✊✊为强化新时期员工服务理念和意识的引导、灌输，推进全行网点服务的规范化、专业化管理，深圳市分行运行管理部于6月起，全面启动2021年度网点服务提升项目，通过对辖内62家网点开展暗访调研、驻点辅导、跟踪回访等工作，不断提升一线员工的服务水平，优化客户体验感、提升客户满意度。华润城营业部于2021年8月9日至8月13日期间开展了服务导入工作。
晨会精选
陈行长表示希望同事们针对昨日提到的服务细节进行注意。并鼓励行员积极配合，通过这几日的培训能够有所获得，巩固服务意识，优化服务细节。
詹主管针对昨日服务情况进行总结，提醒大家针对各自岗位提出的可优化事项进行相应调整。
田老师对昨日针对各岗位行员提出的可优化细节进行强调，并对今日服务导入重点进行概要。
环境建设
辅导动态
田老师对大堂、厅堂日常管理和服务流程进行观摩，对管理服务中的亮点及可优化事项进行记录。
田老师在客流低峰期与大堂客服经理就微信上的客户维护方式进行了解沟通，并给予节假日客户关怀、朋友圈维护、特殊纪念日关怀等客户维护相关优化建议。并针对网点现场观摩情况与大堂经理进行沟通辅导，优化服务细节。
田老师针对下午网点的现场案例与大堂客服经理进行客户心理的讲解分析。并分享投诉预处理技巧及沟通话术。
田老师在客流低峰期与柜台客服经理一对一沟通辅导。田老师结合《网点日常服务规范检查标准》与柜面经理服务标准进行纠偏讲解，并提醒在日常服务中，注意服务细节。
田老师与理财经理杨经理、吴经理进行6S优化的探讨，并就可优化项进行整改，同时就网点客户群、客户服务流程进行交流探讨。
田老师与安保人员进进行交流，进行标准礼仪规范以及服务用语的纠偏，引导其在客户流量较大、大堂人手业务繁忙时给大堂经理做客户到店提醒。
服务动态
8月19日下午，突然下起大雨，一位先生来到网点避雨，出行匆忙没有戴口罩，大堂经理陈雨祺及时提供口罩，这位先生连连道谢，体现了我行的温度服务。
8月18日下午，一位妈妈和两个孩子因为大雨在网点门口避雨。大堂经理汪子萱见状及时请母子三人进入网点避雨，并递上纸巾给其擦拭衣发，妈妈不断表示感谢并称赞工行服务。我们的服务是留住客户的方式。
8月19日下午，一位妈妈带着小朋友来到网点办理对公业务。
柜台客服经理徐柳婷。对公业务办理时长较长，徐经理及时给小朋友搬来椅子，同时方便客户处理业务，提升客户体验感。
大堂客服经理潘艳。由于办理流程较多，小朋友感到无聊，潘经理在厅堂巡视时及时感知到客户情绪，给小朋友送了大象玩具，孩子和妈妈都很开心。还给客户端来温水，客户感知度提高，体现了我行的温度服务。
8月19日下午，一位先生到网点办理业务。由于需要核实，先生问道：“现在怎么这么复杂”，黄经理耐心解释：“电信诈骗较多，为了您的安全需要给您核实”，详细解释业务内容及原因。在离开时能够知会客户，“稍等我给您”，在回到业务时“不好意思久等了”，语气态度耐心温和，提升客户感知度。
领导沟通与关注
博得世纪田老师针对两周以来的导入情况与支行陈行长进行沟通汇报，分别从导入内容，导入效果、网点情况、导入亮点、后续固化等几个方面向陈行长进行汇报。
田老师对本次服务提升导入内容进行概要，对每位行员服务亮点及可提升项等服务情况进行详细汇报，强调在后续服务固化、视频抽调、奖惩机制的完善等服务提升关键点，提升行员自主服务意识。
陈行长针对服务提升导入细节及后续固化重点提出相应建议。随后田老师与李经理就后续固化关键节点表及相关物料清单进行沟通确认。
田老师针对网点服务情况、这几日服务导入进度及后续固化方案与陈行长进行项目总结汇报。陈行长与田老师就网点服务提升重点及网点可优化项进行探讨。
深圳分行运管部白经理来到高新园中区支行进行服务导入工作视察，博得世纪顾问田老师针对现场服务情况、近期服务导入进度及后续固化方案与白经理进行项目总结汇报。网点詹主管、博得世纪田老师与运管部白经理对同事们的变化、服务导入成效、网点需求等方面进行交流。随后白经理对网点服务提升导入项目的成效表示肯定并针对服务提升导入细节提出相应建议。
