一、背景

由于工作的需要，和领导沟通后确定来门店实习两周，目的是为了更好的了解餐饮前厅的情况以及各岗位具体的工作内容，包括现有的入职培训情况，内训情况以及员工需求。

我本人也非常需要餐饮楼面现场实习经验，经过领导高效沟通，于是在11月17号正式开始向门店总报道，开启前厅两周实习。

二、期待

想要将5个岗位的sop和实际现场的操作联系起来，快速了解员工的需求，尽快开展全公司的培训计划。

对于这么大公司，也想要去门店逛一逛，了解一下，更详细的融入到公司里面。因为刚刚加入也迫切的想要，全面的了解公司的整个运营，包括服务情况。

三、任务

掌握员工的想法和需求

掌握现在门店的培训情况

掌握班前会的运营情况

了解内训师的想法

了解现在门店的服务情况

输出体验报告

将了解的情况、培训的需求而接下来的培训结合起来

四、工作第一步：清洁

刚来门店第1天的第一时刻见到的都是穿红色衣服的服务员，张经理应该是提前知道了我的信息，把我交给了包厢服务员白姐。

白姐40来岁，为人沉稳做事靠谱，看起来挺资深的，但实际上来公司只有4个多月。

第1个步骤就是清洁，跟着白姐打扫包厢，里面的卫生，一个人看两个包厢，先把地上残余的垃圾全部扫干净，方便传菜员拖地板。

这些垃圾是昨天晚上遗留下来的，没有解决的清洁卫生全部留到今天早上来处理。

刚开始我很惊讶，为什么没有今日事今日毕，反而是拖到第2天的服务员来处理？

后面才知道原因：

有时候服务员比较忙，只是把桌面上的垃圾全部清理，做不换一下其他的就留给第二天的服务员去做。而有时候是服务员，比较懒想要拖延。更多的是没有养成今日事今日毕的习惯，客人一走没有立马整理和清扫。

正确良好的做法是，第1天就把台面全部收好，卫生扫完，第2天来时，再拖一下地板，擦一下边边角角的灰尘，应该会更好。

五、工作第二步：摆盘

清扫完之后就开始要摆台，包厢的摆台要求比较严格，看文件里面就有详细的要求，但这一次过来实习就是想看，实际的服务员摆台情况是如何？

在工作台的柜子里面把大骨碟，小骨碟，碗筷勺子筷架，果汁杯调味料全部拿出来，按照4人桌的位置，在台面上全部铺好。

白姐没有详细的指导和要求，就跟着她摆的方式一起摆一遍，没有很严格的标准，这说明他本身也不知道标准，管理层没有要求。

按理说包厢服务员摆台有严格的sop要求，这个就是要规范的操作步骤。

白姐有教我认识各种碗筷玻璃器皿，在摆台的过程也会跟我聊她的工作经验，这是非常宝贵的资源，但更多的是我有方向的问了之后她才会说，这说明他们原本在带新人时，甚至是他的师傅在带她的时候就没有系统的培训，所以他只能按照他会的方式，做到哪里教到哪里。

另外一个包厢的服务员是一个实习生，非常的年轻，但他的习惯就对整个环境有非常大的影响，摆台更加的随意，从他的行为中看得出来，他对这份工作的不在乎，甚至嬉戏的态度，也知道管理人员拿他没办法。

这样的人对团队是最大的危害，也是整个团队最有杀伤力的人。

六、用餐

前面的准备工作差不多之后，大概10:20就开始用餐，两菜一汤，伙食还不错，人员也蛮多的，开了9桌左右。

下午的用餐时间是16:20，每一次在用餐时看到大家一窝蜂的打饭打菜时，还蛮有团队用餐的感觉。

而我刚刚加入这个门店，人生地不熟，用餐时间是最适合和大家打交道，聊天了解情况的时候。

前厅服务人员普遍分为两种，一种是十七八岁的年轻人，第2类是上了年纪的中老年人。

这些是服务人员，同时也是接下来服务培训的对象，全部都是跨年龄段去沟通，需要克服的障碍不少，只有不断的了解他们的想法和他们的需求，才能做更好的匹配，如果仅凭当下我的认知，可能会不够接地气。

