【第十一章  化解冲突，调和纷争

使用非暴力沟通来化解冲突与传统的调解方法不同。我们不去讨论事件本身、策略和妥协之道，而是首先集中注意力找到双方的需要，然后再寻求策略满足那些需要。】

——东哥的读书心得：

——非暴力沟通，得以实现的基础，必须是基于双方都有达成平等和解的意愿为前提。

——每个人都要为是否清楚表明自己的需要负责，并说出具体的、“此刻希望对方做什么”才能满足自己的需要。

——非暴力沟通化解冲突的步骤，其实可以是三步：一表述需要、二澄清需要、三满足需要。

1.表述需要，涉及表述自己的+让他人表述他人的。既要勇敢、诚实地表达自己的需要，也要允许对方有机会表达对方的需要。

2.澄清需要，如果需要表述不够清晰，太模糊，就继续提问、探索，直至双方都清楚自己和对方的真需要。

3.满足需要，双方都陈述，对方如果做哪些行为，就可以满足自己的需要。有分歧，有差异，就求同存异，直至找出足够多的、让双方都认同的、又满足双方需要的行为同类项。这些行为，必须是“用此刻可回应的、正向的行动”，即，立刻可以付诸实施的、正向的、可当场观测到的行为。

——“需要“和解决需要的“策略“，是两件事：需要是抽象的，策略是具体的；需要是情感层面的（马斯洛的需求层次，生理需要、安全需要、爱和归属需要、尊重需要和自我实现需要），策略是行为层面的；需要是可能是长期的、稳定的、持续的，策略可能是多样的、变化的、短期的。

——表达需要，有可能需要我们关注语言形式的表述（可能直白，也可能隐晦），也要留意并去感知比如沉默、肢体语言等非语言形式的表述。

——直接复述（录音机播放模式，“好的，你说“……”），或者简要复述（“我总结一下，我理解你想说的意思是……”），是表达听到对方需要好方式。这也是主动来证明自己聆听到对方需要的好方法。

——人在深陷痛苦之中时，听不见自己或者对方的需要。此时，需要我们同理对方，缓解痛苦，释放痛苦，放下痛苦，才有机会继续沟通。

——每一个“不”字，后面都隐藏着一个可以说“是“的需求。这需要我们去观察、推测。

——如果，经过几番读书、工作坊，你打算使用“调解人”的身份，通过“非暴力沟通”原则来让冲突双方和解（除非你是一方当事人），你要慎重考虑一下：在此次冲突之中，谁赋予你担任“调解人”这一角色的？你有解决此次冲突的职责担当吗？有能力吗？我的意见，除非组织赋予你这个“调解人”职责，或者你是“职业调解人”，我认为，我们不要轻易介入他人的因果。