为什么迪士尼能成为人们心目中最快乐的地方？

因为它卓越的服务能把顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己的绝佳体验。

那迪士尼是怎么做到这一点的呢？

《绝佳体验》这本书给出了答案：打造卓越服务的五大原则。下面我就结合社群运营和大家简单分享一下这五大原则：

第一大原则：印象

001 吸引

第一印象是所有关系建立的命脉，最初的吸引既是催化剂，也是最重要的关联性拐点。

这点很好理解，我们加入牛人进化营之前就是被它的名字和价值吸引。还没入群之前就有了第一印象：这里有一大群的牛人们，他们能跟牛人们一起贴身学习，我能和他们一样进化，成为牛人。

吸引客户的第一件事就是让客户留下一个良好的第一印象，为后面的服务奠定基础。

002 展示

展示和表演的秘诀贯穿在策划和准备的过程当中。

我们牛人营入营仪式因为牛人们入营时间不同一共举办了三场，每一场都与前一场不同，足以让刚入营的老铁们感受到这个团队的用心以及专业。

只有做好充足的准备和演练才能让活动如此的精彩，能给刚入营的老铁们留下深刻的印象。

003 好感

好感就像磁铁一样，能把更多的人吸引过来。

牛人营的管理组和小助手们在第一天就表现出了极大的热情，他们给每一位刚入群的老铁们问候、鼓励以及点赞，让每一位老铁都有宾至如归的感觉，这样自然就对这个社群产生了好感。

好感是顾客关注的第一要素，只要你真诚地对待别人，别人自然会以相同的方式回报你。

第二大原则：联系

001 沟通

一切服务和所有关系的基础就是沟通。

怎么样才能建立良好的沟通呢？请微笑着跟别人交流吧。当你微笑着说话时，这份开心不仅仅是传递给别人的，你反而会获得更多。

你的声调变化，你的肢体语言都能让对方全部接受到，不知道怎样巧妙的沟通时，微笑着说话是最好的沟通方式。

002 肯定

对陌生人表达肯定，能够让他们产生“回家”的亲切感。

在社群中，赏识思维非常的重要。看到老铁的优点就要及时@他们，然后夸一夸他们，不要吝啬你的夸奖。及时给与肯定才能让对方获得强感知，才能有更好的体验感。

003 信任

如果你误用或者失掉顾客的信任，通常你也就永远失去他们了。

不打造完美人设，在社群中成为一位靠谱和真实的人，这样才能和老铁们的关系更加的紧密，大家也会更加信任你。

第三大原则：态度

001 选择

态度是一种选择。

你选择用什么样的态度对待别人，别人就会用这种方式回报你。当你放弃抱怨，用积极的态度和他人相处时，肯定会收获意想不到的神奇效果。

002 渴望

一切成功的起点在于渴望。

只有保持一颗渴望变得更好的心，才能够在服务上不断地完善。渴望越强，越是能够靠近你的目标。

003 乐观

缺少希望和自信，我们将一事无成。

社群在运营中总会遇到大大小小不同程度的烦恼，面对这些的时候，你应该试着摒除消极的思维模式，保持乐观的心态，这样才能不断克服困难，最终最好一件事。

第四大原则：回应

001 细节

为了让自己的服务更加的绝佳，你要更多的注意力放在细节上面。

社群中我们每次都需要颁发大量的获奖海报，老铁的头像和昵称都是细节。如果你写错了老铁的昵称，那这肯定会带给老铁不好的体验。如果你在老铁刚换了头像之后，就能在海报上及时作出调整，老铁就会感受到你的细心，体验会更好。

002 紧迫感

没有人喜欢等待，尤其是顾客。

社群中，我们每天都要面对999+的信息，有时忙了就没空去做出解答。只要有人前来询问，关键是要倾听，感受到老铁们这么问的原因是什么，然后尽可能给他们答复。不要让老铁们的等待落空，这样会让体验变差。

003 同理心

想他人之所想，急他人之所急。

在群里看到有老铁发出疑问，第一时间就要给予帮助，即使不知道也可以简单回复一下你的看法，没准就能够帮助到别人。拥有同理心的人，能获得更多人的喜爱。

第五大原则：绝佳特质

001 发展

一切成长都来自不满和渴望。

这社群中要学会用发展的眼光来看待问题，制定长期目标，培养重要的同行伙伴，这样才能够让自己的社群越来越卓越，越办越好。

002 团队协作

体验等同于所有部分和人的总和。

一起打胜仗，团队能更有信心。这点我非常认同，一起扛过枪，打过仗，团队的感情会更深，凝聚力会更强。我曾经和不同的战友打赢过很多仗，熬3天夜打造出了一场毕业设计，相约零点打卡冲击先锋排。在仗打赢的那一刻，我们因为参与程度不同会获得不同程度的峰终体验。

003 乐趣 

永远不要低估积极氛围的力量。

当你热爱一件事情的时候，根本不会它觉得累。把服务变成你的一种乐趣，你就能够享受其中。乐趣就是这么的神奇，它能让你在忙碌的时候获得放松，为你的生活添加一枚彩蛋。

以上就是打造卓越服务的五大原则，希望我的分享对你能有所启发。