全球知名连锁咖啡品牌星巴克在中国市场正在遭遇多种挑战。这些挑战既存在于外部，也存在于星巴克内部。

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从星巴克无锡门店使用“过期食材”说起

12月13日，新京报发布了两位记者卧底无锡星巴克门店的报道。

在一支时长为8分零9秒的视频中，卧底记者向人们揭露了星巴克店员使用巧克力液、红茶液、奶油、抹茶酱、摩卡酱、桃果肉、可可碎片、面包等“过期食材”制作售卖，时间标签替换、用吧台毛巾擦垃圾桶、提前处理问题食材应付检查、隔夜糕点再上架销售等违法行为。

12月13日11点32分，星巴克中国官方社交媒体回应称：我们已经关注到有关无锡星巴克两家门店的报道。对于报道中所涉及的食品安全问题，我们深感震惊。对此事件，我们高度关注，已于第一时间关闭了这两家门店，并立刻启动深入调查。

12月13日22点12分，星巴克中国在社交媒体发布信息称：经过调查，我们已确认12月13日媒体报道的两家无锡门店的伙伴（员工）确实存在营运操作上的违规行为。保障食品安全，我们责无旁贷。这两家门店的情况，高度警示了我们在食品安全标准的日常执行中存在不足。对此，我们向所有星巴克顾客致以最诚恳的歉意。

除了向顾客道歉，星巴克还公布了6条整改方案：

1.两家涉事门店已闭店进行调查与整改；2.中国内地所有星巴克门店立即启动食品安全标准执行情况的全面自查；3.立即组织对所有门店零售伙伴的重新培训，严格落实公司食品安全制度；4.针对所有门店，增加来自内部及第三方的定期检查与突击检查频率与范围；5.强化食品安全问题的伙伴内部举报通道；6.积极探索更多技术手段，减少人为操作因素的干扰，争取从源头杜绝此类事件的发生。

02

星巴克被曝使用“过期食材”事件的背后

在处理无锡门店使用“过期食材”这件事情上，星巴克中国的效率还是挺高的，且态度和整改方案也值得肯定。

但是，通过无锡门店使用“过期食材”事件，我们也看到，星巴克在食品安全管理、内部人员管理等方面都是有问题的。

食品安全方面，星巴克对外宣称制定并严格执行星巴克食品安全“金标准”。此外，星巴克规定旗下门店要每天进行食品安全自查，同时管理团队和食品安全团队也要定期对各区域门店进行内审。

但在实际执行过程中，如新京报所言“食品安全的相关规定在这里形同虚设，食材过期后仍被继续使用”。

内部人员管理方面，星巴对新员工的年龄、身高、学历等都有具体的规定，此外，新员工入职还有专门的培训，如咖啡制作、奶茶制作、其他冷饮制作，门店礼仪，公司规章制度，行业法规培训，培训所有科目全部达到合格标准方能上岗。特殊工种还有更高的要求。

但在新京报的暗访中，星巴克无锡门店是让未经培训，也无任何经验的记者直接上岗，由一名老员工带教。只在工作时间外给新员工安排了网络课程，通过手机学习咖啡制作和规章制度。

明明星巴克在食品安全和人员管理培训方面都制定有详细的规章制度，为什么最后都没有落到实处？让这些规章制度成了摆设。

新京报暗访视频中的员工的说法或许能够说明原因。暗访视频中，店员之所以用过期的抹茶液为顾客制作抹茶，原因是“报废要算店里面的钱”、“这些东西都是店里花钱”、“要考虑利润率”。

更值得注意的是，暗访的无锡星巴克这种操作由来已久，是“一代一代，都是这么带过来的”。

在利益面前，星巴克制定的规章制度成了摆设。

03

星巴克“第三空间”模式正在“老去”

过去，星巴克凭借首创的“第三空间”模式打造了全球知名的连锁咖啡零售品牌。同时，星巴克的商业模式、管理是零售业竞相学习的样本。

但无锡星巴克使用“过期食材”等问题告诉我们，星巴克模式是有问题的。

表面看，无锡星巴克员工是因为“利益”才使用“过期食材”，但更深的原因则是，星巴克的商业模式是有缺陷的。

星巴克商业模式看得见的缺陷，就是对人性认知的不足，或者说太依赖自己制定的规章制度，当人性与规章制度发生冲突的时候，星巴克的商业模式便有了破绽。

虽然人性与规章制度永远都处于博弈状态，无锡星巴克员工的做法也可能发生在任何行业，但无锡星巴克“一代一代”这样的操作还是告诉我们，它的制度与人性之间是“失衡”的。

事实上，从星巴克中国这次发布的整改方案也可以发现，他们对人性和制度之间的问题是了解的。比如其提到的“积极探索更多技术手段，减少人为操作因素的干扰，争取从源头杜绝此类事件的发生”。

“积极探索更多技术手段”和“减少人为操作因素”，这两点也是当前零售业在积极布局的领域，比如数字化、AI的应用，智能设备的应用。

从方向上来看，星巴克的方向是没有问题的，因为数字化技术、智能设备的应用不仅能提升效率，也能大幅减少人为干扰操作，能在一定程度上减少类似事件的发生。

但是，玺哥认为，星巴克根本的问题还在于对人性认知上，或者说利益平衡上，如果星巴克不能从跟不上解决人员的待遇，门店的费用分摊问题，就算星巴克完成了数字化改造，也无法完全规避类似的事件发生。

这是星巴克“第三空间”这种对门店位置有着较高要求的商业模式所决定的。

为什么说星巴克“第三空间”模式正在“老去”？因为对比瑞幸咖啡等线上线下的新零售连锁咖啡模式，星巴克“第三空间”的商业模式确实要重的多。

以瑞幸咖啡为例，其独创的线上线下新零售连锁咖啡模式，不仅解决了现磨咖啡不好买和价格贵的痛点，其先进的新零售模式更是在获客和成本上都优于星巴克的第三空间模式。加上天生的互联网基因，瑞幸在生产数字化方面更彻底。天生的互联网基因还让瑞幸在员工薪酬和晋升通道方面的设计更加考虑员工利益，具有更好的激励作用。

所以，无论是线上线下新零售模式，还是从数字化程度，又或员工薪酬与企业利益平衡来看，瑞幸咖啡的经营模式都较星巴克要先进。

老去的星巴克，是到该改变的时候了。