服务是无形的，不以实物形式存在，但是存在着强烈的客户体验与客户感知。在全媒体客户服务中心的时代，以客户体验角度为出发点，去设计各类服务流程细节，往往是服务中心服务差距的关键所在，特别是在多媒体的服务渠道。

       “苹果”相信很多人都使用过，特别是IPHONE。为何这么多人喜爱它？除了颜值、系统能长期保持较快外，关键是苹果产品的核心理念：

       硬件为软件服务
       硬件为软件服务，软件直接服务用户、满足用户需求。华丽的硬件只要消费者过了尝鲜的阶段，就会失去兴趣，要抓住消费者必须有深层次的东西。
       软件为用户体验服务
       将可用性、交互设计、视觉设计、工业设计放在体验设计的重中之重，占据了大部分的时间。
       用户体验为情感服务
       将产品融入到用户的情感中，让他们疯狂起来。
       产品为真正的需求服务
       对用户需求逐一的分析、探索、理清，挖掘尚未被满足的用户需求。

      最近，看了一本“产品经理”必看的《启示录——打造用户喜爱的产品》，其中有些理念、流程、方法也可以应用到我们的服务工作中，值得借鉴。

       1.从产品经理评估产品几个问题，引入到服务设计的思考
       *产品要解决什么问题？——服务要解决什么问题？（服务设计的价值）
       *为谁解决这个问题？——为哪些客户解决这个问题？（目标客户）
       *怎样判断产品是否成功？——怎样判断服务是否成功？（度量指标、效益指标等）
       *客户体验关注什么，结果如何？
       *如何将服务流程设计的结果应用进行推广？

       2.几个重点产品管理流程引入到服务流程设计

       （1）调研
        调研工作主要通过用户调查、服务需求使用分析、数据挖掘等方式解答以下几个问题：
        *服务流程设计的目标用户是谁？
        *目标用户会怎样使用相关服务？
        *目标用户目前存在的障碍在哪里？
        *目标用户为何选用你的服务设计？
        *目标用户喜欢服务的哪些特点？
        *目标用户希望如何改进服务，增加哪些服务点？

      （2）服务流程的体验设计
        服务体验设计的关键是保证服务具备可用性和服务价值，是根本。必须全面地、连贯地看待用户体验，综合考虑用户的使用习惯，以客户视觉、客户触点去设计服务流程。即先定义用体验再进行服务流程设计。

      （3）服务流程的验证与测试
        服务流程的验证主要是在服务流程上线前，评估设计的服务流程是否符合预期的要求。主要包括有可行性测试、可用性测试。
        可行性测试：评估服务流程细节在技术上、操作上是否可行。
        可用性测试：评估服务流程细节对于目标用户来说是否能有效适应，而且做到便捷，用户愿意使用。
        价值测试：评估服务流程细节上用户是否喜欢这些功能、满足其需求。
        测试：以用户的视觉设计测试节点、评估指标、操作频次、展示方式等，采用一定的数据评估方式，评估服务设计的实施概况，是否需要进一步优化与调整。

      （4）平滑部署
        在服务工作中，我们常常碰到，客户抱怨操作系统或服务流程等突然作了变更，产生了不适应，大量来电到服务中心。产生这问题的原因有：
        *用户事前没有收到更新的通知，让其措手不及；
        *用户没时间学习、适应新的版本；
        *新版本无法正常运行；
        *新版本可以正常运行，但添加的操作、功能用户认为无必要；
        *连续的更新，使用户感到疲惫；
         对于此类情况，一般建议采用“平滑部署”的方式进行，主要有：
        *通过公告、群发通知、在线教程的方式提前通知用户；
        *加倍做好测试工作，避免新服务流程存在隐患；
        *采取并行部署的方式（新、旧服务流程同时执行）来降低风险。
        *分区域性逐步应用新服务流程；

      （5）快速响应阶段
       新的服务流程发布、上线后，需要在持续一段时间内关注其应用概况，收集用户的意见、服务流程应用的监控数据等，对一些异常问题及时作出调整。

      多媒体服务时代，需要更多跨界、更多维度的知识，以满足工作上的需求，有机会继续同大家分享。