IT服务质量管理
IT服务质量评价模型
（1）安全性
（2）可靠性
（3）有形性
（4）响应性
（5）友好性
速记：全靠有相好
1. 运维服务质量策划
（1）确定运维服务质量的目标。
（2）确定运维服务质量管理的活动。
[1] 项目质量保证。
[2] 用户满意度管理。
[3] 客户投诉管理。
[4] 日常检查。
[5] 质量文化和质量教育。
[6] 体系内审及管理。
（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限。
（4）时间安排，对确定的各类质量活动时间做出安排，或者确定频率周期。
2. 运维服务质量检查
活动
（1）进行满意度调查。
（2）运维各项目质量保证工作实施。
（3）内审。
（4）管理评审。
（5）日常检查。
（6）质量文化培训等。
方式
（1）定期召开质量会议。
（2）定期质量报告。
（3）不定期的邮件质量问题沟通。
3. 运维服务质量改进
IT服务风险管理
1. 风险管理计划
输入
（1）服务范围说明书。
（2）服务预算。
（3）沟通管理计划。
（4）组织过程资产。
（5）事业环境因素。
（6）进度管理计划（必要时）
输出
（1）方法。
（2）角色与职责。
（3）预算。
（4）制订时间表。
（5）风险类别。
（6）风险概率。
（7）风险影响力。
（8）概率及影响矩阵。
（9）报告的格式。
（10）跟踪。
2. 风险识别
风险类型
（1）内部因素造成的风险：能够控制
（2）外部因素造成的风险：只能规避或转移
主要内容
（1）识别并确定IT服务的潜在风险。
（2）识别引起风险的主要因素。
（3）识别IT服务风险可能引起的后果。
输入
（1）SLA
（2）范围说明书
（3）风险管理计划
（4）组织过程资产
（5）环境及组织因素（事业环境因素）
输出
（1）风险记录
（2）更新管理计划
方法
（1）文档评审
（2）信息收集技术
[1] 头脑风暴法
[2] 德尔菲法
[3] 访谈法
[4] 优势劣势分析法（SWOT）
（3）检查表。
（4）分析假设。
（5）图解技术。
3. 风险定性分析
输入
（1）风险管理计划。
（2）风险记录
（3）组织过程资产
（4）工作绩效信息
（5）范围说明
输出
（1）按优先级或相对等级排列的风险
（2）按种类的风险分组
（3）要近期做出响应的风险列表
（4）需要进一步分析和应对的风险列表
（5）低优先级风险的监视表
（6）风险定性分析结果中反映的“趋势”
4. 风险定量分析
输入
（1）管理计划
（2）风险管理计划
（3）经过更新的风险记录
（4）包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划
（5）包含成本估算的成本管理计划
（6）范围说明和范围管理计划
（7）工作分解结构
（8）组织过程资产
输出
（1）可能性分析
（2）实现成本和进度目标的可能性
（3）已量化风险的优先级列表
（4）定量风险分析结果中的趋势
5. 风险处置计划
输入
（1）风险管理计划
（2）风险记录
输出
（1）已识别的风险及其描述
（2）风险责任人及其职责
（3）定性和定量风险分析过程的结果
（4）一致认同的应对策略
（5）执行选定的应对策略所需的具体行动
（6）在应对策略执行后，期望的残留风险水平
（7）风险反生时的预警和信号
（8）风险应对策略所需的预算和时间
（9）时间和成本的应急储备
（10）启动应急计划的触发条件
（11）风险一旦发生后所采用的回退计划
（12）残留风险
（13）二级风险
（14）需要的应急储备量
（15）风险相关的合同协议
方法
（1）负面风险应对策略
[1] 避免
[2] 转移
[3] 减轻
（2）机遇应对策略
[1] 开拓
[2] 分享
[3] 强大
（3）同时适用威胁和机遇的应对策略
（4）应急响应策略
6. 风险监控
输入
（1）风险管理计划
（2）风险记录
（3）工作绩效信息
（4）批准的变更请求
输出
（1）建议的纠正措施
（2）变更申请
（3）风险记录
（4）组织过程资产（更新）
方法
（1）风险评估
（2）风险审计和定期的风险评审
（3）差异和趋势分析
（4）技术的绩效评估
（5）预留管理
7. 风险跟踪
（1）风险跟踪的方法
[1] 风险审计
[2] 偏差分析
[3] 技术指标分析