夕会、晚总结
第一日夕会
陈行长出席夕会并进行动员讲话，从卓越的服务品质的意义、重要性和必要性来鼓励行员通过为期五天的服务提升培训，提升个人能力，巩固自主服务意识，提升网点服务规范化。
田老师从“我们为什么要做服务？”引导大家思考服务的价值。田老师列举成都银行，建行通过改变服务赢得客户的信任的真实案例，引入客户服务概念，直观让同事们感受到服务的重要性，引发大家思考客户需要怎样的细节服务，以及我们能给客户提供什么样的服务。
田老师对本次网点服务提升导入项目进行总结，本次服务提升导入主要围绕“差异化导入-落地手册-团队建设，全员共创-客户旅程再优化”对各岗位流程进行讲解。
对分组PK制度进行讲解说明，行员间熟悉小组组员，了解PK制度运行模式。
田老师从着装、仪容仪表、表情神态、仪态规范、接待礼仪、三姿、服务用语等方面进行详细的服务行为规范讲解，邀请同事进行男士及女士的站、坐姿演练并进行纠偏讲解。
田老师带领全员详细梳理晨会及晨迎的标准流程。行员进行晨会、晨迎流程演示，田老师对流程进行优化，行员熟悉晨会、晨迎流程内容。
第二日夕会
田老师对今日行员服务亮点进行分享，并给予肯定。针对仍可优化的服务细节提出一些优化建议，如服务过程中微笑服务增加、客户沟通技巧优化、温度服务提升、二楼巡视等。
今日服务明星：汪子萱
今日进步明星：陈雨祺
心理暗示建设。田老师从常说的话可能映射人的行为自我实现的预言来讲解积极心理对行为的正面影响。引导大家在生活中可以给自己一个正向的思维设定，以积极、热情的心态投入到工作中，个人的工作状态以及客户的感知度都能够得到提升。
大堂管理模式。提出“组建厅堂营销小组，内外勤共同管理厅堂”。针对一号位提出“主动出击--时间提醒，业务预处理--积极营销--一次分流”的服务流程。针对二号位提出“笑相问-礼貌接-及时办-巧推荐-勤推荐-提醒递-目相送”的服务流程。针对三号位提出“联动叫号--二次分流--情绪安抚--产品微沙龙”的管理模式，以及全行各岗位“联动营销”的管理模式。提醒同事间的联动服务，相互协调配合、及时补位。邀请大堂及柜面同事进行服务流程演练，并进行现场纠偏辅导及对服务细节的优化。
同事们分三组从工作人员服务、业务流程优化方面进行服务可优化事项探讨。田老师在行员探讨过程中适时给出优化建议，提供优化思路。
各组派代表总结小组探讨成果，田老师进行优化建议补充。
田老师带领全员对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》5号文件进行深度解读：主要介绍了消费者权益保护法的特点、金融消费者的权益。以案例的形式导入讲解，引出了金融消费者的八个权益：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
郑主任表示希望大家能将今晚提到的服务提升细节沟通、协调、落实到位。用更细致的服务来服务客户。
詹主管表达了对本次服务提升项目的感谢，让同事们更加注重服务的细节，希望大家明天能够针对今日提到的服务细节点进行调整。
第三日夕会
由网点同事组队讨论今日服务的亮点及可优化项，各小组派代表进行分享总结。田老师针对大家的分享总结及详细待提升项的服务细节进行补充，并针对网点客户群特征进行增强客户粘性技巧的分享。
今日服务明星：潘艳
今日进步明星：黄婧仪
田老师对客户投诉的常见原因及客户投诉的常见心理进行分析讲解，针对不同的投诉原因及客户心理进行投诉处理方式的分享。
通过投诉案例展开学习处理投诉的方式，列举日常服务中常见的投诉场景，同事们思考探讨投诉处理流程。田老师对行员讨论的投诉处理方式进行完善和总结，并进行投诉处理措施及话术优化的分享。
