【摘要】
1、好的道歉要充分展现出自己的“羞耻感”。
2、有效道歉=关闭过去+开启未来。关闭过去就是：承担责任，陈述客观事实，但不解释，立刻道歉，比如“对不起，我要道歉，什么什么导致我犯了一个错误”。开启未来就是：拿计划， 如何解决问题。
3、在工作中，遇到所谓“背锅”的问题，咱们都不要围绕“谁的责任”来沟通，而是围绕“接下来怎么做”来思考。
4、所有售后的处理，都是一次向客户展示自己为人的机会。
【联想】很多时候碍于面子，总是本能地为自己的错误辩解，把迟到归结于塞车，把敷衍了事归结于没有时间等等，习惯找外界原因，没从自身找原因，也就不会去想下一步要怎么改进，导致一些问题会反复出现。
【行动】知错就改，敢于承认错误，不仅可以让对方觉得自己的道歉诚恳，恢复双方的关系链接，还可以找到根源，更好地解决问题。
