面对那些我们不想回答、很尴尬、处理不了，甚至对方可能带有恶意的沟通场景，我们依然要积极回应。回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。
面对艰难的回应，我们有四个办法：换口径、换时间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主动权。
要求自己在开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么，无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫作修炼“肯定反射”。
比如，可以用几句简单的话来回应：
您的意见一直对我都很重要。
您刚刚说的这些太有启发了。
您提的这个问题，对我们的帮助很大。
那么，如果对方刚才说的，我不是特别认同或者没有信息量，怎么办？你仍然可以传递肯定。
比如，可以发现对方的一个优点：
我没想到，您花了这么多时间跟我聊这件事儿。
这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢。
请注意：我们传递肯定，不是为了取悦对方，讨好对方。事实上，越是积极地肯定对方，就越是在彰显“我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感”。这对于我们后面的沟通是非常有价值的。
当然，如果我接下来要表达的是负面的意思，也就是说，我们的沟通可能不太愉快，甚至不见得能取得共识，我用第一句话去传递肯定就更重要了。因为，从长远来看，我们还是希望互动能持续下去。这种时候，肯定对方，其实是为双方留下一个态度意义上的余地。要求自己在开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么，无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫作修炼“肯定反射”。
比如，可以用几句简单的话来回应：
您的意见一直对我都很重要。
您刚刚说的这些太有启发了。
您提的这个问题，对我们的帮助很大。
那么，如果对方刚才说的，我不是特别认同或者没有信息量，怎么办？你仍然可以传递肯定。
比如，可以发现对方的一个优点：
我没想到，您花了这么多时间跟我聊这件事儿。
这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢。
请注意：我们传递肯定，不是为了取悦对方，讨好对方。事实上，越是积极地肯定对方，就越是在彰显“我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感”。这对于我们后面的沟通是非常有价值的。
当然，如果我接下来要表达的是负面的意思，也就是说，我们的沟通可能不太愉快，甚至不见得能取得共识，我用第一句话去传递肯定就更重要了。因为，从长远来看，我们还是希望互动能持续下去。这种时候，肯定对方，其实是为双方留下一个态度意义上的余地。
