在另一篇文章《客户成功团队如何选人？》中，我们介绍了客户成功团队选人时的逻辑和方法。今天，我们会通过一套保姆级教程，详细介绍公司在面试客户成功经理（CSM）时，应该如何搭建面试流程、考察什么样的问题。

通过以往实践积攒的经验，我们建议将面试问题分为三个维度，分别是：对 CSM 专业能力和经验的评估、对综合素质的评估、以及对与公司及岗位契合度的评估。在接下来的部分中，我们会依次介绍各个考察的维度，并提供详细的面试问题列表。最终，我们会给出一个总体的面试流程模版，帮助你快速从 0 到 1 搭建客户成功的面试流程。

考察专业能力和经验

对客户成功的理解

该部分考察候选人是否对客户成功的概念和工作内容有深刻的认知。推荐问题如下：

●  看你之前在 A 公司做过 CSM，描述一下你的日常工作内容 / 团队工作亮点 / 做得较好的部分 / 做得不好的部分？

●  客户成功的定义是什么？谈谈你对于客户成功的理解？

●  如何衡量客户成功的工作是否有效？对于客户成功团队最重要的指标的是什么？

●  MRR、NDR、客户流失率、客户健康度的定义，以及计算方法？

●  客户成功和销售应该如何协作？客户成功和客服的区别在哪里？

●  当客户活跃度降低时，你会怎么做？

如果候选人有过客户成功的经验，我们推荐你在面试的过程中，先问候选人过往的实战经历，再问他是否有改进空间。例如，你可以循序渐进地询问：你们之前是如何和销售进行协作的？你有没有遇到过协作上的问题？如果让你优化 CSM 和销售的协作模式，你会怎么做？

对于以上问题的推荐回答可以参考我们过往的文章《什么是客户成功？》、《客户成功，一定要看懂 8 个指标》、《一文读懂客户健康度》等，这里就不一一赘述了。

客户成功团队管理经验

该部分适用于客户成功负责人的候选人，考察他们是否有过团队管理的相关经验。推荐问题如下：

●  你是否有过客户成功团队的管理经验？你是如何搭建客户成功体系的？

●  客户如何进行分层？对于不同优先级的客户，怎么分配团队资源？

●  怎么规范 CSM 的日常工作？如何搭建一套简单有效的 SOP 流程？

行业客户的服务经验

该部分考察候选人是否对你们公司所服务的行业客户有过交流经验和深层次理解。推荐问题如下：

●  看你之前在 A 行业工作过 / 有过服务 A 行业的经验，谈谈你的工作经历？

●  和其他行业相比，你觉得与该行业打交道有什么特别之处吗？

●  我们所服务客户的主要行业是 A、B、C，在你的经历中是否有过与他们交流的经验？

●  其他专业的行业问题。例如，如果目标客户是消费品行业，可以让候选人详细聊聊消费品供应链、行业分销模式等等详细的行业知识点。

如果对方能在这一类问题中有较好的回答，他会非常适合与行业客户有深入的对接关系。毕竟所有的客户都希望你们公司的 CSM 能清楚地了解他们的行业情况，从而给出更专业的解决方案，更好地帮他们实现价值。

相关产品的使用经验

该部分考察候选人是否对你们公司要提供的产品或服务有过了解或亲身体验。推荐问题如下：

●  你之前有了解过我们公司的产品吗？

●  你对我们公司所提供的这类产品了解吗？之前有没有使用过？

●  其他专业的产品问题。比如，如果你公司的产品是一款企业财务系统 SaaS，可以询问对方是否有过财务方面的工作经验、是否了解报销流程、是否使用过相关软件功能。

如果候选人非常了解你们所服务于的客户场景，甚至深度使用过你们的产品，这会省去一大波让他们上手熟悉的时间，对于后期培训客户使用、定位客户问题也大有帮助。

其他相关技能

该部分旨在了解候选人是否拥有其他客户成功相关的专业能力，比如数据分析能力、相关软件产品的使用能力等等。推荐问题如下：

●  看你在 A 公司中通过评估客户的活跃情况来判断流失风险。这具体是使用了什么样的方法和工具呢？

●  你在以往的工作中使用过什么工具软件，像是 CRM、营销自动化工具、数据分析软件等等？

●  我看你是数据分析专业 / 熟练掌握数据分析工具，你是否在过往的工作中用该项技能解决过实际问题？

●  我们帮客户调试的工作中可能会涉及到一部分代码能力，你有过相关代码经验吗？

有这些相关的能力，可以成为候选人身上的一个亮点。例如，当你的团队希望对客户健康度进行深入分析时，一位有数据分析背景的候选人可能就会成为团队的明日之星。

考察综合素质

沟通和协作的能力

该部分考察候选人是否具备与客户或公司其他成员的沟通和协作能力。推荐问题如下：

●  客户领导表示基层员工使用产品时经常抱怨，你该如何回应？

●  客户反映产品的功能 A 对他们毫无用处，你该如何回应？

●  你遇到过客户非常生气的场景吗，你会如何处理？

●  你遇到过客户屡次会议迟到、爽约的情况吗，你会怎么做？

●  假设你允诺客户的功能没有按时上线，你会如何处理？

●  如果你发现你的一名同事无法很好地完成他的工作，你会怎么做？

●  你之前和同事在意见上产生过较大分歧吗？你是怎么解决的？

●  你向产品部门反馈了客户提出的需求，但迟迟没有得到解决，你会怎么去与产品经理沟通？

CSM 是企业与客户深度沟通的桥梁。一方面，他们需要准确传达出公司产品或服务的价值，并通过交流，精准定位客户的需求和问题。另一方面，他们需要连接公司的各个团队，借全公司之力更好地为客户实现价值。因此，对于这些开放性问题，你需要站在一个真实的客户或团队成员的视角，去判断他们的表达是否清晰准确，是否让人觉得舒服得体。

