拯救保险行业的用户体验，AI 领域的技术赋能，尤其是对话机器人的应用不容小觑。
无论是新兴的互联网保险，还是传统保险公司，都在寻求数字化创新的道路上将目光对准了对话机器人领域。其主要意义不仅在于增加与客户接触的渠道、提升客户体验，长远来看也希望能作为提升售前转化率的驱动方式。
对话机器人如何解决互联网保险公司以及传统保险公司的痛点？国内外有哪些应用案例？
互联网保险 售后短板谁来补
我们先来看看百度百科对于互联网保险的定义：互联网保险是新兴的一种以计算机互联网为媒介的保险营销模式，有别于传统的保险代理人营销模式。
预计，2021年我国互联网保险保费规模将达到6,191亿元。
近年来各家互联网巨头争相抢滩保险红海，BATJ 纷纷入局，看来保险行业已经成为巨头构建金融生态圈的必备业务了。
比较经典的案例是蚂蚁金服推出的相互保，受到了千万用户的追捧，可见用户对于互联网保险行业的认知和认可在不断增加。
互联网保险行业，掌握着流量和场景，前端销售能力较强，销售模式玩法很多。而互联网保险主要的痛点，则在售后环节的体验。
由于缺少线下服务实体，导致它不容易被消费者所信赖。尤其是像车险、健康险、财产险等这些涉及到大保额、长期保障的险种来说，建立并维持与用户的信任必不可少。
试想，一场小型车祸现场后，当事人要经历：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等复杂的流程，在每一个环节都可能会产生疑问，与保险公司的交互频率会非常高。
由于保险行业知识鸿沟的存在，此时若有对话机器人解答疑问、告知下一步流程，则自然会增加用户的信任度、缓解焦虑的心情。对话机器人不仅仅能 7x24 解答售后疑问，还可以赋能保险知识普及、产品导购、自助理赔等全流程服务。
传统保险行业的硬伤
传统保险行业的一大痛点是人员管理成本高。
传统保险企业通过保险代理人、银保渠道、保险代理中介、保险经纪人来进行销售，导致保险机构变得异常的庞大、组织结构非常复杂，比起互联网保险模式，增加了巨大的人员开销及管理成本。
如何在传统保险模式进行突破创新，成为了企业考虑的重点。国内多家保险巨头已经纷纷拥抱对话机器人：
中国人寿推出了智能客服“e小宝”，可为用户介绍各项保险，提供产品咨询；
中国太平洋保险推出了智能保险顾问“阿尔法保险”，可通过对话的形式为用户进行投保评估和建议；
泰康在线推出智能保险机器人“TKer”，用户可通过语音交互功能查询保单。
就传统保险巨头的行动来看，多数 AI 对话机器人项目涉及智能客服、智能保险顾问领域，覆盖售前到售后等多个环节。虽然体验残次不齐，但走在前列的保险公司已经意识到了 AI 技术赋能的必要性。
由于对话机器人替代了部分人保险代理人、人工客服，从而节省了大量人力成本。虽然无法完全替代人工，但对话机器人的植入能在一定程度上为人员构成“臃肿”的保险公司减重。
保险行业对话体验案例
Lemonade
Lemonade 成立于2015年，是美国纽约一家 P2P 互联网保险公司，主要业务是为房主或房东提供财险产品。使用对话机器人替代了大量保险代理人，以简单便捷、低成本为价值诉求。
公司所有服务一律是移动客户端和PC端自动执行，基本没有纸张表格，只有当对话机器人无法处理时才有人工介入。
有趣的是，他们的对话机器人 Maya，是为专门办理保险业务的女士形象，另一个叫 Jim，是负责理赔的一位男士形象。而公司是有同名对应的 Maya 和 Jim 的真人员工与机器人一起工作。
平安保险
早在2016年7月，“平安普惠APP智能客服小惠”正式上线，为客户提供24小时产品咨询、业务办理、帐户查询等服务。
通过人性化互动页面、6500个常见问题自动应答，热点问题一键导航等功能，降低成本的同时，让每位客户拥有应答率100%，准确率近90%的智能化贷款秘书。
中国平安未来十年科技方面至少投1000亿，计划把“金融+科技”打造成中国平安发展的新引擎，其中人工智能技术为重中之重。
小结
基于保险行业的各环节沟通需求，通过对话机器人改善客户体验被寄予厚望。无论是传统巨头还是保险新秀，在拥抱 AI对话技术的尝试中，我们看到了企业寻求业务创新的决心。
通过奇点机智自主研发的对话流平台，保险公司能够打造个性化对话体验，无编码搭建保险对话机器人，覆盖自主投保、保费评估、理赔流程、客服咨询等全流程，为企业提供体验佳、运营成本可控以及可持续优化升级的解决方案。
若互联网保险公司不能抓住对话交互的机遇、为用户提供个性化售后咨询，则在激烈的竞争中很难增加辨识度；若传统保险公司不能积极寻求转型，利用 AI 减少人员管理成本、增强体验，则很可能被市场所淘汰。
另外，如今80、90后群体正在成为保险市场的主力军，有相关调研数据显示，24岁以下的互联网用户中，有近四成的人购买了人生的第一张保单。客户群体年轻化也驱使着保险公司积极进行技术创新，用新颖、互动性强的交互方式吸引年轻用户。
