自从接触会员标签以及会员线索之后，忍不住开了脑洞，构建了下我认知以及想象出来的相关分析以及应用，希望这部分能够对以后的工作有帮助。

  对于CRM的会员360视图来说，更像是展示会员相关信息的一个集合，但是，对于每一个会员展示的信息过于冗余，导致无法很简单直接的观察到这个会员(或者客户)的最直接特点，所以基于这一点，对于前台会员信息页面可以进行基于会员标签为主线的改造，只展示相关标签以及标签值，不展示具体信息(如订单信息，历史信息，投诉等等)，具体信息可以通过点击对应的标签模块从而展示到界面上。

                                                                         会员标签展示图

不管是对于个体会员还是团体企业大客户，我们可以通过一部分合理科学的标签较为准确的给予顾问相关提醒，目的是告诉顾问，这个客户是什么性格，偏好，等等 让顾问可以从容应对并给出相关出游建议。

具体应用场景:

如我们已经给客户A 打了标签：已到过的目的地 : 挪威(冬季)  希腊(夏季) 日本(春季)  收入范围:2W-3W/月 爱好：旅游   每次出游选择:小团体出游(有固定出游伙伴)  性格：开朗 随和 不斤斤计较 ...........

当顾问在会员信息界面看到这些相关信息后，会很容易给该客人一个定位，收入较高，爱出行，喜欢去浪漫美丽色彩绚丽的国家，从而当该名客人再次有出游意向后，就可以很容易的推荐出较为合适的产品，完成下单。

 在上述案例中，顾问通过会员标签的重点信息可以对会员进行较为简单的分析判断，然后再结合自己的销售经验推荐产品，这些都是直接从会员标签中获取的信息，当然，会员标签在目前整个会员画像的体系中也只属于基础信息，并不能涵盖整个会员画像，那么什么才是较为完备的会员画像呢？我认为会员画像石以会员标签作为基础，通过对会员标签中涉及到的数据进行深入发掘，通过统计学得到的该会员的各项出游报表，潜在价值等的相关分析数据信息的总和称之为会员画像。那么问题来了，我们怎么通过会员标签来分析这些会员的相关数据资料呢？请不要着急，继续往下看。

在讨论如何通过会员标签分析得出数据资料之前，我认为，我们应当清楚客户出游的一些基本行为与特点。对于一个想要出游的对象来说无非就两大类，个体，以及群体，对于个体来说，我们可以不太关注他是个怎么样的个体，但对于群体来说，通过客户细分，我们可以把群体细分成企业团体(以一家企业或者公司的名义组织的出游)、个人团体(以个人名义组织的出游如 家庭游、亲友出游、合作伙伴出游等等)，但无论是个体还是群体出游，他们都会围绕着一个中心来进行出游选择，那就是出游偏好以及出游条件，一旦产品客户满足出游偏好，并且产品线路的行程规划、价格等相关事宜满足客户想要出游的条件，那么在正常情况下，该笔订单就会顺利达成。当然这些偏好以及出游条件的满足并不是你顾问或者公司或者线路规划者说的算，而是要客人get到这个point,那你才能完成签约不是么?

所以就个体客户而言，我们不难看出，直接影响签约订单的因素无非是个人喜好、出游目的地、价格因素(预算)，但这些都是直接的因素，并且已经是我们已经留意到的，为了帮助顾问签约，我们还应该获得一些潜在的签约因素以及数据来提供给我们辛苦的销售人员更多有用的信息,来帮助他们为自己和公司创造出更多的利润。那么下面我们就讨论下如何通过这些直接因素来分析得出一些间接的因素.

在积累了一定的会员用户的数据量之后，我们可以借助大数据平台来帮我进行一些数据的分析以及统计，最终制定出一部分与业务相关的报表信息来作为指导顾问销售的数据依据，如对已有会员进行年龄段分类，分别统计每个年龄段内已经出游的目的地的特点群落，比如在18-30岁这个年龄段内，出游目的地以风景为主的占比多少，在这些数据中，以群山峻岭为乐的有多少，以蔚蓝无际的海洋风光的又有多少。又或者在这个年龄段中，出国游的占比有多少，国内游的占比有多少，在出游中反感购物的有多少，以购物为目的的又有多少(因为很多国家会有购物折扣季，比如欧洲的一些国家经常会有"黑色星期五" ，并且一年至少有1次的购物季节，所有东西3折 2折 很常见),，这些因素都是可以纳入顾问销售时可以考虑的范畴，但值得注意的是，在考虑这些因素之前，需要先了解客人近期内，最迫切的需求目的是什么，这样才能更有针对性的推荐商品，同时，也更容易完成销售目的。

让我们来轻松下，来分析下面这个例子，客户A在旅游过挪威、日本、以及希腊之后，想再看看国内的精致风光，来进行对比，而当下季节正直夏季，那么顾问会怎么推荐呢？已知道客户A所在年龄段为25-35岁的年龄段， 这个年龄段 在夏季 出游人数占当季出游人数比例的30%， 这部分出游者以群山避暑为目标的占比30%,以阳光沙滩海水为目标的为60%，以品尝各地美食为目标的占10%.

