知识要点复习：
一，概念：愤怒客户
愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决"问题"吗？是的。
但他更重要的目的，是发泄"情绪"，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。
你的首要任务，不是"解决问题"，而是"化解情绪"。
二，运用：六要
那应该怎样"化解情绪"呢？你要学习这些实战术。
第一， 坐下来说话。
化解情绪的第一要义，是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。
第二， 竟有这种事。
让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。
第三， 首先要道歉。
你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。
第四， 然后要感谢。
第五， 请您帮个忙。
客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"
第六，我有个建议。
你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。
三，运用：六不要
第一， 不要还击客户。
第二， 不要解释开脱。
第三， 不要假装幽默。
第四， 不要滔滔不绝。
第五， 不要戳穿客户。
第六， 不要目标不清。
