《跟我们做流程管理》第五章 读书心得（下）

……接上文

03 如何展开流程检查

抓到了纲，掌握了度，接下来就是实施检查，书中5.4-5.8章节都有涉及此项目，内容比较多，有些感觉也未必适用并略显啰嗦。我依自己的学习体会和个人经验总结为以下几点来指导未来的实践工作。

A 不同的流程检查工作，目的不同，方式不同

比如改善检查和审核检查，目标不同，方式一定不同。前者的目的为监管主要业务流程的执行，立足改进优化。而后者是站在全局的角度，考查体系整体运行的顺畅度和适宜性。自然关注点检查方式也不一样。但不管什么检查工作，我认为都应基于检查项目的目的开展流程检查工作。这点，检查者应该明了，不能一概而论。

B 任何一项工作都源于好的计划

流程管理检查的视角一定是全局的、统筹的视角。所以一个好的流程检查，计划是必要条件。既可以保证检查目标，也可以确保年度检查任务，又可以规避为完成任务而检查。

1）计划的过程也是梳理流程和制度的过程，梳理的过程能站在公司的角度点检流程薄弱环节。为流程的健全做铺垫。肯定有难度，但欲穷千里目，必须更上一层楼。

2）按照流程检查的度的三个方面，先找出20%个左右的关键流程也能够。这是检查计划的主要内容。其次熟悉这些流程，找到关键检查点和控制点，建立检查频次和大约时间。如果检查点比较多，可以在不同频次中分开重点检查。第三，方式灵活，检查方法也可以多变，查验纸质记录最为方便，但观察询问往往也可以起到意想不到的引导作用，辅之进行。检查方法也可以依据流程倒查，顺查都可，或中间抽点，左右开工都可。我觉得还有一点很重要，检查人员必须熟悉公司的流程运作，通过平常的工作积累能大致判断我们可能的薄弱环节及绩效不稳定的地方，这也是重点检查的地方。流程检查，不是故意找茬但是可以有意找茬。因为检查就是为了发现问题，找到原因，改进完善。

3）另外在计划中一定要为新增流程或问题流程留有足够频次的检查及追踪改进的空间。

4）支撑性的流程可选取少量成熟度不高或人员有更替的环节进行检查，重点在督导执行。更多的支持性流程可交由部门自己检查。并与部门考核和绩效挂钩。做计划是一件难事，但计划好了，基本成事一半。

C 检查中的注意事项

1）提前告知相关部门，共同检查。

检查的目的是发现问题，共同改进，而不是刻意找茬。所以需要更多的记录和员工展现。相较于突击检查和提前告知检查，我更倾向于提前告知。大家都做有准备的工作，更多的暴露，目标一致而不是防范对抗。绩效问责永远是不得以的惩罚而不是部门考核的KPI指标。提前告知还有一个作用是，和部门一起能够获得等多的信息量和共识，有助于后期的改进。

2）设计好检查路径，一举多得，提高效率。

流程是个连续性的活动，很多活动过程都会集中体现在一个记录中，这种记录就是必查项。可以验证并追溯多个点的执行效果并节约效率。往往统计信息、财务数据、客服资料、品质监控数据都能找到这样的核心检查点，以此辐射检查往往会融会贯通不同的流程。

3）检查样本的选择应注意普适性。

还是围绕检查的目的，是为了发现问题。所以样本的选择就要有代表性和普适性。不能因为一个样本符合，或为了证明没问题而找符合性样本就本末倒置了。检查者要根据自己的工作经验，围绕时间节点、事情属性和层次性去选择样本，足以覆盖流程执行的普遍性。

4）过程中及时指正。

依旧围绕检查的目的，是为了发现问题并改进。而不是为了检查和开具不符合项。所以，当我们在检查中发现执行偏差或疏忽，应在第一时间提醒执行员工。内部审核引导是检查中的重要工作之一。重要偏差必须留照并及时告知部门负责人。

D 总结检查结果

这一步我们也往往容易忽略，或做的很粗，其实很重要，能够让我们系统地看到阶段性检查结果，为改进提供依据。阶段性、项目性、问题性的制度检查，都应该有书面的检查记录，未必一定要有正式的报告，但一定要留底有详细的总结记录，方便我们查找问题的原因，制定并追踪改进计划，系统了解流程的实施状况。东一榔头西一棒永远不可能系统。

E 跟进问题整改

所有的步骤都是为了最后一步。整改不是简单的开具不符合项，然后交给部门让他们整改。有2点比较重要。一是明确什么样的问题需要整改。如果只是偶发性或细小环节上的疏忽，偶尔忘记签字等不需要列明整改，只需提醒即可。但是流程走向偏差，漏项、或关键控制点缺少标准、模糊，随意性、口头性、没有文件化这样的一些问题就必须整改。二是要与部门一起追究不符合的深层原因，不能简单写不符合什么条款或归结为员工意识或素质不强（这是模糊现象不是深层原因）。否则不利于整改。   

整改必有期限，并多次追踪检查。上一阶段的问题点必须列入下一阶段的检查项目，如此反复，直至流程绩效稳定成熟。整改不利的必须问责部门主管。

04 流程检查结果的应用

流程的作用已经能够说明流程的应用。我觉得最重要的就是对上的优化流程，通过流程梳理检查，帮助我们发现流程设计层面上的问题，如管理交叉、不必要的中间层、不闭环、管理疏漏、关键控制点没有显性化、标准化等，通过优化，合理减少中间环节，简化管理控制、明确关键控制，从而起到缩短流程周期，节约流转成本、提高工作效率和客户满意度的作用。

当然，发挥当下的流程作用也是流程检查结果应用最多的、也最务实的地方。

最后，总结之语，这一章全是实践干货，流程的检查的有效性是流程是否永葆活力很重要的环节，也是检验流程管理部门的重要活动指标。学习后确实有蛮大的收获，更重要的是工作中的实践！。