非常出色，但实践起来有些难度。当设计的不好时，会让用户遭遇很多困难。

1.3  引导行为的约束力

- 强制功能 P149

a. 定义：是较强约束的极端情况，可防止不当行为

b. 形式：

互锁：促使行动按照正确的次序进行

自锁：保持一个操作停留在激活状态，防止有人过早地停止操作

反锁：防止某人进入那些危险的区域，或者阻止事情的发生

1.4  惯例、约束和示能

- 在设计中保持一致性很有效。这意味着在一个系统中已经习得的知识可以被轻易地带到另外一个系统。总的来讲，应该遵循一致性。

- 利用声音作为意符P163（提示看不见的东西）。

第五章 人为差错?不，拙劣的设计

1.1  何以出错

1、根本原因分析：如有人真的做了错误的决定或行动，应该是什么因素导致他们犯错。→目的：确定背后隐忍的原因

2、步骤：“五个为什么”P173 →找到原因后，继续发问为什么是这个原因

1.2  故意犯规

1.3  差错的两种类型：失误和错误

1、人为差错被定义为任何违背“合理”的行为

2、类型：P179

a. 失误：

定义：所执行的行动与曾经预计的行动不一致

类别：行动失误，记忆失效

b. 错误：

定义：为达到不正确的目的或形成错误的计划，就会发生错误

类别：违反规则，缺乏知识，记忆失效

1.4  差错和行动的七个阶段

- 错误发生在设定目标和计划时（较高层次）

  失误发生在执行或感知和解释结果时（较低层次）

* 记忆失效会影响每个阶段之间的过渡

1.5  失误的分类

- 根据产生失策的潜意识机制分类

a. 颉取性失误：某个曾经（熟悉）的动作挤占了需要完成的动作

b. 描述相似性失误：差错发生在目标相似的对象上

c. 记忆失效性失误：忘记步骤、动作、目标 →对策：使用最少的步骤；对需完成的步骤提供生动有效的提醒；使用强制功能

d. 功能状态失误：当设备有不同的状态，而相同的空间具有不同的含义→发生

1.6  错误的分类

- 基于规则：理解问题错误；规则错误；不正确评估行为的结果

  →对策：提供尽可能多的指导，确保现状以一个连贯的和容易理解的形式呈现出来，最好是图像化

- 机遇知识：碰到异常情况，没有足够多的技能处理→采取基于知识的行为

- 记忆失效：遗忘目标或行动计划

  →对策：确保所有相关的信息连续可用 P194

1.7  社会和习俗行为 P196

- 检查清单：可增加行为的准确性和减少差错，特别是实物和记忆失效

- 设计好的清单需要反复修改，追求精益求精，采用以人为本的设计原则，不断调整指导它涵盖了基本项目，却不会额外增加负担

1.8  差错报告

减少差错发生的唯一方式就是承认存在，收集关于差错的信息，从而为减少差错的发生做出相应的改变

1.9  为差错设计

- 原则 P207

设计减少差错的原因；检验；撤销；发现差错容易；帮助操作者正确完成

-通过差错得到设计经验

a. 增加约束以阻止差错的发生（形状、尺寸……）

b. 撤销功能

c. 差错信息确认：在实施一个命令之前，尤其是当实施结果可能破坏某些重要的东西，许多系统要求先确认，这也能防止差错  *差错信息确认：使正在操作的对象更显眼；让操作可逆

d. 合理性检查

e. 减少失误：对正在实施的动作的特性，提供可以感受到的反馈，越是灵敏的反馈越能体现新的结果和状态，再伴之以能够撤销差错的机制

2.1  修补回复工程

将其作用设计系统和流程、管理和人员培训的目标，因而设计的结果就能应对发生的问题

2.2  应对差错的设计原则（考虑差错→避免差错；操作具有可逆性）

a. 将所需的操作知识存储在外部世界

b. 利用自然和非自然的约束因素（物理、逻辑、语义、文化）；利用强迫性功能和自然匹配

c. 缩小动作执行和评估阶段的鸿沟

  执行方面：让用户很容易看到哪些操作是可行的

  评估方面：把每一个操作的结果显示出来，使用户能方便、迅速、准确地判断状态

第六章 设计思维

1.1  解决正确的问题

- 设计师首先不是聚焦于解决方案，而是发散式思考，先做用户研究，搞清楚要实现什么，产生一个又一个新点子

- 设计思维→确定问题→潜在方案

- 设计思维的工具：以人为本的设计思想；双钻（发散-聚焦）设计模式

- 步骤：观察、创意、打样、测试

1.2  双钻设计模式

- “发现”和“定义”，确认正确问题的发散和聚焦阶段

  “开发”和“支付”，制定正确方案的发散和聚焦阶段

- 产品经理应鼓励设计师自由探索，但同时控制在特定时间（或成本）限制之内

1.3  以人为本的设计流程

1、观察：指对客户和在一定条件下使用产品的用户的调查研究

*观察目标用户的行为，在自然状态下，在他们日常生活中，以及正在设计的产品或服务将来实际应用的场合

2、设计调研与市场调查P223

设计和市场是产品研发的两个重要组成部分，互为补充，各有侧重。设计想知道用户的真实需求，以及用户如何在实际条件下使用产品或服务。市场想知道人们买什么，包括了解他们如何做出购买决定。

*大数据→市场分析学（用户所到之处、用户行为习惯，但不能反映真实需求）

*从广泛范围得到数据，也要从很小范围得到用户内心的真实需求

3、激发创意

当设计团队确定了设计需求，下一步就是产生可能的解决方案。遵循规则：激发足够数量的创意；创意不要受限制；质疑每一件事

4、打样

对每一个可能的解决方案制作出快速模型或实物模型（打样技术→奥兹向导）

5、测试

汇聚小部分与目标人群特征尽量符合的人，目标人群即未来使用产品的用户，让这些人使用样品，尽可能接近他们实际使用的方式（P237 测试方式）

6、重复

以人为本的设计原则中，重复能够促使设计持续地改进和加强。找到正确的设计需求需要反复研究用户和进行测试：反复循环→样品接近产品

1.4  以活动为中心的设计与以人为本的设计

a. 以活动为中心：让操作方式来定义产品和结构。依据操作的概念模型来简历产品的概念模型

b. 任务与活动的区别 P241产品必须支持所有的活动和相关不同的任务

c. 循环往复的设计流程和线性流程：P243

*循环往复地提炼问题，改善方案，在流程的关口处结合阶段评审

e. 唐·诺曼的产品研发守则：产品研发流程启动的那一天，就已经晚点，并且超预算

1.5  设计的挑战

产品的其他方面也很重要：产品的工程效能，包括他的能力、可靠性、可维护性鞥；产品的成本；还有产品的财务价值，通常指利润率。

1.6  为特殊人群设计（和合设计/普遍设计）

对不同的场合和不同类型的人进行有差异的设计

1.7  标准化和技术

1.8  故意制造困难（保护、保密） P264