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结构化倾听
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在
头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤
怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而
是把情绪隐藏在话语里面。 这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏
的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。
当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。
很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪
念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次
吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我
了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略
了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有
将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似
的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫
作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在
发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情
绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实
什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情
绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯
的内容时，才会说它是一个事实。
当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦
探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下
几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事
件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相
反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认
为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。
第三个框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。
了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收
到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你
别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着
走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，
把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期
待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，
然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，
并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。
I：
在与人沟通时先要学会真诚的倾听，这里跟您分享一种很好用的结构化倾听法！
请问你在倾听别人讲话时会不会有时抓不住重点？分不清对方是否带着情绪，不知道对方说话时真正期待的是什么？
我想告诉你，结构化倾听法在头脑里画三个框就可以很好的解决这个问题，分别是哪三个框呢？
第一个框：情绪
情绪是感受的表现，我们能够很好的识别，就可以对症下药！情绪路标词：总是、老是、每次、经常、永远…等类的词就可以很好的识别说话时不一定说的是事实，而是在发泄情绪！
第二个框：事实
就算不带情绪的信息里，哪些是事实呢？可以用记者核实事实的方法，说得清楚人物、时间、地点、事件的基本是事实，一些带有我认为的陈述可能不是事实！
第三个框：期待
结合情绪和事实，找出对方真正想要的结果！
用这三个框找到情绪，不在情绪上纠缠，承认问题，发现期待，解决问题！
真个方法在平时家人之间的因为家务问题、孩子教育问题、逢年过节纪念日、工作时和客户的沟通时经常会的用到！大家可以试一试！
A1：
过年前到现在，因为宾馆经理离职，没有合适的经理到位，因为家里老人需要靠近照顾，所以一直到现在都是住宾馆没有回家，昨天，因为天气气温升高，棉衣要换薄的春衣，我把棉袄和厚的衣服洗了，放箱子里，添置了一些薄的衣服，一个房间，三个人的东西有点多，我分了一下分别放置，今天，先生突然说：你总是堆的一塌糊涂，乱七八糟！那些箱子我要叫人都拿回家，厚衣服一件不要放在这！我说要留一些，万一再气温下降备用！然后他继续嫌弃太乱！
反思：这次我提前备好春衣，收拾好冬衣，整理好没有错，先生想理的很干净一些也没有错，但是他有一个情绪词：总是…，没有陈述事实，而是带着情绪，原因，平时他比我会理东西，我有事有点乱！
正确处理：承认他比我更会整理！给他多多点赞！
A2：
刚刚作文时，楼上突然大声吵闹，我上去一问，发现住店客人在吵架，原因是没有登记身份证，前台教她登记，她情绪激动，说前台态度不好！结果吵闹起来！
通过这件件事定个目标
以后遇到同样的事：用结构倾听法把问题解决的更好
1.客人一个已入住，一个未带身份证，肯定要登记，判断客人情绪，如果客人情绪激动，承认会给她带来麻烦，但是请她理解和配合！
2.事实：如果不登记，酒店违规，同时防疫要求不达标是大事情！对她和酒店都有影响！
3.处理的时候全程礼貌，微笑！语气谦和，并可以送上小礼物！表示尊重！
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