七、工作第三步：迎客入座

用完餐之后，客人开始陆陆续续的来，而包厢服务员要了解包厢预定的情况，做好包厢服务的餐前准备工作，等待客人的到来。

包厢客人来，会有迎宾人员交代清楚，同时包厢服务员也要问清楚预定情况：

“您好，张先生，总共几位用餐？”

确认完人数，在包厢里面调整座椅，增减碗筷，上茶水，上小菜，倒酱油醋。

包厢服务员相对比较轻松，在沟通中了解沙发区的散客，会更加忙碌，大多数的服务员都想看包厢，后面实行了每周轮流制。

而在包厢看到的情况是包厢服务员站姿歪扭、倚靠墙壁、问候声不够响亮不够热情，并没有感受到VIP式的服务。

作为一名实习新人，并不知道要做什么，看到带的师傅以及旁边的人都这么没有标准，一开始的心就开始散漫了。

好在张经理给我分配的师傅白姐，相对比较有些要求，会跟我讲服务过程中的一些标准和礼仪，让我稍微懂了一些。

入职一家公司，第1个带你的师傅直接影响了你接下来的工作习惯和工作态度，以后的处事风格会直接受到第一印象的影响。

八、工作第四步：餐中服务

1.非常重要的餐中服务环节来了，看到传菜员送来菜品，白姐就会跟我说，要详细的确认菜单上的名字，配上调料公勺给包厢的客人送过去。

2.特别要留意给客户换骨碟，添加茶水，提供服务需求。

3.曾经看到郝总对包厢客人有更加细心的服务，更值得学习（而似乎几个服务员对于郝总有些害怕，怕事情比较多，要求比较高，怕得罪客户）。

4.餐中服务过程除了基本服务，还需要随时关注客户的潜在需求，分汤、分面、倒酒水。

5.最开始我也只是站在旁边看，在内心认为似乎包厢的客人都比较尊贵，需要注意和操作的需要更加规范，所以每次到包厢服务和在大厅服务，是两种心态。

所以光谈理论的没有太大用处，实际上要多负责包厢，才能化解这种心态。

6.给客人上菜时每一道菜品的品名都要报给客户，不管客人需不需要，但这就是服务中的必要操作。

我自己平常在用餐时，很多时候想起来要问，但很多服务员都说不上来，更别提主动报菜名，唯有一些好的餐饮公司才能够做到这一步。

九、工作第五步：餐后清洁

1.客人走之后，要引导客户到前台买单，避免买错单和跑单的情况，这对公司损失很大，对个人也会造成一定的损失。

2.客人走后三分钟就要开始收拾餐桌碗筷，包厢的餐具酒杯，是独有的，和大厅的餐具不一样，要分开放置。

3.更换台布，清洁卫生，换上新的餐具。

4.餐后会出现偷吃的现象，甚至第1天还看到有人被总监抓到，但这种情况是屡教不改，在员工层面个别存在。

记得十七八岁时在莆田的海鲜酒楼做过，当时我也是做传菜员、服务员，那时候的我们也会出现偷吃现象，也许这是餐饮行业的普遍现象，不知道海底捞、临家他们做的怎么样，但这很明显不是正常的现象，不符合公司要求。

5.翻台速度太慢，基本上大家餐具一收，门一关就不打算让这一个包厢在使用了，所以哪怕是有时间也不完成整理干净（包括清扫，所以今日事今日毕完全可以做到）

十、总体

1.菜品品质做的很到位，而且也非常具有特色，外来的旅客，附近的居民都会慕名而来。

2.服务水平还有待提升，需要提升员工的服务意识和岗位SOP。

3.人员素质有待进一步的提升，吸纳更多的人才加入，将年龄段和学历保持更好的水准。