他发现茶楼的客人有穷人，也有富人，更多的是生意人，他们各具特色，又各有喜好。言谈举止，有的儒雅风流，有的粗俗不堪，有的则沉默低调。于是，在干好自己手头工作的同时，他开始暗暗观察起每位客人来。
他首先根据茶客的特征，揣测他们的籍贯、年龄、职业、贫富、性格等，然后找机会验证。接着，他又揣摩茶客的消费心理，看他们喜欢喝什么茶，喜欢什么茶点。慢慢地，他发现观察人是一件很有趣的事情。
经过这样的历练，李嘉诚对一些常客的消费需要和习惯了如指掌，比如谁爱吃什么茶点、爱喝什么茶，他心中都有一本账。甚至一个陌生的客人来到店里，他也能大致揣测出对方的身份、地位、喜好和性情。只要客人一落座，不用开口，他就能将客人想要的茶点送上，同时根据客人做生意的类别用不同的话语问候一番。
李嘉诚如何对客人察颜观色？先观察他们有什么外部特征？然后推理他们的籍贯、年龄、职业、身、地位、贫富、性格、消费心理、消费需要、消费习惯、喜好的茶点、性情等。福尔摩斯也是这样观察推理的。这锻炼人的眼光和观察能力、推理能力，也是做人做事的能力智慧。这也是对客人知彼的过程。李嘉诚已能做到对常客与生客全面把握。知己知彼，百事顺利。
李嘉诚既能投其所好，又能真诚待人，使顾客感到特别受尊重，高兴之余自然乐意掏腰包。能赢得顾客欢心并让顾客乖乖地掏钱，自然也能博得老板的喜欢。于是，李嘉诚更加自觉地训练自己察言观色、见机行事的本事，很快成了一个出色的堂倌，并迅速了解了各种人情世故。
李嘉诚自觉训练提高自己察言观色、见机行事的能力，既能投其所好，又能真诚待人，又了解各种人情世故，搏得顾客满意欢心，顾客必然乐意付费消费，形成良性循环。有这种优秀的服务能力才能提供优质服务。否则优质服务就是无源之水。
茶楼还是一个传播生意信息的场所，李嘉诚通过茶客的谈话学到了许多做生意的诀窍。
一天，茶楼里坐满了客人，李嘉诚和其他伙计一起站在旁边侍候茶客。有一位常客和朋友边喝茶边谈生意经，李嘉诚不知不觉竟听得入了迷，忘了自己的工作。突然，他听到大伙计低声叫自己的名字，让他赶紧拎茶壶过去给客人添水。匆忙之间，他将滚热的开水溅到了一位客人的裤腿上。这是他在茶楼第一次做错事情。在茶楼里，茶客就是茶楼的衣食父母，是堂倌侍候的大爷。小伙计若是把水溅到客人身上，事情可大可小，若遇上蛮横的茶客，必会甩堂倌耳光，而且会找老板闹个不停。
李嘉诚知道自己犯了大错，心里仿佛十五吊桶打水七上八下的，他倒不担心被老板责骂，而是害怕自己被解雇，失去经济来源，一家人又要重新回到以前紧巴巴的生活中。他想到这里，一时手足无措，拎着茶壶呆立在那里。还没等他回过神来，老板赶紧从柜台跑过来，正要开口训斥他，让他给客人赔不是，没想到那位茶客并没有生气，反而开口对老板说：“不怪这位小师傅，是我不小心碰到了他。”老板听了面色和缓了许多，但还是厉声呵斥李嘉诚道：“这位先生不责怪你，你还不赶快谢谢这位先生。”李嘉诚赶紧给那位茶客鞠躬道歉。老板也赔着笑脸说：“对不起，对不起。”那位茶客笑着摆摆手，说：“算了，算了，这没什么。”
对别人犯了错，怎么办？最好的办法是立邵向对方认错赔礼道歉，求得对方谅解。这样才可能让对方消气包容宽容。相反如果不认错不赔礼道歉，事情可能复杂化，小问题可能变成大问题。
人人都可能犯错，犯了错，认错、改错、检讨、赔礼道歉了，就是好人，一般情况下大多数人都会原谅宽容。否则犯了错，不认错不改错不赔礼道歉，或者不说出来，别人怎么知道你有认错改错赔礼道歉之心呢？这样就无权要求别人的原谅宽容。特别是对自己或别人比较严重的过错行为，原谅宽容大度的前提或底线应当是认错改错赔礼道歉，否则可能造成无底线无原则纵容过错行为。
