整理档案的意义是什么？
- 好处：
- 更合适讨论问题，找到感兴趣的话题
- 了解到喜欢和不喜欢什么
- 让客户高谈阔论
- 目的：
- 让客户心情舒畅，他们就不会让你失望
- 提高客户满意度、忠诚度
- 具体资料：
- 基本：年龄、学历
- 倾向：爱好、习惯、风险偏好、旅行地方、文化背景、信仰
- 家庭：家庭结构、孩子
- 事业：职务、成就、能力
如何建立客户档案？
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客户概况：
- 层次、风险、爱好、习惯、家庭、学历、年龄、能力等
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客户忠诚度分析：
- 忠诚度影响持久性，且具有变动性
- 可以观察投资偏好，从而猜测性格
- 风险偏好稳健—>追求安全性—>忠诚度高
- 风险偏好激进—>追求收益性—>忠诚度低
- 影响：
- 产品推荐：针对稳健/激进不同，影响安全和收益的倾向
- 推荐频次：针对忠诚高/低不同，影响推荐频次
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客户利润分析：
- 所消费产品的边际利润、总利润、净利率
- 从而了解客户的财务状况：
- 亏钱：推荐避免高额现金的产品
- 收益：推荐高收益的产品
客户档案管理的原则是什么？
- 随时更新、动态管理
- 抓两头放中间，关注大客户和差客户
- 灵活适用、提高效率
