4.社群：与用户交心
4.1 价值观：人以群分
天然工坊如何形成自己独特的品牌，缔结用户情感以及行为认同，让用户成为品牌的追随者与传播者？苏路江再一次向团队提出了面向未来的问题。
公司就品牌管理与用户经营如何相得益彰召开专门会议。COO黄振宇说：“天然工坊已经形成了自己的品牌社区，积累了2000多万的注册用户，拥有一批粘性较高的超级用户，我们可以通过意见领袖来分类管理用户社群。”
如何开展用户社群经营？刘凌侠出谋划策：“我们抓住了微信红利，用品质和服务打动了用户，我们要基于微信经营好用户社群。”
苏路江在集思广益的基础拍板决策：“我们应该重点发展以意见领袖为中心的用户微信群。鼓励用户在群里分享自己的推广经验、生活见闻、兴趣爱好等，给全国各地的用户提供一个结交志同道合朋友的平台。”
天然工坊采取意见领袖为主的社群构建方式，将一大批热爱中国传统文化、关注孩子健康成长、践行环保公益、追求天然好产品的用户凝聚在天然工坊平台，并赋予他们一个共同的名字——“竹粉”，天然工坊的社群初具雏形。在公司层面，这些微信群由市场部统一管理，主要工作包括发布公司最新消息，加强群内信息互通，帮助用户提高管理能力和领袖素质。为了提高社群质量，市场部将每个用户微信群的规模控制在40～50人，群内再进行分组，每组3～4人。这些微信群具有自组织性。它们是多向交流的，不依赖于意见领袖，而是成员间的互动。群内采用班级管理小组轮班的模式，每天每周都要做总结和分享。每个群选出班主任和小组长，班主任两周轮班1次，小组长每周轮班1次，小组内每天轮班。一开始这种管理方式让用户们产生了约束感，大家按要求轮班而不是自发分享，一定程度上压制了用户们的积极性和自主性。等到有些群组慢慢摸索到方法后，苏总带领团队从中提炼出方法论，鼓励大家模仿学习。一个月后，用户们便开始主动分享，组织归属感日益增强。
4.2 责任感：有难同当
2016年底，环境保护部发布了《关于实施工业污染源全面达标排放计划的通知》，整个造纸行业的环保压力加大，直接导致造纸企业的限产。同时，随着技术革新、上游原材料价格上涨，造纸行业的生产成本也在增加。
在这一阶段，天然工坊经历了4次“涨价潮”。针对前面3次的原材料价格上涨，公司股东一致同意压缩自己的利润。他们认为虽然股东收益缩减，但还是在赢利。第4次原材料成本上涨幅度超过了前三次的总和，已经远远超出公司的承受范围。天然工坊面临三个选择：一是继续由公司股东承担；二是减少用户推广奖励；三是产品涨价。
前三次原材料价格上涨已经将公司利润压缩到了极致，如果这次继续由公司股东承担，将面临亏损，不但对股东没法交代，公司也难以为继。于是，苏路江建议从后台数据里找出所有推广用户，很坦诚地把原材料价格4次上涨的来龙去脉跟用户交代清楚，得到了大部分推广用户的认同和支持。最后大家选择减少推广奖励，共同承担涨价带来的压力，共度难关。
苏路江在天然工坊的因环保潮而面临的涨价危机中，选择了坚持公司成立之初定下的约定：完全纳税，不负债经营，坚守品质，并及时向与公司缔结合约的推广用户解释清楚来龙去脉。让推广用户觉得自己是天然工坊的一份子，参与天然工坊的重大经营决策，理应与天然工坊同舟共济。
4.3 归属感：文化认同
天然工坊社群建设已经初见成效。“如何让用户有更强的归属感？”这是苏路江反复思考的问题。天然工坊的女性用户约占72%，而且大部分是宝妈。她们对生活品质有要求，承担了家庭的主要采购任务。她们是产品的真正使用者，70%的复购率、99%的好评率，足够说明产品的好口碑。竹妃全国推广冠军龚云琴，在传统行业摸爬滚打了很多年，开过餐馆、服装店、高尔夫俱乐部，真正体会过维持生计的艰辛。她说：“最开始接触竹妃是买来自己用的，用了之后就情不自禁开始分享了。”对她来说，分享竹妃很简单，没有之前工作的身心俱疲，既可以帮助更多家庭用上健康的纸巾，也是对环保事业的支持。2年来，分享竹妃已经成为龚云琴生活中不可缺少的一部分，而最让她感到骄傲的是，在她所在的城市昆明，天然工坊的关注会员超过100万，购买会员超过40万，相当于昆明每7个人中就有1个是天然工坊的会员。
2018年3月，165位竹粉从全国各地汇聚长沙，参加天然工坊组织的传统文化学习。对于竹粉们来说，天然工坊是精神家园，他们把这次学习看作是回家。通过学习传统文化，会员们收获了心灵成长。苏路江经常说：“赚钱是有方法的，千金财富必须是千金之人才能承载。德在前，财在后，修德比赚钱更重要。”
5 尾声
社交电商正风云变幻，这将不断考验天然工坊团队的勇气与智慧。
2019年，拼多多与云集等社交电商先后在美国上市。社交电商行业经过野蛮生长之后，开展了行业的分化、集中、淘汰与洗牌。产品品质、性价比与用户体验，是用户留存转化的关键因素，用户经营不仅变得越来越重要，而且面临的挑战越来越大。
社交电商会通往何方？天然工坊如何才能走的更远？
苏路江知道，作为创始人兼CEO，必须居安思危，面向未来提前布局！