对于一个经验丰富的顾问，在接到呼入电话后，第一反应应该是先弄清楚客人是否有明确目标，在弄清客人目标后，方可进行后续的计划推行。在本例的描述，客人只是想看看国内的精致风光，但并未提及目的地，具体涉及的风景，如高山、河流、湖泊、海岸等等。所以顾问首先会做的是询问客人是否有明确的目的地，如果对方回答是肯定的，那么很简单，沿着客人预设的目标，根据标签内展示客人性格，结合当前公司各个产品，一步步的帮助客人实现出游目的。但如果客人目标不明确，需要顾问一步步进行指引，这时，我们的会员标签报表数据能做些什么？

很显然，首先顾问会引导客人说出心里最真实的想法(默认我们的顾问销售经验很丰富),这往往决定了顾客是否购买产品的最直接原因，当我们的销售顾问得到了这些原因之后，需要先去看下该名游客的标签属性，来予以游客一个初步定位，然后根据标签数据再查看对应报表，就像例子描述的那些：已知道客户A所在年龄段为25-35岁的年龄段， 这个年龄段 在夏季 出游人数占当季出游人数比例的30%， 这部分出游者以群山避暑为目标的占比30%,以阳光沙滩海水为目标的为60%，以品尝各地美食为目标的占10%.  又因为当前是夏季，所以结合游客的想法，以及报表的数据，从我们的产品库中，筛选出对应的产品给到客户，就这样一步步的根据数据分析，来进行销售。而在整个销售过程中，我们的数据报表就扮演了提供给顾问数据分析支持的角色。至此，对于会员标签分析得到的数据信息的第一个场景应用结束。

在第一个场景中，我们通过案例的简单分析，来绘制了一个经过数据处理统计的标签报表应用场景，那么下面，我们接着对场景1中的例子做进一步分析，来讨论它的第二个应用场景。

数据报表分析-----线路研发

还是引用场景一种的那个客户A先生,不过这里我们把描述稍作修改，对客人的描述加上一条客户A先生喜欢品尝美食，去旅游的目的也是想体验各地不同的美食文化。在加入这条描述之后，我们对于客户A先生有了很明确的认识，他出游就是为了美食(确切的说是为了美食文化)，那么我们的顾问在对客销售的过程中，美食文化就成了选择线路的首要条件。但是经过顾问长久的寻找并与客户经理沟通之后，发现我们的旅行团更多的是以团餐为主(假设客人指定跟团游),那么对于A君的需求，明显是不满足的，当顾问再结合以往"吃货"类型的游客反馈，发现我们缺少能满足这部分游客需求的线路后，我们的顾问就可以通过反馈渠道，将情况反应给我们的线路产品经理，从而增加我们产品线路的种类，并有机会让其成为短期内我司中的特色产品或者明星产品来吸引特殊群体消费的顾客，这样既增加了潜在客户的开发，又可以再短期内抢占经未开发的市场区域，一举多得，何乐而不为？另外这里需要说明的一点的是，真正的吃货并不是日常看到的对美食只能说出好吃二字普通食客，真正的吃货可以对美食进行品评并提出相关的改良方案，并得到店主的认可。吃货的最高境界，并不只是吃，他们自己也会通常也会做,所以假如必须给会说"好吃"的人冠名吃货的话，他们最多也只能算作伪吃货，但是对于真吃货来说，他们首先会品，第二会吃，第三回做，这就是伪吃货跟吃货的最大区别。为什么这里要重点介绍下吃货的定义呢，因为对于一个专业人士，我认为在销售的过程中，应该很明确的知道各个特殊名词的具体指代含义，而并非跟风式的人云亦云,而对其实际指代的具有某些特征的人或者事物模糊不清，知道这些，有助于增加他们的对客销售手段，同时也能提高他们的业绩。

通过上面两个简单的例子，其实我们不难看出，从客户需求的角度来说，会员标签存在的价值还是比较巨大的，它们不仅能够已简单的词组来描述清楚客人的兴趣爱好等基础属性，同时也能为后期分析客人行为，为客人推荐产品，以及产品规划提供一些数据支持。但就标签而言，他们能做的远不止于此。

在一个公司积累了一定量会员之后，它边拥有了一个由客户组成的使用者或者说消费者的群落，对于这些人，我们暂且称之为会员(事实上很多公司通过各种手段使一部分消费者直接或者间接成为他们的会员)。在人的行为心理学分析中有提到：“人的兴趣会随着时间的推移而变迁，人们在一个群体之中的活跃度，也会相对减弱”，所以在面对这么多会员在做促销，或者活动又或者回馈时，就不能一概而论，这也是今天互联网公司、某些知名电商所提倡的对客户进行细分，从而针对不同群组的消费人群进行不同活动方案的制定。这样做的好处是可以减少企业成本、增加客户体验度，唤醒沉睡中会员，吸收吸纳新会员。

例如我们拥有3000万会员，但通过数据统计后我们会发现，刚加入会员体系的会员占10%，一直活跃购买各类商品的占30%，3个月到半年未登陆过的占30%，1年以上未登录过或者为消费过的占20%。通过客户的标签，我们的数据平台已经提供了这样一份会员活跃度的报,我们的运维、企划等部门便可以根据这样的报表来制定活动以及促销。就新加入的会员体系而言，他们极有可能实行购买行为，那么我们不妨通过短信来通知他们，一些网购的流程、注意事项、以及优惠力度比较大的优惠券。对于一直有过购买各类商品的用户，我们可以以任何神奇般的名义来作为回馈活动的主题(事实上5.18 6.18  11.11等等都是这么营造出来的)，回馈一些小礼物，或者小额的代金券。对于3个月到半年未登录过的，我们可以通过短信或者邮件的形式将最新的优惠活动促销等信息告知对方，引起对方注意。对于长久未登录或者未购物的我们可以电话回访，并在最后赠送一些独特的纪念品，感谢用户曾经对我们的支持等等。

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会员标签带来的好处其实并不止于此，它们还有很多未发掘的价值有待我们去发现，例如如何解决 标签减的组合来精确定位客户的品味，消费等级.....对于这些，只能靠大家来一起思考，不断挖掘，从而来完善我们的会员画像体系了。

http://mt.sohu.com/20160808/n463149119.shtml

http://mt.sohu.com/20160823/n465499992.shtml