人员要素管理
关键成功因素
- 是否具有成熟的知识管理体系。
- 岗位培训是否充足且使用。
- 团队能力的互备性。
- 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
- 人员考核结果应用是否真正落地有效。
速记：知识，培训，互备，SMART，落地
风险控制
1. 沟通问题
- 影响团队协作
- 建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
2. 人员连续性问题
- 影响服务连续性
- 实行有效的人员连续性管理措施
3. 负面情绪
- 影响团队士气及工作积极性
- 引导积极向上的团队文化，矩形团队活动等其他方式进行团队建设
4. 考核指标不明确
- 无法评估和执行考核
- 按照SMART原则定义人员绩效指标
活动
1. 人员储备与连续性管理
（1）预防性活动
[1] 服务能力规划
[2] 知识管理及培训
[3] 岗位互备及轮岗
[4] 识别能力发展曲线
[5] 明确岗位交接管理说明
[6] 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
（2）被动性活动
[1] 岗位交接及培训
[2] 面向客户及服务团队进行人员更换说明
[3] 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
[4] 人员联系性安全管理
2. 人员能力评价与管理
（1）建立岗位职责的能力需求说明书
（2）建立人员能力现状评估和差异分析表
3. 人员绩效管理
（1）绩效考核成果报告
（2）绩效考核成果分析
（3）基于绩效考核分析的改进
4. 人员培训计划执行
（1）按人员培训计划进行培训
（2）对培训结果进行评价
（3）培训机构与培训讲师管理
（4）人员培训回顾和改进过程
资源要素管理
1. 工具管理
（1）工具的基本运营
[1] 保持稳定性，按生产系统管理；
[2] 挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）；
[3] 适时的改进
（2）工具的淘汰
[1] 技术过时落后，有新的工具可以替代；
[2] IT服务项目终止；
2. 知识管理
流程
（1）获取
（2）共享
（3）保留
（4）评审
关键成功因素
在知识管理中，一方面应从流程制度考虑：
（1）知识识别与分类是否准确。
（2）知识管理流程是否制订，是否合理。另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：
（1）知识积累的数量。
（2）知识的利用率。
（3）知识的更新率。
（4）知识的完整性。
（5）各类知识的比重。
（6）知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。
风险和控制
（1）知识私有化观念（主动性）。
（2）知识共享的风险。
（3）知识管理工具使用风险。
（4）持续性风险（知识的有效性、时效性）。
（5）隐性知识很难转化成显性知识。
3. 服务台管理与评价
（1）相应呼叫请求。
（2）发布信息。
（3）供应商联络。
（4）运营任务。
（5）基础设施监控。
4. 备品备件管理
（1）备件申请。
（2）采购。
（3）到货入库。
（4）领用。
（5）报废。
技术要素管理
1. 技术研发规划
2. 技术研发预算
（1）增量预算
（2）零基预算
3. 技术成果的运行与改进
（1）对技术成果进行培训与知识转移。
（2）对技术成果的内容进行演练或推演。
（3）对技术成果进行优化改进。
过程要素管理
1. 服务级别管理
（1）更新服务目录并管理服务级别变更。
（2）监控服务级别协议执行情况。
（3）对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
2. 服务报告管理
（1）建立、审批、分发服务报告。
（2）对服务报告进行归档。
（3）更新服务报告模板。
（4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
3. 事件管理
（1）对事件进行受理与处理。
（2）对事件进展进行监控与跟踪。
（3）对事件进行升级。
（4）进行事件满意度调查。
（5）完成事件报告。
（6）对如下关键指标进行管理：时间管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
4. 问题管理
（1）对问题管理进行受理。
（2）采用并更新知识库。
（3）完成问题报告。
（4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
5. 配置管理
（1）对配置项进行识别、记录、更新。
（2）对配置数据库进行管理与维护。
（3）对配置项进行审计。
（4）对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。
6. 变更管理
（1）受理变更请求。
（2）对变更进行评估、审核。
（3）对变更进行实施、确认和回顾等。
（4）生成变更报告。
（5）对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。
7. 发布管理
（1）执行发布计划，对发布进行测试。
（2）发布失败时执行回退方案。
（3）对发布进行记录，更新配置数据库。
（4）生成发布报告。
（5）对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性。
8. 安全管理
（1）执行安全策略。
（2）对违反安全策略的事件进行监控与追踪。
（3）安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性。
9. 连续、可用性管理
（1）可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。
（2）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
（4）可用性必须被测量和记录。
（5）连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的回复。
（6）连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。
（7）所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。
10. 容量管理
（1）必须产生、维护一个能力计划。
（2）容量管理必须满足业务需求。
（3）监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。
