本篇笔记从《值得信赖的顾问》第77页—第80页
可靠度
原文（P77~P78）：可靠度指的是客户是否认为可以依赖你，是否相信你会始终如一地为其工作。对于可靠度的判断在很大程度上取决于你与客户合作的次数，这甚至起决定性作用。我们倾向于信任那些我们熟识的人，对那些我们不太打交道的人则较少托付我们的信赖。
笔记：如果简单来区分“可信度”和“可靠度”，前者是“说”，后者是“做”。
原文（P78）：客户在判断可靠度时，可以借鉴别人与专业顾问打交道时的经验。但这种经验只是暂时的，随时会被客户自己的直接体验所取代。
笔记：用在保险经纪人身上就是。服务好一个客户，让他打心底认可你，并把你转介绍给自己的朋友。朋友从他口中得到你的画像就是“暂时的”经验。怎么服务好客户，做一个“可靠”的人。
原文（P78）：可靠度是一个在信任等式中具有明显行动导向的要素。它联结了语言和行为、意图和举动。有无行动导向将可信度和可靠度区分开来。
笔记：可靠度比可信度更让人信服。说得漂亮的人太多，做实事的人少。
原文（P78）：可靠度在理性层面上几乎就是由承诺与行动间相联结的反复体验所构成的。我们根据期限（按时）和质量（按标准）的完成程度来判断一个人的可靠度。
笔记：做了没有？什么时间完成的？完成到几分？
原文（P78）：可靠度也有其感性层面。当工作按照客户希望或习惯的方式被完成时，感性的层面得到彰显。……在感性层面上，可靠性是通过期望不断被实现的反复体验获得的。
笔记：可靠度的感性层面在于你除了完成外，是否采用客户期望的方式。
原文：（P78）：优秀的专业顾问会寻找（或创造）机会，通过制造显性或隐性的承诺并兑现这些承诺，去展示他在理性及感性层面的可靠度。
笔记：我想把“信任”用到极致的当属“伯纳德·麦道夫”，一个骗了整个华尔街的人。“制造”承诺，并兑现它，这话有意思。就好像有人今天找你借100元，明天还你110元；下周再向你借200元，再还250元；再借1000元，再还1100元。经过几次的信任确认，你对他的预期借款心理数额已经上升到10000元。此时，也是他下手的时候。人与人、公司与公司、国家与国家的信任都是一来一往中确认建立的。这里作者教了一个“术”。此术得小心用啊。
原文（P79）：……细节都是以用户友好性为目的来进行设计的，让客户感到得心应手。单纯的前后一致不足以创造可靠的体验。前后一致必须要以客户的偏好为出发点，而非卖方的喜好。
笔记：把事情完成仅仅是基础。按照客户的想法或者超出客户预期的完成，带给客户惊艳体验的才是“可靠度”的表现。假设客户想买一台车找到我们，在客户心目中想买A4s店的，我们熟悉B4s店的情况。如果给客户提了B4s店的车客户只会说“谢谢”，如果我们不仅从A4s店提车并把车价降低了10%，还附送了额外的30万公里质保、免车辆保险费、附赠全国道路救援。客户的感觉一定是“你太tm牛了。”
原文（P79）：可靠度在感性层面上主要围绕客户的偏好展开，而不仅仅是从服务提供商的角度出发确保一致性那么简单。
提升可靠度的策略包括在较短的，但通常提前约定的时间里，设定一系列截止日或安排分段交付工作成果。提升可靠度的最有效手段在于感性层面。专业服务机构越是能够理解和回应通常存在于客户潜意识中的解决问题的标准，客户就越会感到心安神宁，由此体会到可靠的感觉。
笔记：按你的方式去做，就好像你在做一样。那种成就感是无法被取代的。
原文P（P80）：关于可靠度最后一些想法。
1. 在一些小事上向你的客户做出一些非常具体的承诺：明天前找到那篇文章，立刻拨打那通约好的电话，周一前完成初稿，为客户查找某个引用的出处，然后不露声色地按时兑现承诺。
2. 在会议开始前将会议资料提前发送给客户，好让他们有时间提前审阅，这样在正是会议时就会省下一些讨论细节的时间。
3. 确保会议有明确的目标而不仅仅是准备会议议程，并且确保会议达成目标。
4. 使用客户习惯的术语、风格、格式以及工作时间。
5. 在会议、电话沟通和讨论会前，与客户一起商讨会议议程。客户愿意看到顾问考虑到他们对于时间分配的意见，而他们知道你会帮他们处理好这样的要求。
6. 在约定的日期前与客户再提前确认一次。任何对约定或承诺日期的变更都要及时通知客户。
笔记：用最近的流行语来说就是“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”。
记于2022年4月17日，理想国度（广场店）
