为强化新时代员工服务理念和提升服务意识，推动网点服务规范化、专业化管理，深圳市分行运行管理部于6月起，全面启动2021年度网点服务提升项目。通过对辖内62家网点开展暗访调研、驻点辅导、跟踪回访等工作，不断提升一线成员的服务水平，提升客户体验感与满意度，打造服务升温。即此，新沙支行营业部于2021年8月2日至8月6日展开服务督导工作。
活力晨会
新沙支行结算行长倪泳财、运行管理岗蒋海波出席楼岗支行晨会，给行员加油打气。倪行表示，市分行领导十分重视本次服务督导，同时也表示纪老师是十分专业的老师，希望全员能够积极参与本次服务督导导入培训，跟着纪老师学习服务知识，提升网点服务。
仪容仪表自检
仪容仪表互相检查
谢行巡查行员仪容仪表
彬彬有礼环节，各位晨会主持人带领行员学习柜面服务七步曲，温故知新，提升行员对柜面服务的熟悉度。
游戏互动环节，各位主持人带领全员做活跃氛围的小游戏，全员积极参与，提升精气神儿，带动全员尽快投入工作氛围中去。
理财经理分享财经资讯，开拓行员财经知识。
各位客服经理分别制定今日业绩目标，明确个人今日工作方向，努力完成今日目标。
谢行晨会发表讲话，关注行员工作与服务情况，每日为大家鼓励加油！
领关注导
纪老师就楼岗支行网点基本情况与蒋经理、谢行二人展开深入沟通，沟通内容主要围绕网点服务提升展开，包括着装规范、行为规范、服务环境优化、网点服务困惑沟通等。
纪老师与谢行沟通交流网点服务提升点，并提出环境优化建议。
新沙支行运行管理岗蒋海波十分重视本次服务督导，8月18日再次莅临楼岗支行，向博得世纪顾问纪老师与网点负责人交流网点服务落实情况，并叮嘱谢行及时落实整改纪老师提出的优化建议，提升网点服务。
老辅导师
纪老师在厅堂辅导行员注意规范服务，形成定点站位、联动服务，并注意特殊客户规范服务等。
纪老师指导柜面客服经理注意办公环境干净整洁，指导柜面人员落实规范柜面服务七步曲，提升客户来店体验。
纪老师与理财经理王焕儿一对一沟通交流。
纪老师与理财经理邱海兰进行沟通辅导，指导邱经理为到店客户提供细节服务、策划小型邀约活动吸引客户等。
纪老师利用客流低峰段，对邱海兰与王焕儿2位理财经理进行沟通辅导，指导其如何有效处理投诉业务，同时就一些商务礼仪知识对其进行简单辅导，提升其服务客户水平。
夕会晚总结
晚课学习
纪老师带领全员学习网点规范服务行为，提升全员服务形象、服务水平、服务能力。。
纪老师带领行员梳理着装规范，并找行员上前示范，提升服务形象。
纪老师示范鞠躬礼。
学习规范指引手势。
规范站姿
应急管理与投诉处理学习
楼岗支行全员认真学习紧急事件处理方式与话术。
纪老师带领行员梳理14种常见投诉业务，包括学习解释话术、处理流程等。
纪老师检查行员学习情况，查看行员是否做好笔记，全员认真做好重点笔记，做到有备无患。
纪老师以提问的方式，加深行员对投诉业务处理的印象。
通关演练
纪老师带领行员熟悉晨会流程与柜面服务七步曲，加强行员对晨会流程的熟悉度。
方经理紧张通关中，最终在n次苦练后，成功通关。 上传中，请稍候... 上传中，请稍候... 上传中，请稍候... 上传中，请稍候...
既紧张又跃跃欲试的小伙伴们！
情景演练
行员扮演网点遭遇抢劫
孕妇到店突然临盆突发事件演练
纪老师总结应急场景演练，肯定行员的同时，也提出了相应的优化建议。
服务动态
规范服务
规范指引手势
标准举手礼
双手接递手势
等候区客户二次关注
升温服务
方经理带领腿脚不便客户到贵宾区落座等候，优先为其办理业务，展现工行人对特殊客户的关怀。
对带小孩来店的特殊客户，楼岗支行行员做到尽心服务，用细节服务打动客户。协助客户“推孩子”看似寻常小事，却让人心生暖意，令人感动。一个细微而自然的举动，展现我行工作人员举手投足间，皆是温暖；细节之处，温暖直抵人心。
8月20日下午，楼岗支行迎来一位国际客户，该来行办理补卡业务，方经理耐心倾听客户诉求，尽心尽力协助客户解决问题，全程陪同客户，极大提升客户来行体验，充分显示工行人对国际客户的友好。
残障客户从进店到办理业务完毕，楼岗支行人员全程陪同，协助客户办完业务，精准把握残障客户的特殊困难，用工行人的爱心和真情，让残障人士享受到最便捷、舒适、温馨、到位的金融服务。
服务之星
服务之星陈静吟
服务之星方科
服务之星邱海兰
进步之星袁凤诗
进步之星吴日漫
进步之星黄明英
团队建设
可爱活泼的楼岗工行人！