适应能力与学习能力

该部分考察候选人是否乐于适应和面对困难，并善于找到方法不断学习提升自己。推荐问题如下：

●  讲讲你过去工作（做客户成功）中做的最好 / 最差的一件事，你从中学到了什么？

●  你在做客户成功的过程中遇到过客户流失吗，原因是什么？你后来是怎么做防止相同情况出现的？

●  你平时是怎么学习客户成功的相关知识的？分享一段你在工作中主动学习的经历？

●  工作中做过的最难、最无法适应的事情是什么？你是怎么应对的？

CSM 的工作内容多种多样，业务场景也是复杂多变。想要跟上节奏，学习能力最为重要。你需要从候选人的回答中去判断他是否拥有学习的方法论，来找到那个未来的潜力股。

做事的条理性

该部分考察候选人做事是否有条理，能否胜任系统性的客户管理工作。推荐问题如下：

●  客户会议之前，你一般会做哪些准备工作？

●  当你要独自管理近百家客户时，你会通过什么方法保证长期、毫无遗漏地跟进每一家客户？

●  在有限的时间面对大量客户时，你会通过什么方式安排自己服务客户的优先级？

你会更愿意相信时间管理能力更强、做事井井有条的 CSM，并把重要的任务交给他们。在倾听他们回答时，你需要注意他们是否具有「流程化」的思维，善于将解决问题的过程转化为方法论，从而在做任何事情上都具有条理性。

考察与公司及岗位契合度

是否愿意深耕客户成功

该部分考察候选人是否会将客户成功当做自己事业，能够长期稳定地投身于客户成功的工作中去。推荐问题如下：

●  你是什么契机开始做 / 想转行做客户成功？

●  认为客户成功的工作有意思、有挑战性吗？详细举例说明？

●  觉得做客户成功最需要具备哪方面的能力？你怎么评价你自己在这方面的水平？

●  用几个词来形容你期望中的客户成功工作。

对一项事业的热爱和认可，是人能够做好工作的最强大动力。当你能够从候选人的话语中感受到激情时，说明他真的乐于从事客户成功，未来也一定能够为公司以及客户长期创造价值。

是否契合公司的价值观

该部分考察候选人是否与公司价值观契合，能长期为公司创造价值。推荐问题如下：

●  喜欢什么样的工作氛围？

●  之前工作的离职原因是什么样的，期待找到什么样的工作？

●  未来三到五年的工作和职业规划是什么样的？

●  你的同事、老板分别如何评价你？

这部分属于公司各个岗位都需要问的一类问题，在此就不多做赘述。

面试流程

客户成功团队将面试流程标准化有助于提升整个团队的工作效率，并能够维护面试评价标准的统一。这里给出了一份我们基于经验整理的面试流程模版，公司需要按照自己的实际情况进行调整。

第一步 · 确定面试流程

确认好面试的场数、面试官分别都是谁、每场面试着重考察哪一方面。一般来说，公司对于 CSM 会安排 2-3 场面试，面试官依次为同事，直属上级，部门领导。这些面试的侧重点略有不同，同事和直属上级着重考察专业能力和个人素质，部门领导则更在乎契合度。

第二步 · 准备候选人评价表

根据各个考察的维度，你可以制作一张候选人评价表。面试官面试时，需要根据表中的标准对候选人进行打分和评价。

第三步 · 准备面试问题

可以参考我们之前提到的面试问题，准备一张面试问题列表。我们推荐问问题时由浅入深，从了解候选人的过往经历开始，深挖经历中的细节，然后逐渐上升至对于原理性问题和方法论的讨论。下面是一份面试（时长 1 小时）问题的流程示例：

●  （3 分钟）自我介绍；

●  （15 分钟）深挖候选人简历经历，进行延伸探讨；

●  （20 分钟）考察专业能力，参考之前部分中的问题推荐；

●  （10 分钟）考察综合素质，参考之前部分中的问题推荐；

●  （7 分钟）考察公司和岗位契合度，参考之前部分中的问题推荐；

●  （5 分钟）对我们公司和团队有什么问题？

第四步 · 开始面试

完成好面试的准备，就可以开始面试了。在面试的过程中，你需要：

●  尊重候选人。让候选人对公司和团队有个好印象；

●  表现出专业性。展现出对于客户成功以及行业的深刻理解，让候选人认可专业程度，相信团队能把事情做好；

●  多问具体、有引导性的问题，不要让候选人过度自我发挥，精准地考察的你想要了解的维度；

第五步 · 总结打分

在评分表中根据各个维度的评分标准给出分数和亮点简评，最终判断是否通过面试或是进入下一轮。

如何做好客户成功

想做好客户成功，光靠优秀的团队成员远远不够，更重要的是搭建一套完整的客户成功工作体系，时刻明确团队的方向，助力团队高效正确地完成任务。然而，自己搭建这么一套客户成功系统还是相当复杂的。相比之下，选择一个开箱即用的客户成功软件是更好的选择。

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