升级处理方法。列举不同类型投诉案例由同事对处理流程进行思考探讨，田老师对其分析进行补充并从“合理致歉-迅速隔离客户-安抚客户情绪-搜索投诉信息-找出初步解决方案-征求客户意见-投诉处理登记-跟踪服务-总结与分析”进行客户投诉处理流程的总结分享，并对难缠客户处理技巧及预防投诉的服务习惯进行分享，提升全员应急管理能力。
投诉处理技巧的希望大家自我总结，对投诉处理方面的处理进行思考消化。
詹主管强调投诉的预处理，在办业务时，尽量做到在服务上不留瑕疵，将投诉“扼杀在摇篮里”。
第四日夕会
由网点同事组队讨论今日服务的亮点及可优化项，各小组派代表进行分享总结，并邀请黄经理进行今日服务复盘分享。田老师针对大家的分享总结及详细待提升项的服务细节进行补充，并针对厅堂服务和存量维护提供相关服务优化建议。
今日服务明星：黄有连
今日进步明星：徐柳婷
田老师通过“情压认知-觉察情绪-转化情压策略”三个方面进行情绪解读的讲解。带领大家解读情绪的力量，指引大家利用不同的情绪找到属于自己的优势。同时田老师向大家分享“静心”的方法来控制情绪，指引大家要做情绪的主人。
高效沟通。田老师将沟通分为语言和肢体语言两大方面对高效沟通的方式进行讲解。向大家分享八大聊天切入点，从真诚赞美、积极倾听、察言观色三个方面讲解高效沟通的技巧。田老师设置四个场景，同事们分为四组探讨夸赞点，并派代表分享，学习如何与客户打开“话匣子”。并向大家分享真诚赞美、积极倾听、察言观色三大沟通技巧。将技巧与真诚相结合灵活的应用于服务中，洞察细节，了解客户潜在需求，发展优质客户。
颜色个性特点。田老师讲解红黄蓝绿四种颜色匹配不同的性格特征，并进行分类汇总。针对不同颜色的客户了解其消费理念。如绿色客户，较需要引导的消费者，我们可以主动出击，用热情的服务引导客户。
詹主管讲话。詹主管表示夕会学习到的沟通技巧使她也得到很多启发，希望大家也能够多多应用到与客户沟通交流中。除了赞美客户，平时同事间也可以经常互相夸赞，提升同事们的心情愉悦度，提高工作积极性。
北区支行主任、主管讲话。希望同事们将今晚学习道德沟通技巧灵活应用于与客户沟通交流当中，今日北区的同事有对昨日授课内容进行落实，希望大家继续保持，不断固化，同时保持乐观和热情。
总结会
田老师对本次网点服务提升导入项目进行总结，并带领大家对每日夕会大致内容进行回顾。本次服务提升导入主要围绕“差异化导入-落地手册-团队建设，全员共创-客户旅程再优化”对各岗位流程进行讲解纠偏。针对网点重视的服务导入方向及温度服务的提升进行服务细节优化。
本次网点服务提升导入采用“白加黑”的方式，白日一对一的辅导+夕会复盘总结、晚课深度讲解，给同事们加深印象。
经过这几日的服务提升辅导，我行同事各服务方面都有显著提升。如：服务礼仪及服务用语进一步规范、微笑服务、客户关怀、联动服务、自主服务意识等方面都有显著提升。
后续固化关键点。各岗位同事关键点进行总结。进行周明星评比、开门迎客、各岗位服务视频抽调、行员组织学习等各岗位职责明确及关键点总结。
本周服务明星：汪子萱、潘艳
本周进步明星：黄有连、陈雨祺、王嘉欣
陈行长对本次服务提升的成效及同事们的显著进步给予肯定和鼓励。服务提升包括提升整体服务规范性和服务温度。提升服务温度就要提升个人爱心责任心，提升耐心与信心以及提升专业技能和服务技巧。提醒大家要学以致用，将学到的进行总结，提升个人能力，真正达到服务效果。
希望大家将学到的技巧方法，由输入转化为输出，真正做到用心服务，保持积极心态投入。要掌握自我总结的方法，持之以恒，并强调工作方法和服务方法的重要性。希望大家能够持续固化，以优质服务为目标达到最终的产出目的。
詹主管表达了对本次服务提升项目的感谢，通过本次的服务提升导入，大家针对老师提出的可优化事项，不断优化自身服务。虽然为期五天的服务培训结束，但是提升服务的脚步不停，希望大家能够在工作中继续带着思考，不断进行自我提升。
相信在我们全体同事的共同努力下，高新园中区支行定会当行出色、有增无已✊✊
