8.3建设性反馈
反馈又称回馈，是现代科学技术的基本概念之一。在控制论中，反馈指将系统的输出返回到输入端并以某种方式改变系统的输入，进而影响系统功能的过程，即将输出量通过恰当的检测装置返回到输入端并与输入量进行比较的过程。
想象一下我们通过水龙头接半杯水的过程。我们的眼睛会一直关注水杯中水位的上升，心中一直在评价“目标水位和实际水位的差距”。正是我们心中的这种评价在引发我们另外一只手的动作，调整水龙头开关的位置。起初的时候，目标水位和实际水位之间的差距很大，我们会把水龙头开到较大的位置，让水的流速较快；随着目标水位和实际水位的差距逐渐缩小，我们会逐渐调小水龙头的开关，让水的流速慢些，这两个水位间差距缩小的速度也会放慢，直到我们看到这个差距为零，彻底关掉水龙头，达到我们的目标。
在这个过程中，眼睛通过观察得到目标和实际水位之间差距的信息，大脑接受这个信息的过程就是反馈，我们会根据反馈信息调整自己的动作。有时候我们不能自己观察到这个信息，或者我们观察到的信息不全面，就需要其他人来告知我们这个差距，来得到这个反馈信息，这是一个接收外在反馈的过程。
心理学借用这一概念，以说明人们对自己过往工作、学习、表现情况的了解，而这种了解又对自己接下来的行为起到了强化作用，从而促使自己更加努力的过程。
反馈是对未来行为能起到修正或强化作用的感官信息或心理信息。
在团队中，反馈是重要的，团队成员根据反馈来了解自己的工作是否符合要求，是否需要调整、加强甚至转变。没有反馈，人们有时就一头雾水，不知道怎么与他人相处，也不知道其他人对自己的期望，不知道自己努力的方向，人们开始变得没有动力。
研究：反馈的影响
研究人员曾进行过一项研究，研究的内容是工作中信息反馈对员工自信心的影响。
在研究中，人们进行场景模拟，以创造性的方式讨论并解决问题，研究中将学生们分成三组，对其中一组学生的工作情况进行表扬，对另一组提出批评，剩下的一组不闻不问。研究结果发现，没有得到任何信息反馈的学生其自信心遭受的打击与那些挨批评的学生一样。
研究报告提醒人们：“如果组织让员工得不到有关工作情况的具体信息反馈，也许就会在不知不觉中挫伤了员工的士气。”
《情商，影响你一生的工作情商》丹尼尔.戈尔曼，中信出版社，P156
我们把能够起到正向作用，达到提供反馈者目的的反馈称为建设性反馈。
建设性反馈的正向作用有以下四个方面：一是让对方看到自身盲点；二是反映现状，让对方清晰目前的位置；三是认识到需要学习和提高的地方；四是通过沟通，加强彼此间的关系。
建设性反馈可以使人产生更优秀的表现，而不恰当的反馈或者没有反馈是人们表现不佳的最普遍原因之一。
建设性反馈的难点
尽管提供反馈者大都认为自己是出于好意，但反馈不一定都能产生正向的作用和好的结果。事实上，大多数反馈是无效的，甚至起了反向作用。
建设性反馈是困难的，首先就是提供反馈一方的心态要摆正。
对于提供反馈的一方来说，一定要明确建设性反馈是利他的，是要帮助对方，如果自己提供的反馈对方不接受，就要换一种方式或停止反馈，而不是嘴上说：“我这都是为了你好。”强迫对方接受。
现实中，父母给孩子的反馈，妻子给丈夫的反馈，领导给下属的反馈往往都是强制性的。当对方不认同时就会不耐烦、恶语相向或者动用其他手段来强迫对方接受。这只是看起来像反馈，实际上是在满足自己的意愿，希望他人按照自己指出的方式行事，这不是建设性的反馈，不是利他行为，而是利己行为。
潜意识中是这样一个隐性的比较心态在作怪：我发现了一个问题，我看到了你没看到的信息，我是有价值的，我比你有能力。一家银行的高管说：“在这里，有人以提供信息反馈来显示高人一等的优越感，全然不考虑接受信息者的感受。他们这样做对人没有任何帮助，纯属戏弄。这样的人需要提高自己的同理心能力。”
如果我们真正的想帮助对方，一定要用对方接受的方式，而不是我们自己想用的方式。如果对方不愿意接受我们的反馈，甚至引发争吵，那一定不是建设性反馈，提供反馈的一方要负主要责任，要首先找自己的原因，调整自己的心态。
调整好自己的心态后，还要通过正确的反馈方法继续进行反馈。
如果反馈只是简单的提供一些对方不知道或者没有意识到的信息是容易的，如提醒对方的东西掉在了地上，衣服上有一个扣子没有扣好或者某段文字中有个笔误等，这时只需要稍稍留意一下自己的态度，避免被对方认为是嘲笑即可。
大多数情况下给他人恰当的建设性反馈是件困难的事情，要找到正确的方法并不断地练习。在这个过程中，用同理心理解对方是基础。
在表现好或表现不好时，人们都需要通过建设性反馈来强化或调整行为。在表现不好时提供的建设性反馈即负反馈，就是我们通常说的批评。事实上，“批评”、“负反馈”甚至“建议”的说法都不太好，容易给人造成负面的感觉，“沟通一下”、“聊一聊”或者直入主题的方式相对更好些。
-END-
第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第三部分：客服管理中的情商领导力
第八单元：客户中心的人际关系管理
有效沟通的方法
8.3建设性反馈
建设性反馈的难点
负反馈
正反馈
接受反馈
8.4冲突管理
冲突的作用
化解冲突
8.5职场中的人际关系
向上管理
主动交往
8.6单元小结
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
